一手房銷售人員接待客戶的流程
一手房銷售人員的接待工作是非常重要的，為了讓客戶留下美好的印象，應(yīng)該怎么做呢？下面是小編為你整理的一手房銷售人員接待客戶的基本流程，希望對(duì)你有幫助。
一手房銷售人員接待客戶的基本流程
1. 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。
2. 當(dāng)值銷售人員立即上前，熱情接待。
3. 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。
4. 經(jīng)過接待，區(qū)別客戶真?zhèn)�，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。
4. 對(duì)于新手來說，注意察言觀色，有老員工帶的時(shí)候要留意他們，與客戶交流的方到自己的時(shí)候好運(yùn)用得上。
一手房銷售人員的工作流程
第1節(jié)尋找目標(biāo)客戶
一、客戶的來源以及渠道
要想把房子賣出去,首先要找到有效的客戶�？蛻舻膩碓从性S多種,如:咨詢電話、房展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、房屋促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友的介紹等。
很多客戶通過開發(fā)商做的廣告打來電話,或者是在房展會(huì)上、各種促銷活動(dòng)中得到的項(xiàng)目資料,如果感覺還蠻符合自己的要求,那么就會(huì)抽出時(shí)間來親自到項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)售樓處進(jìn)行參觀,或是通過朋友額介紹而來。
一般而言,打電話的客戶只想對(duì)項(xiàng)目初步了解,如果感興趣了,才會(huì)來售樓處參觀;而通過朋友介紹而來的客戶,則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)了解,并符合自己要求,購(gòu)房的意向性較強(qiáng)。
二、接聽售樓處熱線電話
1.基本的動(dòng)作
(1)接聽電話時(shí)必須態(tài)度要和藹,語音親切。一般先主動(dòng)的問候:“XX花園或者寓,你好”,然后再開始來交談。
(2)通常,客戶在電話中都會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等問題,銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短,在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。
(3)在與客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊:
第1要件,客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。
第2要件,客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。
其中,與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。
(4)較好的做法是,直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。
(5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào),以便客戶隨時(shí)咨詢),并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。
(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。
2.注意事項(xiàng)
(1)接聽電話時(shí),要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前,公司要進(jìn)行培訓(xùn),統(tǒng)一要求)。
(2)廣告發(fā)布前,應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。
(3)廣告發(fā)布當(dāng)天,來電特別多,時(shí)間更顯珍貴,因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限,不宜過長(zhǎng)。
(4)接聽電話時(shí),盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。
(5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn),并且告訴他,你將專程等候。
(6)應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納,與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。
(7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處,做更深一步的面談和介紹。
第2節(jié)現(xiàn)場(chǎng)接待
現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán),尤其應(yīng)弓I起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。
一、迎接客戶
(1)客戶進(jìn)門,每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”,提醒其他銷售人員注意。
(2)銷售人員立即上前,熱情接待。
(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通過隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。
(5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過,如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶,請(qǐng)客戶稍等,由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在,應(yīng)熱情為客戶做介紹。
2.注意事項(xiàng)
(1)銷售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切。
(2)接待客戶或一人,或一主一輔,以二人為限,不要超過三人。,
(3)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。
二、介紹項(xiàng)目
禮貌的寒喧之后,可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等),使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。
1.基本動(dòng)作
(1)交換名片,相互介紹,了解客戶的個(gè)人資汛情況。
(2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線,配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具,自然而又有核心地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)汁、主要建材等的說明)。
2.注意事項(xiàng)
(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。
(2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。
(4)當(dāng)客戶超過一人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關(guān)系。
(5)在模型講解過程中,可探詢客戶需求(如:面積、購(gòu)買意圖等)。做完模型講解后,可邀清他參觀樣板間,在參觀樣板間的過程中,銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做核心介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。
三、帶看現(xiàn)場(chǎng)
在售樓處作完基本介紹,并參觀樣板間后,應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。
1.基本動(dòng)作
(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹。
(2)按照房型圖,讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。
(3)盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。
2.注意事項(xiàng).
(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔與安全。
(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。
第三節(jié)談判
一、初步洽談
樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后,可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。
1.基本動(dòng)作
(1)倒茶寒喧,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座,給其項(xiàng)目資料,并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。
(2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。
(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說明。
(4)根據(jù)客戶要求,算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。
(5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。
(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。
(7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。
2.注意事項(xiàng)
(1)入座時(shí),注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。
(2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。
(3)了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問題點(diǎn)。
(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況,向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí),應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向,一般提供兩、三個(gè)樓》層即可。
(5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合,讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。
(6)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和銷售概率。
(7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
(8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。
(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。
上述程序完成之后,客戶會(huì)拿齊資料回去考慮,此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(較好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便),并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白,要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況),較后,應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式,向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過3天為宜),此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的.決定,采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。
二,暫未銷售
1.基本動(dòng)作:
(1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。
(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
(4)送客至大門外或電梯間。
2.注意事項(xiàng)
(1)暫未銷售或未銷售的客戶依舊是客戶,銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切,始終如一。
(2)及時(shí)分析暫未銷售或未銷售的真正原因,記錄在案。
(3)針對(duì)暫未銷售或未銷售的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
第四節(jié)、客戶追蹤
一、客戶追蹤
1.基本動(dòng)作
(1)繁忙間隙,依客戶等級(jí)與之聯(lián)系,并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。
(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶,銷售人員應(yīng)列為核心對(duì)象,保持密切聯(lián)系,盡一切可能,努力說服。
(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。
(4)無論較后是否銷售,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
2.注意事項(xiàng)
(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
(2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔,一般以二三天為宜。
(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話,寄資料,上門拜訪,邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。
第五節(jié)簽約
一、銷售收定金
1.基本動(dòng)作
(1)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
(2)恭喜客戶。
(3)視具體情況,收取客戶小定金或大定金,并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。
(4)詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。
(5)收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
(6)填寫完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。
(7)將定單第1聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí),并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。
(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日,并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
(9)再次恭喜客戶。
(10)送客至大門外或電梯間。
2.注意事項(xiàng)
(1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現(xiàn)場(chǎng)
(2)當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買,但未帶足資金時(shí),鼓勵(lì)客戶支付小定金(500元以上)是一個(gè)行之有效的辦法。
(3)小定金金額不在于多,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
(4)定金(大定金)為合約的一部分,若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償。
(5)定金收取金額的下限為1萬元,上限為房屋總價(jià)款的20%。目的是確�？蛻糇罱K簽約銷售。
(6)定金保留日期一般以3-7天為限,超過時(shí)期,定金沒收,所保留單元將自由介紹給其他客戶。
(7)定金與簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能短,以方各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
(8)折扣及其他條件,應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。
(9)訂單填寫完后,再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
(10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。
二、定金補(bǔ)足
1,基本動(dòng)作
(1)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。
(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。
(3)再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫于定單上。
(4)若重新開定單,大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫,
(5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
(6)恭喜客戶,送至大門外或電梯間。
2.注意事項(xiàng)
(1)在約定補(bǔ)足日前,再次與客戶聯(lián)系,確定日期并作好準(zhǔn)
(2)填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
(3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。
三、換戶
1.基本動(dòng)作
(1)定購(gòu)房屋欄內(nèi),填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。
(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金,若有變化,以換戶后的戶別為主。
(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。
(4)其他內(nèi)容同原定單。
2.注意事項(xiàng)
(1)填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。
(2)將原定單收回。
四、簽訂合約
1.基本動(dòng)作
(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。
(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件,審核其購(gòu)房資格。
(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款:
A.久轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;
B.房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;
C土地所有權(quán)性質(zhì);
D.土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;
E.房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);
P.房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;G.房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;
H.房地產(chǎn)支付日期;
I.違約責(zé)任;
J.爭(zhēng)議的解決方式。
(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。
(5)簽約銷售,并按合同規(guī)定收取第1期房款,同時(shí)相應(yīng)抵:付定金。
(6)將定單收回,交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。
(7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜。
(8)登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應(yīng)交給客戶。
(9)恭喜客戶,送客至大門外或電梯間。
2.注意事項(xiàng)
(1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。
(2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題,向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告,研究解決的辦法。
(3)簽約時(shí),如客戶有問題無法說服,匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。
(4)簽合同較好由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。
(5)由他人代理簽約,戶主給予代理人的委托書較好經(jīng)過公證。
(6)解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感。,
(7)對(duì)簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。
(8)簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
(9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí),請(qǐng)客戶先回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓。
(10)及時(shí)檢查簽約情況,若有問題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
五、退戶
1.基本動(dòng)作
(1)分析退戶原因,明確是否可以退戶。
(2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn),決定退戶
(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。
(4)將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?/p>
(5)生意不在情誼在,送客至大門外或電梯間。
2.注意事項(xiàng)
(1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng),均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。
(2)若有爭(zhēng)議無法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。
第六節(jié)入住
一.客戶辦理入住需提交的資料
1、合同副本
2、房款證明(收據(jù)或發(fā)票)
3、驗(yàn)份證明(身份證或其他相關(guān)證件)
4、交清房款尾款
5、物業(yè)管理費(fèi)(季或年)、公共維修基金
6、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))、車位租金(可選項(xiàng))
二、發(fā)展商入住需提交的資料:
1.房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書
2.房屋使用說明書
3.物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可)
4.驗(yàn)收項(xiàng)目說明書
5.物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
三、流程:
1.開發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程竣工——測(cè)繪隊(duì)驗(yàn)收——領(lǐng)取質(zhì)檢合格書——房屋使用說明一發(fā)入住通知書
2.客戶辦理入住流程
客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)——發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書、驗(yàn)收項(xiàng)目說明(可選項(xiàng))、房屋使用說明書——客戶補(bǔ)足房款總額——物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約——物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)——定租車位(可選項(xiàng))——客戶繳納物業(yè)管理費(fèi)(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項(xiàng))、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))——領(lǐng)取所購(gòu)房屋鑰匙。
賣房也是很復(fù)雜很有學(xué)問的一項(xiàng)工作,掌握賣房的技能能更加有效的銷售房屋。對(duì)于不同的客戶,采用不同的策略才是正確的。
一手房銷售人員的崗位職責(zé)
(1) 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)，功能，技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題;
(2) 善于辭令而不夸夸其談，待人以誠(chéng)，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)與樓盤樹立良好形象;
(3) 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開拓精神，能不失時(shí)機(jī)的推銷企業(yè)樓盤;
(4) 代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時(shí)將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行;
(5) 努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息;
(6) 每天向銷售主管匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性;
(7) 負(fù)責(zé)及時(shí)回收樓款;
(8) 努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高;
(9) 熟悉法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范;
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