服務(wù)顧問接待流程是什么
服務(wù)顧問是一項需要和客戶打交道的工作，詳細(xì)的接待客戶流程是什么呢？下面是小編為你整理的服務(wù)顧問接待流程篇，希望對你有幫助。
服務(wù)顧問接待流程是什么 篇1
第一步：預(yù)約。
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，客戶對于時間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個：
1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。
3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。
4.由服務(wù)顧問經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：接待。
客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個服務(wù)顧問。此步驟其實(shí)就是一個服務(wù)顧問與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程服務(wù)顧問應(yīng)注意幾個問題：
1.問診時間最少 7 分鐘，
2.技術(shù)方面的問題如果服務(wù)顧問自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。
4.查驗(yàn)車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
第三步：打印工單。
工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。
1.工單中所做哪些服務(wù)項目。
2.工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)。
3.工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于有些客戶，時間看的可能比錢還重要。
4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。
5.是否洗車。這就是“五項確認(rèn)”。
第四步：實(shí)時監(jiān)控。
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：
1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒服務(wù)顧問。當(dāng)天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。
2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時間及費(fèi)用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要服務(wù)顧問本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢。
即車輛維修完成后，由服務(wù)顧問對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。 第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么服務(wù)顧問應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項目。總計的費(fèi)用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第六步：送人。
此步驟服務(wù)顧問務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。
2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。
第七步：信息反饋。
針對回饋信息，及時改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本;持續(xù)改善”。
服務(wù)顧問接待流程是什么 篇2
一、 接待
1、 出迎、致意確認(rèn)顧客來意(業(yè)務(wù)接待A):
接待工作應(yīng)從出迎開始，待客要面帶微笑，言談要和藹親切(面對顧客必須講普通話)，并能以明快的表情和迅速的動作應(yīng)對顧客;在顧客來店高峰時，應(yīng)安排臨時的迎接人員(部門所有服務(wù)人員如主管、結(jié)算員都可做臨時接待)，這樣臨時接待可以向顧客致以問候，并為其提供茶水服務(wù)，確保顧客不因?yàn)闆]有人應(yīng)對而不知所措。
2、 指引顧客至接待工位：接車雨搭下左邊為接車工位,右邊為交車工位。
3、 確認(rèn)/記錄顧客來意(業(yè)務(wù)接待A)：在出迎時就應(yīng)該快速記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)等)，以提高工作效率，減少顧客等待時間;并在問診單上認(rèn)真記錄顧客要求。
注意：確認(rèn)來意，記錄用戶要求的方法，首要原則是仔細(xì)聆聽并記錄!永遠(yuǎn)不要打斷顧客，第二條原則是根據(jù)5W2H方法提問，直到你確信你已經(jīng)理解了用戶的要求，然后向顧客復(fù)述，并用顧客原話如實(shí)記下顧客的陳述。
4、 外觀功能件檢查(業(yè)務(wù)接待B)：
當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進(jìn)行外觀和功能件的檢查，并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。對于快修車輛,業(yè)務(wù)接待B應(yīng)立刻將車輛移至快修工位，交給快修班組長，并簡單說明顧客要求。
注意：外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場，并在問診單上詳細(xì)標(biāo)識;進(jìn)車內(nèi)前一定要進(jìn)行貴重物品提示，必要時起動發(fā)動機(jī)檢查有無異響。
二、 問診(業(yè)務(wù)接待A必要時轉(zhuǎn)交技術(shù)接待)
問診是為了進(jìn)一步確認(rèn)用戶車輛的故障，使之具體化，以便最終確定故障原因的必要工作。所有來店進(jìn)行檢測、維修、保養(yǎng)的車輛，必須統(tǒng)一使用接車問診單，對用戶所述的故障現(xiàn)象或要求作業(yè)的內(nèi)容都必須記入單內(nèi)。問診單必須與修理單一起隨車輛進(jìn)入車間，交車后與修理單一起存放管理。
對于定期保養(yǎng)、首保、鈑噴及前臺可直接分析判斷的車輛，可請顧客在問診單上作業(yè)內(nèi)容簽字確認(rèn)后，制作估價單。
1、 引導(dǎo)移動車輛至問診工位：當(dāng)車輛需要車間做故障問診時，應(yīng)迅速將車輛移至問診工位。
2、 是否需要車間協(xié)助：對故障不能斷明時，可并請車間技術(shù)人員、班組協(xié)助檢測，必要時試車。
3、 問診/故障再現(xiàn)：詢問故障現(xiàn)象，再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，作進(jìn)一步的確認(rèn)。故障現(xiàn)象的確認(rèn)要在用戶陪同下進(jìn)行，以便正確掌握情況;根據(jù)需要，使用檢測儀器進(jìn)行測試。如有必要應(yīng)與用戶同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象。
4、 估計故障原因，列舉故障零件：根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正�；虍惓＃蛴脩裟托募�(xì)致地詢問真實(shí)情況;通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因;根據(jù)對故障原因的判斷，確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容(越精確越好)和所需零部件。
三、 估計(業(yè)務(wù)接待A)
估計的內(nèi)容包括作業(yè)費(fèi)用和完工時間，兩者都必須事先征得用戶的`同意;正確的估價和親切的說明，在構(gòu)筑相互依賴關(guān)系方面占有無可比擬的重要性。在顧客尚未認(rèn)可的情況下就去花顧客的錢可不是一件好事---而且可能還會違法，不給顧客出估算可能會在結(jié)帳時引起大麻煩。
1、 估價/估時制作估價單：確定作業(yè)項目;列出需用的零部件、油脂類，估算工時計算作業(yè)時間(仔細(xì)了解用戶要求的取車時間，以便設(shè)定交車預(yù)定日期和時間);確認(rèn)所需零部件的庫存情況;計算估價金額。
2、 向顧客進(jìn)行估算說明：簡明扼要的向用戶說明作業(yè)內(nèi)容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等，讓顧客有依賴感;
3、 取得顧客同意并簽字確認(rèn)：針對報價金額、交車日期和時間，征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛，請顧客簽字確認(rèn)是必要的，良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。
4、 安頓顧客：無論顧客在店內(nèi)休息或者離店，顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。(盡可能避免顧客進(jìn)入修理車間，可以告知顧客，車間空氣不好，且設(shè)備電路太多，有照顧不到之處，引起不必要的麻煩。)
5、 制作維修工單/管理卡牌：用戶信息車輛信息的記錄，對首次來店的用戶應(yīng)馬上建立用戶檔案;管理內(nèi)用戶來店應(yīng)核實(shí)用戶檔案信息是否齊全或準(zhǔn)確，如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。
四、 作業(yè)管理
1、 派工：業(yè)務(wù)接待A向快修班級長移交維修工單時，應(yīng)向班組長口頭傳達(dá)/強(qiáng)調(diào)顧客的作業(yè)內(nèi)容和時間要求，以更好地完成作業(yè)，提高顧客滿意度。
2、 下作業(yè)指示(此項則由業(yè)務(wù)接待B在確認(rèn)完車輛狀況后直接派管理卡牌)：前臺接待及班組人員在管理板的使用上是溝通前臺和車間的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)。
3、 向顧客聯(lián)系追加/延時事宜：在修車輛如需要追加項目和作業(yè)延時的，應(yīng)及時傳達(dá)給業(yè)務(wù)接待A，以便盡快和顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
4、 前臺管理板管理：業(yè)務(wù)接待A應(yīng)在接到快修班組的追加項目或者延時申請應(yīng)聯(lián)絡(luò)顧客得到許可后，并及時進(jìn)行前臺管理板管理，管理板管理這一提高效率的做法應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣。
5、 追加修理/延時
6、 作業(yè)結(jié)束：快修班組應(yīng)及時進(jìn)行車間管理板管理，以提高車間運(yùn)營效率(車間管理板的使用需要班組積極參與)。
五、 完工檢查(三檢：自檢、互檢、完檢)
完檢人員應(yīng)對完工車輛做以總檢，根據(jù)問診單、接車修理單逐項核實(shí)確認(rèn);必要時試車——檢查有無遺留物品(工具、資料)。完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修——返修后務(wù)必要重新全面檢查。完檢人員應(yīng)做好店內(nèi)返工和外反的記錄和考核工作，盡量提高作業(yè)人員的重視以避免人為的疏忽。
六、 洗車：
當(dāng)顧客看到自己光亮一新的車輛會倍感開心!
清洗車輛包括外觀清洗(玻璃、輪胎、車身)和內(nèi)部清洗(儀表臺、座椅、煙灰缸)，必要時地毯吸塵處理，總之作業(yè)部位必須清理干凈，不能有灰塵或油漬。清洗人員對CS三件套出現(xiàn)不整齊的情況，清洗人員應(yīng)進(jìn)行整理，但不應(yīng)取下。前臺接待人員應(yīng)對車輛清洗狀況做以檢查。
七、 結(jié)算：
送工單至前臺，置前臺管理板相應(yīng)卡牌于等待帳單制作欄。
1、 制作結(jié)算單：業(yè)務(wù)接待A接收到完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會計帳票。
2、 說明作業(yè)內(nèi)容/費(fèi)用：業(yè)務(wù)接待A在向顧客進(jìn)行說明前，請核對問診單，查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進(jìn)行作業(yè)項目、作業(yè)費(fèi)用的說明;必要時請顧客到交車工位進(jìn)行說明(正常情況下可以顧客所在處進(jìn)行解釋說明，如顧客休息室)。
3、 取得顧客同意/簽字：請顧客在會計帳票上簽字確認(rèn)，事先進(jìn)行作業(yè)說明的顧客會很愿意簽字。
4、 引導(dǎo)顧客至結(jié)算處：引導(dǎo)顧客至收銀處付款，使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋，而不是將此工作交給收銀人員。
5、 收取費(fèi)用：收銀人員擔(dān)任著服務(wù)部門中最艱巨的工作，應(yīng)快速核對并收取費(fèi)用，便不要試圖解釋作業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成等問題，而應(yīng)將這些問題留給業(yè)務(wù)接待。收銀人員應(yīng)學(xué)會售后服務(wù)人員的接待禮儀，在服務(wù)的整個過程中，要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好，并對顧客所帶來的生意表示感謝，以維護(hù)售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。
八、 交車：
交車是下次維修保養(yǎng)開始,為了使這次服務(wù)有一個好的積極的結(jié)果,業(yè)務(wù)接待A應(yīng)該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。
1、 引導(dǎo)顧客到交車車位：這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。
2、 取下CS三件套：應(yīng)當(dāng)著顧客的面取下CS三件套，使其知道我們是多么的愛惜他的車。
3、 送別客戶：提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時間(基于時間或公里數(shù)),留下完美的印象，建立未來的關(guān)系。
九、 跟蹤服務(wù)
贏利和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客滿意。因此要對顧客進(jìn)行切實(shí)跟蹤。
1、 跟蹤服務(wù)：信息員應(yīng)切實(shí)地跟蹤顧客的真實(shí)感受，請顧客就改進(jìn)工作提出計劃，掌握記錄顧客的習(xí)慣和心理是有幫助的。
2、 日/周/月匯總：不斷地總結(jié)、分析，制定對策，使售后服務(wù)日新月異。
服務(wù)顧問接待流程是什么 篇3
一、預(yù)約流程
1.預(yù)約專員是否在接通電話三聲內(nèi)接聽你的電話。
2.預(yù)約專員是否主動報出經(jīng)銷商名稱，自己姓名或職位。
3.預(yù)約專員是否接受您的預(yù)約時間或建議理想的預(yù)約時間。
4.預(yù)約專員詢問和核實(shí)您的聯(lián)系方式。
5.預(yù)約專員是否核實(shí)您的車輛信息。
6.預(yù)約專員是否與您核實(shí)維修保養(yǎng)項目，維修項目所需時間和費(fèi)用。
7.預(yù)約專員是否提醒攜帶維修保養(yǎng)相關(guān)文件，行駛證，保養(yǎng)手冊。
8.在確定維修項目后，預(yù)約專員是否主動詢問您是否還有其他維修需求。
9.預(yù)約專員是否確認(rèn)或提醒維修保養(yǎng)的付款方式。（預(yù)約電話后進(jìn)的前）
10.在預(yù)約時間到來之前，經(jīng)銷商是否再次致電或短信向您進(jìn)行預(yù)約提醒
11.服務(wù)顧問是否在您到達(dá)前就準(zhǔn)備好單據(jù)
12.進(jìn)店后是否能夠看到您的預(yù)約信息（車牌，姓名，預(yù)約進(jìn)店時間，保養(yǎng)內(nèi)容）。
二、接車環(huán)節(jié)
1.主動問候客戶，為客戶介紹自己，了解客戶是保養(yǎng)還是維修。
2.SA提醒客戶帶好貴重物品，詢問客戶是否帶保養(yǎng)手冊。
3.當(dāng)客戶面安裝三件套（缺一不可）。
4.邀約客戶進(jìn)入副駕駛進(jìn)行“主動接車”。
5.降下車輛，再次提醒客戶拿好貴重物品并且鎖好車門，引導(dǎo)客戶到接待臺，主動為客戶提供多種飲料進(jìn)行選擇，提供自己的名片。
6核實(shí)更新客戶資料或者車輛信息，并且查看本車輛有無SM活動。
7核實(shí)客戶的維修記錄，維修備忘錄。
8為客戶介紹本次必須的作業(yè)內(nèi)容。
9詢問客戶有無其他要求并記錄。
10可以適當(dāng)為客戶介紹一些額外的服務(wù)活動。
三、開展詳細(xì)“主動接車”
目的：提高驗(yàn)車質(zhì)量，練習(xí)熟練度，廠家審計。
車外
1.查看司機(jī)側(cè)安全帶及扣(是否扭轉(zhuǎn)，是否鎖止)。
2.檢查滅火器安裝是否松動正常。
開入舉升機(jī)工位
1.點(diǎn)火輕踩油門（發(fā)動機(jī)是否有異響），同時檢查四門玻璃.窗倒車鏡，打開燈光開關(guān)。
2.打開天窗檢查，同時打開空調(diào)系統(tǒng)，檢查應(yīng)急燈，音響。
3.檢查副駕駛遮陽板（化妝鏡殼及燈開關(guān)）。
4.檢查副駕駛空調(diào)出風(fēng)口是否松動損壞。
5.檢查手套箱有無貴重物品取出保養(yǎng)手冊。
6.關(guān)閉天窗，查看OCP控件是否有損壞，看天窗關(guān)閉是否正常，查看前擋是否有損傷。
7.查看COMAND儀表顯示是否正常，記錄車內(nèi)空調(diào)溫度，記錄收音機(jī)頻率或者歌曲目錄）。
8.檢查搖動中央出風(fēng)口是否損壞，檢查空調(diào)風(fēng)速及溫度是否正常。
9.關(guān)閉空調(diào),COMAND,應(yīng)急燈。
10.檢查煙灰缸蓋，點(diǎn)煙器。
11.檢查手扶箱確認(rèn)有無貴重物品。
12.檢查駕駛員遮陽板（化妝鏡殼及燈是否正常)。
13.按喇叭，確認(rèn)聲音是否正常，注意車外人員。
14.查看儀表有無報警燈，查看保養(yǎng)記錄，記錄油量表及里程（通過功能鍵查看儀表菜單）。
15.檢查雨刮噴水有無異響，是否干凈，位置是否正確。
16.關(guān)閉四門，大燈開關(guān)，核實(shí)記錄座椅位置，檢查座椅位置調(diào)整是否正常，記錄座椅記憶位置。
17.拉開機(jī)蓋拉手。
18.熄火發(fā)動機(jī)。
四、車輛外部
1.檢查左前位置（前杠葉子板）外觀有無傷及凹痕，輪胎及剎車片厚度，查看左側(cè)車身有無凹痕。
2.記錄地盤號，再次確認(rèn)前擋風(fēng)，左前倒車鏡外觀有無損壞。
3.檢查左前后門外觀有無損傷。
4.檢查左后門安全帶及扣，及后門玻升降開關(guān)，后部空調(diào)出風(fēng)，后部點(diǎn)煙器及機(jī)構(gòu)是否正常。
5.檢查左后側(cè)車身外觀，左后輪及剎車片。
6.站在車輛左后側(cè)，檢查左后尾燈后杠下部有無損傷。
7.打開后備箱，檢查三腳警示牌，急救包，尾部內(nèi)燈是否正常，特別記錄車內(nèi)貴重物品。
8.檢查備胎及隨著工具是否齊全。
9.關(guān)閉后背蓋，檢查后背蓋外附件有，及后杠，后擋風(fēng)玻璃有無損壞。
10.檢查車輛右后側(cè)，右后尾燈，查看右側(cè)漆面，油箱蓋開閉是否正常。
11.檢查右后輪及鋼圈，剎車片，右后翼子板后杠有無損傷。
12.檢查右后門安全帶及扣，后門玻升降開關(guān)，座椅調(diào)節(jié)開關(guān)是否正常。
13.檢查右前后門有無外傷。
14.打開右前門，檢查右前安全帶及右前座椅調(diào)節(jié)開關(guān)，關(guān)門后檢查左前倒車鏡及左前擋有無損傷。
15.蹲在右前輪處，檢查右前輪及剎車片，檢查右前翼子板及右前杠有無損傷，復(fù)查右側(cè)車身有無損傷。
16.檢查右前大燈及前杠有無損傷。
17.在車輛正面檢查中網(wǎng)及機(jī)蓋，星標(biāo)。
18.打開機(jī)蓋，從左至右查看線束插頭及液面。
19.檢查機(jī)油液位及機(jī)油狀況，查看皮帶（松緊程度及有無裂口），查看發(fā)動機(jī)前部有無漏油。
20.檢查水箱地板，有無漏油痕跡。
21.關(guān)閉機(jī)蓋
五、舉升車輛
1.檢查前杠及水箱底板有無擦傷
2.檢查右前懸掛及頂車膠（下懸臂.減震器剎車分泵防塵冒，剎車片內(nèi)側(cè)厚度)。
3.發(fā)動機(jī)底板有無漏油，有無擦掛。
4.檢查左前懸掛及頂車膠（下懸臂，減震器剎車分泵防塵冒，剎車片內(nèi)側(cè)厚度)。
5.發(fā)動機(jī)中下部后端及波箱底部有無漏油，檢查傳動軸前后膠餅有無裂口。
6.車身底板及排氣管有無劃傷。
7.檢查右后懸掛膠套，右后減震，右后剎車分泵防塵冒是否正常。
8.檢查傳動軸膠餅有無裂口后差速器有無漏油。
9.檢查后杠下部及排氣管尾節(jié)有無劃傷。
11.站在右后車復(fù)查右側(cè)別生看有無傷。
六、結(jié)束接車
1與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用。
2與客戶確認(rèn)維修時間。
3與客戶核實(shí)準(zhǔn)施工單。
4請客戶簽字同意準(zhǔn)施工單。
5詢問客戶是否在我店等候還是離開，更換下的舊件是否保留，是否洗車，本次維修的付款方式。
6.引導(dǎo)客戶至休息室，介紹車輛的進(jìn)度管理。
七、完成保養(yǎng)維修
1主動提醒客戶車子維修進(jìn)度（必須大于15分鐘）。
2檢查施工單保養(yǎng)手冊是否填寫完整正確。
3車輛維修完成后檢查車輛維修后狀況，車輛是否清潔干凈，舊件是否保留，車內(nèi)所有設(shè)置是否還原到接車時狀態(tài)。
如果等待過程中有追加的工作項目，則需要與客戶解釋追加項目的必要性及所需要的時間和費(fèi)用。
八、交車環(huán)節(jié)
1.主動邀請客戶一同查看保養(yǎng)后的維修狀況。
2.主動為客戶解釋本次保養(yǎng)維修的作業(yè)內(nèi)容及結(jié)果。
3.詢問關(guān)心下客戶車輛平時使用的一些需求。
4.向客戶結(jié)合帳單說明本次維修保養(yǎng)得費(fèi)用與計費(fèi)工時。
5.向客戶說明下次保養(yǎng)的時間和里程。
6.與客戶約定電話回訪的時間。
7.可向客戶拜托下回訪電話打高分的問題，說明一下本次維修保養(yǎng)未完成的作業(yè)內(nèi)容及下次保養(yǎng)得內(nèi)容及費(fèi)用。
8.陪同客戶到收銀臺結(jié)賬。
9.陪同客戶取車，送客戶離開，可再次拜托下客戶回訪滿意度調(diào)查問題。
10.流程中在廠家秘采時會設(shè)置多個故障點(diǎn)，要仔細(xì)檢查。
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