vip客戶的接待流程是什么
為了保證vip客戶的接待服務(wù)質(zhì)量，具體的接待流程應(yīng)該明白。下面是小編為你整理的vip客戶的接待流程，希望對(duì)你有幫助。
vip客戶的接待流程篇1
目的
為了保證飯店客房的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，規(guī)范VIP接待程序，特制定本作業(yè)指導(dǎo)
范 圍
本流程指導(dǎo)適用于VIP接待。
職 責(zé)
樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)VIP客人的準(zhǔn)備、接待服務(wù)。
操作程序
了解VIP情況
1.了解VIP等級(jí)，熟人入住的VIP客人的姓名和國籍。
2.掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求。
3.按VIP等級(jí)布置要求，通知綠化和相關(guān)部門備齊各種物品及禮品：花籃(花束)、水果(小點(diǎn))、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、茶具、茶葉、書籍、糖盅、印有燙金的客人姓名的信紙、信封及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。
布置房間
1.檢查房間內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效。
2.全面清潔住房，保證整齊清潔。
3.按照接待規(guī)格和要求，布置客房。
檢查房間
服務(wù)員、主管、管家部總監(jiān)、大堂經(jīng)理檢查布置好的VIP房，在客人到達(dá)前完成。
服務(wù)工作。
1.提前10分鐘開房門，有關(guān)人員在酒店大堂門口、大堂和樓層電梯廳迎候客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶。
2.客人離開房間，及時(shí)整理，更換、補(bǔ)充用品。
3.特別重要的客有應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員24小時(shí)隨時(shí)提供服務(wù)。
4.客人離讓店時(shí)，檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快送還
vip客戶的接待流程篇2
一、VIP抵店前的準(zhǔn)備工作：
1、由旅游推廣部作“VIP接待通知單”下發(fā)各相關(guān)部門：餐飲部、安全部、工程部、總經(jīng)辦、企業(yè)部(VIP接待通知單要有用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)、特殊要求等，見附表)
2、“VIP”客人抵達(dá)前的各項(xiàng)檢查工作由各相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。
3、接待禮儀和主管經(jīng)理檢查接待室設(shè)備是否完好，鮮花、水果、飲料、香煙、面巾紙擺放是否整齊，衛(wèi)生是否清潔，迎接花果是否準(zhǔn)備好，小毛巾是否準(zhǔn)備好，其他一切物品是否準(zhǔn)備就緒。
4、門前留停車位。
5、接待禮儀提前10分鐘到位，攝影師和相關(guān)負(fù)責(zé)人也須提前5分鐘等候。
6、接待禮儀主管需提前準(zhǔn)備好提供給VIP客人的大巴扎相關(guān)資料和紀(jì)念品(紀(jì)念品走時(shí)再贈(zèng)送)。
二、“VIP”客人抵達(dá)
1、停車場保安主動(dòng)上前幫開車門。
2、大巴扎領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，旅游推廣部經(jīng)理(或相關(guān)接待的經(jīng)理)負(fù)責(zé)介紹，禮儀小姐獻(xiàn)花。
3、酒店領(lǐng)導(dǎo)(V3以下由主管接待的經(jīng)理)陪同客人到貴賓接待室，表示歡迎和問候以后，向客人簡要介紹大巴扎概況(當(dāng)日氣溫等)。
4、保安(或接待人員)將客人行李送到貴賓物品寄存處(重要物品請客人隨身攜帶)。
5、特殊身份的客人要通知保安部加強(qiáng)巡視，做好安全保衛(wèi)工作。
三、“VIP”客人在大巴扎期間：
主管接待經(jīng)理(旅游推廣部或餐飲部)隨時(shí)與接待單位保持聯(lián)系，落實(shí)客人用餐和參觀順序或其他要求，隨時(shí)通知有關(guān)部門，若客人要求先參觀，則按照接待程序，由接待禮儀主管講解，大巴扎相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理陪同，若客人先去用餐，在安排賓客用餐必要時(shí)相關(guān)經(jīng)理陪同再安排參觀活動(dòng)。
四、“VIP”客人離開
在確定客人準(zhǔn)備離開后，通知財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦、保安部等部門，客人離開前10分鐘，大巴扎領(lǐng)導(dǎo)送別，接待禮儀列隊(duì)歡送，財(cái)務(wù)收銀主管將客人帳單審核后準(zhǔn)備好，保安部留好停車位，接待禮儀將客人行李送至，由接待單位清點(diǎn)認(rèn)可后送上車，大巴扎領(lǐng)導(dǎo)與客人握手道別。
五、“VIP”客人離開后
1、旅游推廣部做好資料，圖片存檔(或交于企劃部?)
2、征求接待單位對(duì)大巴扎各方面的意見。
3、對(duì)V1、V2及大型團(tuán)體接待后，召開有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門及個(gè)人，找出不足之處，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)。
4、對(duì)于有新聞價(jià)值的團(tuán)體接待，企劃部撰寫消息提供報(bào)社發(fā)表。
vip客戶的接待流程篇3
VIP接待程序
1、客房部接到前廳部VIP通知后，應(yīng)馬上通知經(jīng)理和相關(guān)主管，掌握客人的人數(shù)，姓名、房間號(hào)、要求、抵達(dá)時(shí)間及注意事項(xiàng)，主管做好準(zhǔn)備工作，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào);
2、樓層主管根據(jù)房號(hào)按排服務(wù)員，領(lǐng)班對(duì)房間進(jìn)行徹底清理和檢查，房間物品配備齊全，各種宣傳品，服務(wù)用品及各類小物品一律換新;
3、入住房間衛(wèi)生必須合格，(主管、領(lǐng)班必須檢查房間衛(wèi)生);
4、房間日光燈、地?zé)�、筒燈等燈具要求處于開啟狀態(tài)，以示對(duì)客人的歡迎;
5、提前并調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度在20—24度之間，風(fēng)速中;
6、保證房間所有設(shè)施設(shè)備使用正常，(淋浴、電視、自動(dòng)麻將機(jī)、蒸房、浴缸等);
7、如房間有無法排除的故障或特殊情況，樓層主管在經(jīng)過經(jīng)理同意后，立即通知大堂副理，建議為客人調(diào)房;
8、樓層領(lǐng)班在VIP到達(dá)前半小時(shí)，提前準(zhǔn)備好水、果盤、托盤，備好大號(hào)浴衣或?qū)Ｓ迷∫?
9、如客人住豪華套房，則應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況給浴缸放入半浴缸水，打開蒸房，備好沐浴液及洗發(fā)水;
10、VIP房間檢查完后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi);
11、經(jīng)理根據(jù)通知到前廳迎接，客人到達(dá)前十分鐘樓層主管、領(lǐng)班在客梯口迎接，客人到達(dá)時(shí)，主管或領(lǐng)班按規(guī)范引領(lǐng)至房間;
12、入住后，要及時(shí)幫助客人掛衣、開電視、倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次進(jìn)入房間，則每次不應(yīng)把門閉住，以免再次敲門);
13、沖好茶水，由樓層領(lǐng)班或主管托送茶水，按敲門進(jìn)房程序進(jìn)房、倒茶、敬茶、順序：VIP客人—上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)—外出單位領(lǐng)導(dǎo)—本單位領(lǐng)導(dǎo)—陪同人員，倒茶完畢后，及時(shí)的禮貌撤出;
14、詢問是否在房間洗澡，并放水，放水到浴盆中;
15、安排好搓背技師和按摩技師;
16、客人外出后，要征求客人的意見，為客人整理房間，補(bǔ)充用品;
17、作好客人要求的其它工作;
18、VIP客人入住房間做好各項(xiàng)服務(wù)后，不再敲門進(jìn)房間;
19、VIP客人入住房間應(yīng)由領(lǐng)班親自按服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);
20、客人在退房后，要及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)，以作好歡送工作。
點(diǎn)餐服務(wù)流程
1、客人點(diǎn)餐，要及時(shí)拿菜譜、筆、紙進(jìn)房間為客點(diǎn)餐;
2、點(diǎn)餐完畢后，要給客人報(bào)一遍菜名，如果是VIP，要標(biāo)明VIP字樣;
3、及時(shí)通知廚房，并確認(rèn)菜名，點(diǎn)餐完畢后，將點(diǎn)餐時(shí)間記錄好，點(diǎn)餐電話：7777;
4、如果客人所點(diǎn)菜品不多，要在30分鐘到位，如果餐較多，要保證在1小時(shí)之內(nèi)到位，若超出此時(shí)間，要及時(shí)通知管理者催餐;
5、送餐員送餐時(shí)，要協(xié)助送餐員將菜放到餐桌上，并檢點(diǎn)各輔助物品是否到位，如果是小標(biāo)間點(diǎn)餐，要為客人備進(jìn)小餐桌;
6、送餐進(jìn)房間后，大約40分鐘要進(jìn)房將餐具收出，收餐具時(shí)，注意用托盤，并為客人續(xù)好茶水，將餐桌擦拭干凈;
7、及時(shí)通知小廚房收餐具，再注意不要弄臟地毯。
二次進(jìn)房的服務(wù)流程
一、待客人洗浴完畢出電梯門，服務(wù)員要熱情主動(dòng)上前，致問候語(您好，您洗好了)：
二、接過客人鑰匙(我來幫您開門，好嗎?)，走在約客人前一米外，幫客人開門，請客人進(jìn)房間;
三、進(jìn)入房間，打開燈及電視，然后掀開被子一角，請客人休息;
四、將遙控器放在客人就近位置;
五、將涼茶水換掉，重新為客人添上熱茶，端到客人就近的位置;
六、為客人介紹各種按摩服務(wù)，要按價(jià)格從高往低推銷，如客人詢問是否有特殊服務(wù)時(shí)，要回答我們這里有蘇式按摩;
七、如客人需要某種按摩，回答客人您稍等，我馬上幫您聯(lián)系;
八、如客人表示要休息，則要�？腿送戆玻娉腿送顺�，輕閉房間，不再打擾客人。
叫醒客人的服務(wù)流程
一、接到客人需叫醒服務(wù)時(shí)，要牢記于心，不得滯留及馬虎并重復(fù)一遍確認(rèn)無誤;
二、及時(shí)通知總臺(tái)，要詳細(xì)清楚，如****房間7：30叫醒，并重復(fù)一遍;
三、通知總臺(tái)后，本樓層服務(wù)員須將房間號(hào)及叫醒時(shí)間，清楚登記于交接本上，以便接班人員清楚明了;
四、本樓層所有服務(wù)人員須清楚需叫醒的房間號(hào)及時(shí)間;
五、在客人需叫醒的時(shí)間前5分鐘打電話通知客人(您好，您的叫醒時(shí)間已到)，聲音甜美，語言清楚適中。并告知當(dāng)天天氣情況;
六、待叫醒時(shí)間10分鐘后再叫一遍，以免客人再次睡著。
接到客人特殊要求的服務(wù)流程
一、接到特殊要求時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)熱情對(duì)待賓客;
二、仔細(xì)傾聽客人的需求，必要時(shí)記錄于紙上;
三、服務(wù)人員確定自己不能處理或無法辦到的，要對(duì)客人解釋清楚(如：您好，這個(gè)我?guī)湍鷨栆幌?不得當(dāng)面拒絕客人或冷淡客人，以免客人投訴;
四、及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班或主管，共同協(xié)商解決;
五、確信自己無能為力的，要給客人解釋并致歉。
接到招待通知及接待的服務(wù)流程
一、接到招待通知，服務(wù)人員需認(rèn)真對(duì)待，不得馬虎，所有人員須對(duì)招待客人引起重視;
二、接到招待通知單后，服務(wù)員須將房間內(nèi)備品撤掉，只留浴衣及易耗品;
三、服務(wù)員須將房間仔細(xì)檢查，衛(wèi)生要重新檢查一遍，待確認(rèn)無誤將房間鎖好，等客人到來;
四、服務(wù)人員須及時(shí)與前廳聯(lián)系，詢問是否有特殊要求，浴缸是否放水，浴衣是否大號(hào)，需要哪種茶葉等;
五、如客人進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)人員準(zhǔn)備撤備品，則不必當(dāng)客人的面撤東西，打掃完房間退出即可;
六、如果客人有其它特殊要求，服務(wù)員不要擅自回答，及時(shí)通知領(lǐng)班解決。
接聽電話的服務(wù)流程
程序：1、按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用語問候，同時(shí)報(bào)出工作崗位，(您好，*樓層為您服務(wù));
2、左手拿話筒，右手拿筆做記錄;
3、認(rèn)真聽對(duì)方所說內(nèi)容，并做記錄，要問清房號(hào)以便解決;
4、告知對(duì)方所需時(shí)間，并征求客人意見;
5、等對(duì)方先掛機(jī)，服務(wù)員方可掛機(jī)。
客房部服務(wù)流程
一、服務(wù)員或臺(tái)班，看到電梯指示燈(或聽到)電梯到達(dá)本樓層時(shí)(或賓客進(jìn)入本樓層)應(yīng)主動(dòng)上前迎接。(要求：標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑。鞠躬，上身自然彎曲30°—35°，目光平視客人)。并致歡迎詞(要求：先生/女士您好，歡迎入住本樓層)。從門僮或電梯員手中接過手牌、浴袋。(手牌：房間的鑰匙，客人的身份象征。)并表示感謝，(體現(xiàn)員工與員工之間友好合作，尤其在營業(yè)期間表現(xiàn)出來的一種素質(zhì)。)
并詢問賓客是否需要幫其拿行李。然后走到客人左、右前方1米處，(要求：左房右走，右房左走，時(shí)常回顧賓客。)在引領(lǐng)賓客途中，向客簡單介紹樓層服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施、設(shè)備(區(qū)域的介紹)，并回答賓客提出的問題。
二、按手牌號(hào)引領(lǐng)賓客到相應(yīng)的.房間。(引領(lǐng)手勢：五指并攏，掌心向前，直開臂45°，目光隨著賓客移動(dòng)。)(要求：先生您好，這邊請。)
當(dāng)?shù)竭_(dá)房門衣，應(yīng)禮貌接過賓客手中的手牌，或自己用手中的手牌開門。(截止手勢：五指并攏，手掌心稍向內(nèi)向下，臂部正對(duì)賓客身體正中。)(要求：先生，女士請稍等，我為您開門。)服務(wù)員開門后，應(yīng)站在門軸處，或門口側(cè)，手扶門請客進(jìn)入。(如白天，伸手示意，請客先進(jìn)入;如夜間，則自己先進(jìn)，為客開啟臂燈，或廊燈，再請客進(jìn)入)。服務(wù)員應(yīng)站在門靠墻一側(cè)，用手扶門。
三、在客進(jìn)入房間后，說明“空房兩側(cè)”。1、窗簾在空房狀態(tài)下是打開的，紗簾是拉著的。(窗簾：第一層紗簾，第二層遮陽簾，第三層布簾。)2、使用房間內(nèi)開關(guān)，在空房狀態(tài)時(shí)，是保持關(guān)閉狀態(tài)。3、空調(diào)：取暖和制冷設(shè)備，在高峰狀態(tài)下會(huì)根據(jù)營業(yè)情況提前作預(yù)備工作。
1、服務(wù)員應(yīng)將手牌、浴袋放在指定位置，將手牌放在浴袋上面，并提醒客人將手牌保管好。(要求：本酒店全程憑手牌簽單服務(wù)，請您點(diǎn)清個(gè)數(shù)，妥善保管好您的手牌。)2、向賓客介紹房內(nèi)的設(shè)備使用及各類消費(fèi)價(jià)格。(服務(wù)指南的介紹)(要求：有禮貌的用雙手將服務(wù)指南遞給賓客)。詢問賓客是否有“貴重物品寄存”。注意：服務(wù)員不會(huì)幫客寄存，如有需要，禮貌請賓客親自寄存或打電話通知總臺(tái)，由總臺(tái)人員為客寄存。3、禮貌征尋賓客是否需要“洗衣服務(wù)”，如需要，幫賓客打電話通知洗衣房。(要求：先生，您有需要清洗的衣物嗎?我們的洗衣時(shí)間為四小時(shí)，如加急為兩小時(shí)，收取50%的加急費(fèi)。)或自己仔細(xì)檢查衣物，并簽單，送往洗衣房。同時(shí)，推銷浴衣，(要求：先生您好，本酒店為您提供“一次性浴衣”并講明價(jià)格，和房間提供的“一客一換一消毒浴衣”。)若賓客沒有需要清洗的衣物，征詢賓客，幫客掛衣。4、為賓客將電視打開，并詢問賓客喜歡觀看哪個(gè)頻道，并為賓客調(diào)至。將遙控器放在賓客方便拿到之處，或雙手禮貌遞給賓客。(酒店電視全部調(diào)至5頻道，表示)5、詢問賓客是否需要拉住簾窗。并對(duì)賓客進(jìn)行第一次推銷工作。(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌征詢賓客需要點(diǎn)什么?“我們這里為您準(zhǔn)備了茶水、飲料、香煙、果盤等”并向賓客定消費(fèi)單。(2)將賓客所要的物品送入房中，“二次進(jìn)房，二次推銷”服務(wù)人員為賓客“沖茶”;(要求：先沖1/3滿稍等1—2分鐘后，再?zèng)_8分滿，并告知賓客，請客稍等，服務(wù)員采用半蹲式服務(wù)。)茶杯：(要求：茶蓋內(nèi)側(cè)向上放至桌面，沖完畢蓋好，將茶杯放在賓客順手之處。)(3)香煙：征詢賓客是否是賓客所要的香煙，(要求：我為您打開好嗎?輕撕開一邊，輕敲幾下。)注不可用手接處煙嘴。為賓客打開后將香煙輕放于桌面，(要求：橫放與桌邊稍出來一點(diǎn))。(4)果盤：(要求：牙簽、紙巾、垃圾筒，如整個(gè)水果需水果刀)等等，針對(duì)性推銷。(6)目的及作用：1》完成自己的銷售任務(wù);2》隨客的消費(fèi)習(xí)慣及我們希望賓客養(yǎng)成一種習(xí)慣;3》首先有推見作用，讓賓客的習(xí)慣沒有缺憾，使賓客感到一種物超所值的感覺。
四、征詢賓客是“洗浴或休息”.1、當(dāng)賓客提出洗浴，服務(wù)員應(yīng)幫賓客把浴衣打開包裝袋放在床邊或幫賓客更衣。清楚告之賓客浴區(qū)的位置，并送往電梯口(要求：浴區(qū)在三樓，祝您洗浴愉快)如遇特殊賓客，應(yīng)親自送往浴區(qū)，交于浴區(qū)服務(wù)員，并作簡單交接。(如貴賓、殘疾等)2、如賓客未需一項(xiàng)服務(wù)，提出休息，服務(wù)員首先為賓客調(diào)節(jié)窗簾、燈光、電視音量、空調(diào)、電視遙控應(yīng)放賓客身邊伸手可拿到的地方，之后為賓客放一壺開水，詢問賓客是否需要增加枕頭，為客取出被子，放于床邊。告之賓客樓層電話和自己的工號(hào)牌及工作位置。如果是晚上，祝賓客“晚安”并詢問賓客需否叫醒服務(wù)。退出時(shí)應(yīng)說：“我很高興隨時(shí)為您服務(wù)”。(要求：目光注視賓客，面帶微笑，后退出門，不可背對(duì)賓客)。
五、在賓客洗浴完畢后，回到樓層，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫其拿浴品袋及手牌為賓客開門，并詢問洗浴情況，進(jìn)入房間后，請客坐下，詢問是否需要更換茶水，為賓客將冷茶倒掉，添滿熱水。為賓客遞上“專業(yè)服務(wù)單”對(duì)賓客進(jìn)行第三次推銷：1、中介服務(wù)，要督促專業(yè)人員;2、專業(yè)服務(wù)，注意時(shí)間加以控制，并計(jì)單，上、下鐘時(shí)間，超時(shí)，引導(dǎo)賓客消費(fèi);3、在專業(yè)人員進(jìn)入房間后應(yīng)向賓客作簡單介紹，賓客認(rèn)同后方可退出房間;4、在專業(yè)服務(wù)完畢后，再次進(jìn)入房間，主動(dòng)征詢賓客意見，賓客消費(fèi)意見的反饋;5、送水，同時(shí)進(jìn)行第四次推銷，“即時(shí)性推銷”。
六、在賓客入住期間，如有訪客到來，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)詢問賓客，尋找的房號(hào)及尋訪賓客的姓名及來訪賓客姓名及工作單位等，(要求：得到賓客同意后，禮貌引領(lǐng)訪客進(jìn)房)1、服務(wù)工作需要;2、便于執(zhí)行訪客制度。要隨時(shí)滿足賓客提出的和理要求，注意賓客的表情、動(dòng)作，加以推銷，促進(jìn)消費(fèi)。(要求：先生您好，您要找的房間在這邊，請這邊走)。
七、1、賓客準(zhǔn)備退房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)尋問是否“退房”，如賓客要退房應(yīng)在第一時(shí)間檢房，檢房時(shí)間不得超過2分鐘，并詢問賓客是否將隨身物品及證件天帶好，檢查房間設(shè)施、設(shè)備是否損壞，是否有完固污漬等。房內(nèi)的配備食品是否短缺，有無遺漏單據(jù)，如沒有請賓客在退房單上簽字，內(nèi)容：“無遺留物品”，將單據(jù)交于賓客，致歡送詞“歡迎您下次光臨”。2、如在賓客退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房中物品遺失，或房中的設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)心平氣合，禮貌委婉的向客人所賠。(要求：對(duì)不起，先生/女士，我們房間的物品，由于您的不慎損壞，按照人們酒店規(guī)定，您需要賠償，請您在賠償單上簽字。)而后將賠償單送往總臺(tái)收銀處。在處理完畢后，送客到電梯口，致歡送詞(要求：由于我們的不周到，造成您的不便，歡迎您下次光臨)多做致謝詞。
八、服務(wù)中的“四次進(jìn)房，四次推銷。”
1、賓客到來，為客開門進(jìn)房，介紹推銷酒水、飲料、香煙、果盤等作定消費(fèi)單。
2、為賓客所送需物品敲門、進(jìn)房;推銷服務(wù)，針對(duì)性推銷。
3、在賓客洗浴完，回房時(shí)，為客開門進(jìn)房，專業(yè)服務(wù)推銷。
4、為賓客送水敲門，進(jìn)房，反饋賓客意見，訪客推銷，即時(shí)性推銷。
九、棋牌室服務(wù)，當(dāng)賓客提出需要打牌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為賓客介紹，麻將桌的操作方法及一些注意事項(xiàng)。如有需要，服務(wù)員可幫賓客保管手牌，(以便進(jìn)房服務(wù)，不打擾賓客)。(要求：本酒店只供娛樂，請不要?jiǎng)佑矛F(xiàn)金。)
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客房部關(guān)于接待重要客人的服務(wù)流程
針對(duì)客房部近日接待重要客人出現(xiàn)的問題，特作如下規(guī)定：
一、如有重要客人入住，前廳必須及時(shí)通知樓層，并告知領(lǐng)班;
二、樓層接到入住通知后，必須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：
1、入住樓層及當(dāng)值領(lǐng)班必須高度重視所接待客人;
2、入住房間衛(wèi)生必須合格(領(lǐng)班必須檢查房間衛(wèi)生)，沒有異味(洗手間沒有異味、房間沒有煙味、空氣清新);
3、房間設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作(房間各種燈能夠正常照明，淋浴、電視等能正常運(yùn)作，如豪套則自動(dòng)麻將機(jī)、蒸房、浴缸能正常使用);
4、房間溫度適宜，物品必須補(bǔ)全(房間的提前預(yù)熱預(yù)冷及杯子、浴巾、枕袋等必須補(bǔ)全);
5、接待入住通知后，必須提前把水、果盤備入房間，備好大號(hào)浴衣(麻將房、豪套則依據(jù)實(shí)際情況多備幾壺水);
6、如客人入住豪華套房，則應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況給浴缸入滿水，打開蒸房，備進(jìn)沐浴液及洗發(fā)水等);
7、客人入住后，要及時(shí)幫助客人掛衣，開電視、倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服及滿足客人其他需求(若需多次進(jìn)入房間，則每次不應(yīng)把門關(guān)住，以免再次敲門);
8、作好搓背技師及按摩技師的及時(shí)安排;
9、作好客人要求的其他工作;
三、重要客人入住房間在做好各項(xiàng)服務(wù)后，不宜再敲門進(jìn)房間;
四、重要客人入住房間應(yīng)由專職領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排;
五、客人在退房后，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)，以作好歡送工作。
客人加開房間服務(wù)流程
1、客人需要加開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先問清客人加開什么類型的房間，共幾間，并請客人稍等;
2、之后立即給總臺(tái)去電話，告清客人加開房間事宜;
3、待門僮把加開房間手牌拿上之后，收取舊手牌及押金，并讓客人簽字確認(rèn)變更房間;
4、給客人按呼梯，送客人去加開房間樓層。
客人叫按摩的服務(wù)流程
1、客人有需要時(shí)，服務(wù)員要迅速進(jìn)入房間;
2、到房應(yīng)問詢客人需要什么，并給客人介紹本酒店的各類按摩服務(wù);
3、確定客人需要哪種按摩后，退三步轉(zhuǎn)身離開房間，并把房門輕輕閉住;
4、立即給鐘房打電話，告清哪個(gè)房間需要按摩服務(wù);
5、待按摩技師進(jìn)入房間之后，應(yīng)做好其他各項(xiàng)輔助工作;
6、按摩結(jié)束后，由客人簽字，服務(wù)員簽字，臺(tái)班輸單、簽字、蓋收銀章，并從系統(tǒng)中查詢輸入是否有誤。
客人要求換房的服務(wù)流程
一、客人要求換房時(shí)，服務(wù)人員不得當(dāng)面拒絕客人;
二、積極和客人溝通，了解客人換房的原因，如果是房間的設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生出現(xiàn)問題，則及時(shí)為客人更換;
三、不得立即答應(yīng)客人“您換到**房間”，應(yīng)及時(shí)與前廳聯(lián)系，待前廳確認(rèn)后，方可告知客人;
四、待門僮將手牌及房間小票送于房間時(shí)，通知客人您的房間已準(zhǔn)備好了，為**層**房間，并提醒客人把衣物及貴重物品帶好，為客人送梯;
五、及時(shí)通知客人所在樓層，做好服務(wù)接待工作;
六、檢查房間，確定有無消費(fèi)及遺留物品，按相關(guān)規(guī)定報(bào)房及清潔房間。
麻將房服務(wù)流程
1、檢查麻將是否齊全、骰子無短缺;
2、將麻將送進(jìn)房間，放于桌面;
3、如果是自動(dòng)麻將，要將兩副牌全部送入機(jī)內(nèi)，并將洗好的一副牌送于桌面;
4、尋問客人是否需要撲克及是否需要換零錢，若需要?jiǎng)t立即給客人拿撲克，并從二庫為客人換零錢;
5、尋問客人是事需要茶水或其它食品，并將煙缸、茶水放到茶水架上，并備兩壺水在茶水架兩邊;
6、根據(jù)客人需要，及時(shí)進(jìn)房送水，倒煙灰缸，通風(fēng)等;
7、客人退房后，將麻將及骰子擺放整齊，放于布草間。
鋪床流程
1、拉床：將床拉出距床頭30CM，并注意床墊翻轉(zhuǎn)是否到位(每季度頭尾調(diào)換1次，每半年上下翻轉(zhuǎn)1次)保護(hù)墊是否平展;
2、鋪單：將折疊的床單正面向上，兩手將床單拉開，甩單定位，床單的中心線不偏高床墊的中心紅，四邊垂下部分相等;
2、包邊、包角時(shí)垂直角度相同，邊角緊密。不露床單(床單上有污跡、無毛發(fā));
3、套被罩：1)被芯平鋪床上;2)將被套外翻，露出里層;3)將被套里層床頭部分與被芯床頭部分固定;4)兩手伸進(jìn)被套內(nèi)，緊握住被芯床頭部分兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開，被套四周飽滿;5)被套里層床尾部分的綁帶與被芯的床尾部分固定;6)將被套尾部的開口處綁帶系好;7)調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉被的中心紅位于床墊的中心線。
4、套枕套：1)將枕芯裝入枕套使枕套四角飽滿，外形平整;2)左床頭的居中位置，擺放一只枕頭，距床頭5CM;3)另一個(gè)枕頭壓住第一個(gè)枕頭，斜靠于床頭板上或45°C角;
5、推床：推床的動(dòng)作要輕，床身要直，不歪斜，并與床頭板吻合，做完床檢查鋪床整體效果，檢查床裙是否齊整。
清潔衛(wèi)生間流程
1、開燈;
2、拉水箱、沖馬桶;
3、撤客人用過的毛巾和日用品(未用過的一次性用品但已著水的要交于二庫處理);
4、倒垃圾注意不得將污水滴在地毯上;
5、清潔浴缸(沐浴房)墻壁，(工具、衛(wèi)生間清潔劑、毛巾、板刷、浴缸刷);
6、清洗馬桶(工具、廁刷、廁清、毛巾);
7、清洗臉池、臺(tái)面、鏡面(工具、牙刷、衛(wèi)生間清潔劑、干毛巾、溫毛巾);
8、對(duì)臉池、浴缸(沐浴房)、馬桶，進(jìn)行嚴(yán)格清毒;
9、檢查設(shè)施、設(shè)備有無損壞，如有損壞及時(shí)通知有關(guān)人員修理;
10、補(bǔ)毛巾、日用品及衛(wèi)生間玻璃杯;
11、擦地、由里向外、不留死角;
12、觀察有無漏項(xiàng);
13、關(guān)燈、關(guān)門;
14、填寫清潔報(bào)表。
送洗客衣的服務(wù)流程
一、程序：
1、客人如有需求，服務(wù)員立即進(jìn)房收取;
2、按照收取衣物的程序進(jìn)行收取;
3、將收好的衣物放入工作間，如同時(shí)收取幾家衣物，要注意衣物混亂;
4、及時(shí)通知洗衣房到樓層收取，電話8999;
5、待洗衣房收衣工將衣物檢查完畢填好洗衣單后，由服務(wù)員進(jìn)房找客人簽字;
6、在交接班本上記錄清楚送洗時(shí)間，及客人需要的時(shí)間，并隨時(shí)督促洗衣房及時(shí)將洗好的衣物送回樓層;
7、將衣物送回房間，掛入衣柜，并將標(biāo)簽紙撕掉;
具體要求：1、服務(wù)員進(jìn)房收取衣物時(shí)，須檢查客人的衣物是否有破損，特殊污漬、缺扣、拉鏈壞、磨損、發(fā)亮等特殊問題。待確認(rèn)無以上問題時(shí)，要重點(diǎn)檢查口袋里有無遺留物品、現(xiàn)金等。然后要口頭告知客人您口袋里無遺留物，方可退出;
2、填寫洗衣單時(shí)，要注意名稱準(zhǔn)確，數(shù)量無誤，價(jià)格正確，總計(jì)金額要大寫，并將有特殊問題的內(nèi)容標(biāo)注清楚，然后標(biāo)上“查無錢物”請客人簽字認(rèn)可;
3、對(duì)有特殊污漬或容易引發(fā)爭論的問題要特別講清楚，不得馬虎。
注意事項(xiàng)：
1、洗衣要盡可能的快，不能耽誤，要卡好時(shí)間并提醒洗衣房;
2、對(duì)醉酒客人要特別小心，清楚明白，簽字到位;
3、不得將客人的衣物亂扔，亂放，要整齊的放在工作間;
4、取回的衣物要掛好，不得亂放;
5、送回房間前，要在仔細(xì)檢查是否干凈，方可送回;
6、送回房間時(shí)，要在房間撕掉標(biāo)簽，不得提前撕;
7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房確認(rèn)可以加快洗衣，方可答應(yīng)客人;
8、如客人對(duì)衣物有其它特殊要求，要及時(shí)知會(huì)領(lǐng)班解決處理。
退房服務(wù)流程
1、客人退房時(shí)，臺(tái)班、衛(wèi)班要提醒客人物品是否帶好，手牌、鞋牌是否拿全，并給客人送梯。
2、服務(wù)員要以最快速度查房，重點(diǎn)檢查有無消費(fèi)，地毯有無燙傷，是否有遺留物品，是否有損壞的物品(如皂架、煙缸、杯子等);
3、同時(shí)將房間內(nèi)窗戶打開，關(guān)閉所有電器(如臺(tái)燈、地?zé)�、空調(diào)等);
4、待房間確認(rèn)OK后，立即給2222報(bào)房，如有消費(fèi)應(yīng)立即輸單，待輸入后報(bào)2222房間OK，如臺(tái)班不在，應(yīng)將房間消費(fèi)報(bào)于收銀處，不得耽誤客人結(jié)帳;
5、如不準(zhǔn)備馬上清潔房間，將房間門關(guān)閉，以防失盜;如在清潔房間過程中，撿到遺留物品，請立即通知總臺(tái)，并請領(lǐng)班送于總臺(tái)以便做好記錄及時(shí)歸還。
迎送梯的服務(wù)流程
一、 客人來到樓層后，主動(dòng)熱情上前，面帶微笑，向前鞠躬45度，并致歡迎詞。如“您好，歡迎光臨。”并報(bào)樓層。
二、 問清客人去的房間，手臂指明方向，手心向內(nèi)，手臂自然伸展，然后接過房間鑰匙，帶領(lǐng)客人進(jìn)房。
三、 客人要乘坐電梯時(shí)，要及時(shí)為客人呼梯，并提醒客人是否帶好東西及貴重物品。
四、 如電梯相距太遠(yuǎn)，可請客人先坐于椅子上稍試休息。
五、 電梯到要等門開時(shí)按住電梯門，手心向內(nèi)，請客人入梯，說告別語，如：“您慢走，或您走好”等。
六、 身體要挺胸抬頭，面帶微笑，待電梯門完全閉合后方可離開。
接到預(yù)訂電話的服務(wù)流程
一、接到客人預(yù)訂電話在首先自報(bào)崗位(您好，海外海大酒店)，聲音甜美，主動(dòng)熱情，語音適中;
二、要問清客人需要的房間有幾間，客人幾點(diǎn)到達(dá)，客人的稱呼，客人的聯(lián)系方式，必要時(shí)做好記錄;
三、為客人解釋清楚(您的房間將為您保留至**時(shí)間，如您逾時(shí)未到，房間將自動(dòng)取消);
四、在房間預(yù)訂登記記表上登記清楚，并通知樓層做好服務(wù)及接待工作;
五、在客人到達(dá)前1小時(shí)給客人打電話，確認(rèn)客人是否按時(shí)到達(dá)。
遇到突然檢查時(shí)的服務(wù)流程
一、遇到突然檢查時(shí)，首先要沉著冷靜，不要驚慌失措，不得躲避現(xiàn)場及逃避;
二、首先要穩(wěn)住檢查人員，請問您去**房間，或您去哪里，我?guī)湍螂娫捖?lián)系一下;
三、如檢查人員要求打開**房間，要婉言拒絕(對(duì)不起，我沒有房間鑰匙);
四、不得讓檢查人員私自去試圖打開房間;
五、這時(shí)要及時(shí)與當(dāng)值領(lǐng)班或經(jīng)理聯(lián)系，請領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理;
六、不得在樓道內(nèi)大聲喧嘩，跑動(dòng)及圍觀，以免給其他客人誤解。
遇到形跡可疑客人的服務(wù)流程
一、 遇到形跡可疑的客人時(shí)，服務(wù)員要沉著冷靜，不得喜形于色或表現(xiàn)出厭惡等情緒，要按正常接待程序服務(wù)客人。
二、 三角區(qū)內(nèi)必須有當(dāng)值服務(wù)員，不得脫崗或空崗。
三、 服務(wù)員對(duì)客人的行動(dòng)必須了如執(zhí)掌，要與客人保持一定距離，但也不要讓客人發(fā)覺。
四、 及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班或主管，請領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)解決。
五、 本樓層的房間門須全部鎖好，以防失盜。
六、 對(duì)于問東問西的客人可給予適當(dāng)回答，如樓道防火栓等。但按摩電話，其它房間的電話，值班及倒班情況要婉言謝絕。
七、 臺(tái)班房態(tài)表要及時(shí)切換。
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