汽車售后接待流程是什么

　　汽車售后接待的工作是很重要的，而且，當(dāng)接待客人時(shí)，我們需要怎么做呢？下面是小編為你整理的汽車售后接待流程是什么，希望對(duì)你有幫助。

　　汽車售后接待流程

　　售后服務(wù)工作程序具體內(nèi)容如下：

　　1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

　　2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià);送客戶離廠。

　　3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

　　4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

　　5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

　　6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

　　7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

　　8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

　　汽車售后接待工作內(nèi)容

　　(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎(一般講"歡迎光臨!")。同時(shí)作簡短自我介紹。

　　(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。

　　(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講"請(qǐng)走好"、"歡迎再來")如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后， 再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。

　　(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

　　(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫"維修單預(yù)約單"，并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

　　工作要求規(guī)范：

　　我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

　　接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有"賓至如歸"的第一印象。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意"請(qǐng)用茶"，以表示我待客禮貌誠忱。

　　汽車售后接待技巧

　　1、出迎及時(shí)，問好，新用戶遞交名片。

　　2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好，內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)，讓其簽字。

　　3、始終保持微笑服務(wù)

　　4、值班人員上班時(shí)站在引導(dǎo)臺(tái)(午休息間除外)，并且做好引臺(tái)及前臺(tái)衛(wèi)生以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)，5、遞水及時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。

　　6、管理板使用，管理板顯示情況需與在修車輛的真實(shí)情況相符。

　　7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去。

　　8、接車過程中，如有增減維修項(xiàng)目(或是與客戶溝通的)必須由接待員完成，若是技術(shù)性問題無法表述清晰的�？烧�(qǐng)客戶到接待臺(tái)，讓師傅解釋。、

　　9、估價(jià)單、車歷卡在接待員描述清楚維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用后，由客戶確認(rèn)簽名。

　　10、對(duì)在維修車輛，接待員要清楚其動(dòng)態(tài)，上班的第一件事就是查看今天還有幾臺(tái)在修車輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時(shí)間交車。

　　11、完檢后，接待員須再次檢查確認(rèn)(尤其是噴漆、大修及事故車)后。方可通知客戶提車。

　　12、接聽所有來電都需做電話記錄。

　　13、結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)有增加維修項(xiàng)目的，須告知客戶客戶不同意增加時(shí)，應(yīng)將故障及需做維修項(xiàng)目記錄在DMS“完工檢查”中的備注欄中，并且打印讓客戶簽字確認(rèn)。

　　14、訂件要落實(shí)，接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨日期，到貨后及時(shí)通知客戶來更換。

　　15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時(shí)間在結(jié)算時(shí)告之客戶，并將保養(yǎng)提示卡貼在前門邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?

　　16、送客時(shí)，需當(dāng)著客戶的面摘下三件套，并致謝寒暄，目送客戶離開。

　　17、問診表、快修單填寫完整規(guī)范。

　　18、各類需填寫的報(bào)表要及時(shí)認(rèn)真地填寫。

　　19、試車需經(jīng)客戶同意，并盡量讓客戶一同試車。

　　20、盡量不要讓客戶進(jìn)入車間，若必須進(jìn)入車間的客戶，須掛參觀牌。

　　21、重視客戶提出的每一個(gè)問題，并且盡量滿足。

　　22、接待員次日休息，需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。

　　汽車售后接待流程通常包括以下幾個(gè)步驟：

　　業(yè)務(wù)廳接待：當(dāng)客戶帶著車輛前往公司進(jìn)行送修時(shí)，接待員會(huì)在業(yè)務(wù)大廳迎接客戶，并詢問客戶的來意和需求。這一階段還包括技術(shù)診斷和對(duì)車輛進(jìn)行檢查，以判斷是否需要進(jìn)行進(jìn)一步的服務(wù)，如預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)。¹²

　　辦理交車手續(xù)：一旦車輛進(jìn)入車間，接待員需要協(xié)助客戶完成交車手續(xù)，這可能包括清洗車輛、交付備用零件和工具，以及講解車輛的使用方法和使用注意事項(xiàng)。

　　維修期間的溝通：在維修期間，接待員可能會(huì)與車間的工作人員進(jìn)行交流，以獲取維修進(jìn)展的信息，并在必要時(shí)征詢客戶的意見。

　　竣工后的檢查：當(dāng)車輛修理完畢，接待員會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行最后的檢查，包括外觀和技術(shù)狀況，以及隨車物品的檢查，確保所有維修項(xiàng)目都已完成。

　　通知客戶接車：在車輛維修完成后，接待員會(huì)通知客戶來領(lǐng)取車輛，并準(zhǔn)備相關(guān)的接車資料，如結(jié)算單和維修單。

　　客戶滿意度調(diào)查：在客戶取車之后，通過電話或其他方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)售后服務(wù)的整體感受，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　回訪：在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解他們對(duì)售后服務(wù)的滿意度和任何潛在的建議，這對(duì)于公司的長期客戶關(guān)系管理至關(guān)重要。

　　汽車維修服務(wù)流程的七個(gè)環(huán)節(jié)

　　汽車維護(hù)服務(wù)流程七個(gè)步驟：

　　1、接待準(zhǔn)備；

　　2、迎接顧客；

　　3、客戶到來后接車；

　　4、現(xiàn)場詢問客戶；

　　5、預(yù)約客戶；

　　6、獲取客戶信息；

　　7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況。

　　1）接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容：儀表；準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料；環(huán)境維護(hù)及清潔。

　　2）迎接顧客：主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車；使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言；恰當(dāng)稱呼顧客；注意接待順序。

　　3）環(huán)車檢查：安裝三件套；基本信息登錄；環(huán)車檢查；詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

　　4）現(xiàn)場問診：了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

　　5）故障確認(rèn)：可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)；如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論；不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

　　6）獲得信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊；引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

　　7）確認(rèn)備品供應(yīng)情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

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