汽車客戶接待流程是什么
汽車客戶接待人員,可以說(shuō)是一家維修企業(yè)專業(yè)化形象的代言人,那么,汽車客戶接待流程有哪些呢?下面是小編為你整理的汽車客戶接待流程,希望對(duì)你有幫助。
汽車客戶接待流程
環(huán)節(jié)一:電話咨詢
前臺(tái)坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
“您好,歡迎致電一汽大眾XX4S店,我是銷售顧問(wèn) XXX ,很高興為您服務(wù)!”
“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼 ?得到答案后,詢問(wèn)客戶信息為主。請(qǐng)問(wèn)X先生/X小姐想咨詢什么車型?您對(duì)于我們XXX車子有看過(guò)實(shí)車嗎?是在哪看的呢?” (回答客戶問(wèn)題的時(shí)候適當(dāng)?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔�,方便我們了解客戶成交可能�?
“請(qǐng)問(wèn)您看哪天有時(shí)間來(lái)店看看車呢?我也可以幫您詳細(xì)介紹車輛和價(jià)格,并且還可以互相認(rèn)識(shí)一下!”(確認(rèn)來(lái)店的具體時(shí)間,以便于合理安排不同客戶周末來(lái)店洽談)
環(huán)節(jié)二:到店接待 必須出門迎接。
“先生/小姐您好,歡迎光臨一汽大眾XX4S店,請(qǐng)問(wèn)是來(lái)找人還是看車?”如找人需引導(dǎo)入座休息倒水或引導(dǎo)至被找人處。如看車開始自我介紹:“您好,先自我介紹一下,我是銷售顧問(wèn)XXX,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼呢?今天來(lái)店準(zhǔn)備看一款什么樣的車型?我可以幫您介紹,一會(huì)我還可以幫您安排試乘試駕,讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣。”
接待過(guò)程中不能離開,也不能轉(zhuǎn)交給其他人員接待,如果一定要離開必須得到客戶同意,并且離開不能超過(guò)5分鐘。離開前:“不好意思,X先生/X小姐,我去XXX,大概會(huì)在5分鐘內(nèi)回來(lái),您看還需要幫您加點(diǎn)水嗎?或者給您拿點(diǎn)雜志或資料,當(dāng)然資料您也是可以帶走的,您先坐著休息,順便看看,我很快回來(lái)。”
第一次入座的時(shí)候詢問(wèn): “X先生/X小姐,我們有大麥茶、紅茶、可樂、雪碧,請(qǐng)問(wèn)您喝什么?”征得客戶同意后去倒水,入座前必須給客戶拉椅子,找到合適的時(shí)間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問(wèn)飲料,千萬(wàn)不可讓同行人直接被選擇了。切記切記,尊重同行人是會(huì)在后續(xù)洽談過(guò)程中得到好處的。
環(huán)節(jié)三:需求分析
必須詳細(xì)詢問(wèn)至少四個(gè)主題的問(wèn)題。 “X先生/X小姐預(yù)算是多少呀?準(zhǔn)備花多少錢購(gòu)車呢?其中含稅費(fèi)嗎?購(gòu)車是自己用還是別人用呢?上下班用嗎?還是為公司選車呢?平時(shí)喜歡什么戶外活動(dòng)嗎?比如釣魚?自駕游?等等。對(duì)于選購(gòu)的車型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗,真皮,手動(dòng)還是自動(dòng)呢?”
“您看,根據(jù)您的需求,我推薦XXX車型給您,理由是??,目前我們店該車型有XXX顏色,或者后續(xù)我們還有XXX車型,您也可以考慮。”
環(huán)節(jié)四:車輛展示
“X先生/X小姐,我?guī)タ纯磳?shí)車吧,在進(jìn)入車內(nèi)前您可以先看我IPAD里面的顏色色板和配置對(duì)比,然后結(jié)合實(shí)車給您介紹您感興趣配置的優(yōu)點(diǎn)和好處吧,來(lái),您看!”
“X先生/X小姐,請(qǐng)問(wèn)您在來(lái)我們一汽大眾店以前有沒有去過(guò)別的品牌店呢?或者還考慮別的什么車型嗎?接下來(lái)在給您介紹的時(shí)候正好也可以簡(jiǎn)單的做做對(duì)比,讓您在選車的時(shí)候能給點(diǎn)幫助。”接下去根據(jù)競(jìng)品結(jié)合展車給客戶做對(duì)比與介紹。
客戶被邀請(qǐng)坐進(jìn)車內(nèi)后,“X先生/X小姐,該車型是XX向手/電動(dòng)座椅調(diào)節(jié),來(lái),您可以親自動(dòng)手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的,非常方便。”接下來(lái)可以介紹儀表臺(tái)材質(zhì),請(qǐng)客戶動(dòng)手摸,手握三副真皮方向盤體驗(yàn)手感和大小。然后還可以邀請(qǐng)客戶去車頭和車尾親自掂量發(fā)動(dòng)機(jī)蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點(diǎn)講解。
環(huán)節(jié)五:試乘試駕
“X先生/X小姐,剛才給您做了車輛的靜態(tài)展示,下面我想邀請(qǐng)您進(jìn)入車輛的動(dòng)態(tài)展示,就是試乘試駕,整個(gè)試駕過(guò)程需要30分鐘左右,您看時(shí)間安排上還充裕嗎?”得到認(rèn)可后,“請(qǐng)問(wèn)您領(lǐng)證時(shí)間超過(guò)1年嗎?方便的話請(qǐng)出示一下,我去給您辦理試駕手續(xù),大概需要3分鐘時(shí)間,期間我會(huì)安排好車輛,調(diào)節(jié)好舒適的溫度,準(zhǔn)備試車的飲品,復(fù)印駕照,在我離開前您看還需要給您再續(xù)點(diǎn)茶水嗎?” 然后離開??
請(qǐng)客戶簽署試乘試駕協(xié)議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全,聽從指揮。
如果客戶已經(jīng)試車過(guò),開始詢問(wèn)客戶感受。 “X先生/X小姐,請(qǐng)問(wèn)您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車?還是開過(guò)朋友的.車?開過(guò)之后對(duì)車輛的哪些方面還有疑惑?我現(xiàn)在可以幫您解答。”
客戶坐進(jìn)車內(nèi)首先提醒車內(nèi)全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置,尤其音響和空調(diào)系統(tǒng)。 “請(qǐng)各位乘客都系好安全帶,以保證試車安全。另外請(qǐng)問(wèn)車內(nèi)溫度您覺得合適嗎?音樂分貝大小合適嗎?有需求隨時(shí)可以告訴我,我會(huì)幫助作調(diào)整。”然后了解客戶體驗(yàn)重點(diǎn),“X先生/X小姐,請(qǐng)問(wèn)您主要想體驗(yàn)車輛哪方面的性能?”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手,然后詢問(wèn)客戶感受。
環(huán)節(jié)六:提供方案
“X先生/X小姐,車輛貸款是市場(chǎng)上最便宜的融資,更何況我們一汽大眾還給到這方面的補(bǔ)貼,可以說(shuō)最最實(shí)惠的購(gòu)車方案,目前我們有建設(shè)銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴,分別有不同的貸款方案,我就拿建設(shè)銀行給您舉例,假設(shè)貸款金額是XXX,周期是XX,那這個(gè)期間每月只要還XXX,購(gòu)車首付款是XXX,您看多合理,而且后面手續(xù)辦理也非常簡(jiǎn)單,如果順利整個(gè)貸款手續(xù)只需要2周時(shí)間。”
“X先生/X小姐,保險(xiǎn)是每一輛機(jī)動(dòng)車都要購(gòu)買的服務(wù),目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司,您可以隨便選擇,當(dāng)然我個(gè)人建議您選擇平安保險(xiǎn)公司,因?yàn)???, 保險(xiǎn)隨著購(gòu)買的險(xiǎn)種不同價(jià)格也有所浮動(dòng),這里我建議購(gòu)買全部基本險(xiǎn),其中有???,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)每個(gè)險(xiǎn)種所包含的條件和項(xiàng)目都了解嗎?需要我?guī)湍鹨唤忉寙?另外還有幾個(gè)附加險(xiǎn)我這里也逐一給您解釋一下吧,意思是??。簡(jiǎn)單計(jì)算一下,保險(xiǎn)所要花費(fèi)的費(fèi)用是???.。會(huì)根據(jù)發(fā)票金額多退少補(bǔ)的。”
環(huán)節(jié)七:離店
接待完畢后必須送客戶出自動(dòng)玻璃門外,并說(shuō):“非常感謝X先生/X小姐來(lái)店看車,請(qǐng)問(wèn)我后續(xù)何時(shí)與您聯(lián)系方便呢?另外請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的本次接待還算滿意嗎?
環(huán)節(jié)八:后續(xù)跟進(jìn)
24小時(shí)內(nèi)用客戶偏好的方式并使用公司座機(jī)回訪客戶
汽車接待工作個(gè)人儀表
儀表是指人的容貌,是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系
1、衛(wèi)生:清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵,是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好,服飾多華貴,若滿臉污垢,渾身異味,那必然破壞一個(gè)人的美感。因此,每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,做到入睡起床洗臉、腳,早晚、飯后勤刷牙,經(jīng)常洗頭又洗澡,講究梳理勤更衣。不要在人前"打掃個(gè)人衛(wèi)生"。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等,這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行,否則,不僅不雅觀,也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離,聲音不要太大,不要對(duì)人口沫四濺。
2、服飾:服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低,審美情趣之雅俗。具體說(shuō)來(lái),它既要自然得體,協(xié)調(diào)大方,又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng),還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求,即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素,并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。
汽車接待工作個(gè)人言談
言談作為一門藝術(shù),也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。
1、禮貌:態(tài)度要誠(chéng)懇、親切;聲音大小要適宜,語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn);尊重他人。
2、用語(yǔ):敬語(yǔ),表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起",第二人稱中的"您"字等。初次見面為"久仰";很久不見為"久違";請(qǐng)人批評(píng)為"指教';麻煩別人稱"打擾";求給方便為"借光";托人辦事為"拜托"等等。要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣�,F(xiàn)在,我國(guó)提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字:"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見"。這十個(gè)字體現(xiàn)了說(shuō)話文明的基本的語(yǔ)言形式。
【汽車客戶接待流程是什么】相關(guān)文章:
公司客戶接待流程是什么04-01
vip客戶的接待流程是什么12-06
汽車銷售的接待流程是什么12-04
汽車維修前臺(tái)接待流程是什么01-25
汽車售后接待流程是什么12-05
汽車銷售顧問(wèn)接待流程是什么04-02
外貿(mào)客戶接待流程是怎樣的12-05
vip客戶的接待流程是怎樣的10-26