汽車服務顧問的接待流程是什么

　　汽車服務顧問的接待工作直接影響到汽車店的形象和聲譽，汽車服務顧問要注意一下接待流程。下面是小編為你整理的汽車服務顧問的接待流程，希望對你有幫助。

　　汽車服務顧問的接待流程

　　1、接待準備 (1)服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 (2)準備好必要的表單、工具、材料。 (3)環(huán)境維護及清潔。

　　2、迎接顧客 (1)主動迎接，并引導顧客停車。 (2)使用標準問候語言。 (3)恰當稱呼顧客。 (4)注意接待順序。

　　3、環(huán)車檢查 (1)安裝三件套。 (2)基本信息登錄。 (3)環(huán)車檢查。 (4)詳細、準確填寫接車登記表。

　　4、現(xiàn)場問診 了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的'描述。

　　5、故障確認 (1)可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。 (2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

　　6、獲得、核實顧客、車輛信息 (1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 (2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

　　7、確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

　　8、估算備品/工時費用 (1)查看DMS系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。 (2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。 (3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 (4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

　　9、預估完工時間 根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

　　10、制作任務委托書 (1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 (2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 (3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。 (4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 (5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。 (6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 (7)將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。

　　11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。

　　汽車服務顧問的工作內容

　　1.服從企業(yè)總經理和執(zhí)行經理的領導，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。

　　2.負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。

　　3.負責接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。

　　4.負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。

　　5.負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間和預約維修費用。

　　6.負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。

　　7.負責維修業(yè)務的日常進度監(jiān)督。

　　8.負責對維修增項意見的征詢與處理。

　　9.負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。

　　10.負責接待前來企業(yè)提車的`客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續(xù)，恭送客戶。

　　11.負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

　　12.負責企業(yè)的業(yè)務統(tǒng)計和業(yè)務檔案管理。

　　做好汽車服務顧問的技巧

　　做一個汽車服務顧問很不容易，需要大家在多方面的為自己做好知識的積累，很多朋友們開始做汽車服務顧問的時候很不熟悉工作的性質，所以做起工作來覺得很不順手，其實這都是經驗的問題，下面我和大家仔細的探討一下。

　　要做好汽車服務顧問必須有服從企業(yè)總經理和執(zhí)行經理的領導的觀念，聽領導的指令是很必須做好的事情，另外大家要嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，因為汽車技術性很強，不熟悉的事情絕對不可以亂來，同時要對自己所負責的工作承擔相應責任，勇于做好分內的工作。

　　作為一個合格的汽車服務顧問就要知道如何負責受理客戶提出的預約事宜，還要做好顧客的維修要求，這都十分重要，也要主動的聯(lián)系客戶提出預約維修建議，得到了客戶的同意后，大家就可以為客戶辦理預約手續(xù)，這是很重要的流程。

　　為了做好自己的工作，大家要積極的努力的適應不同顧客的需求，作為汽車服務顧問你要負責接待咨詢業(yè)務的.顧客，使顧客滿意;老顧客來我們的企業(yè)送修車輛的時候，要認真和禮貌的詢問客戶的來意與要求，盡量做到用戶滿意為止。

　　汽車服務顧問是一個很重要的崗位，做好這個工作大家的工資收益也很多，所以大家要經常跟自己的客戶進行咨詢解答，在一段時間之內要固定的電話回訪，了解顧客的情況，如果遇到一些投訴大家要耐心解答和處理。

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