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員工管理與培養(yǎng)方案
對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源是企業(yè)的一項(xiàng)最重要的資源。在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，酒店要想吸引和留住優(yōu)秀的員工，提高員工的滿意感和忠誠(chéng)感，就必須將“員工第一”的理念深入貫徹到人力資源管理工作中。
“只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客”。在服務(wù)工作中員工與顧客直接接觸。員工的工作態(tài)度、情緒會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要。
員工流失率較高一直是困擾我國(guó)酒店業(yè)的頭痛問(wèn)題。員工流失會(huì)給酒店經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一系列的消極影響，如服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失、替換與培訓(xùn)成本加大等。酒店只有高度重視員工的需要，將員工放在第一位，才能降低員工的流失率，增強(qiáng)員工的工作滿意感。
酒店應(yīng)如何將“員工第一”的思想貫徹到人力資源管理之中，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面入手：
一、員工的招聘和錄用
大多數(shù)酒店在員工的招聘和錄用工作主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中，通過(guò)嚴(yán)格的面試、錄用測(cè)驗(yàn)等來(lái)獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識(shí)是否與工作要求相符。但求職者卻缺少相關(guān)信息來(lái)判斷自己對(duì)所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。大量研究表明，如何在招聘工作中讓求職者充分了解所應(yīng)聘工作的內(nèi)容，自己在酒店將來(lái)可能的發(fā)展?fàn)顩r，及所將會(huì)面臨的困難。將會(huì)有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅(jiān)定其在酒店長(zhǎng)期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。因此，酒店應(yīng)在員工招聘中向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來(lái)決定自己是否愿意在酒店工作。
二、重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿足員工個(gè)人發(fā)展需要
為了減少員工由于技術(shù)過(guò)時(shí)或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿意度從而導(dǎo)致生產(chǎn)力下降的可能性。酒店應(yīng)從員工一入店開(kāi)始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。
酒店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)實(shí)踐方法有如下幾種：
1、重視員工培訓(xùn)
目前，國(guó)內(nèi)酒店有些管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)，認(rèn)為培訓(xùn)工作只會(huì)增加企業(yè)的成本費(fèi)用，降低利潤(rùn)數(shù)額而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)。也有不少管理人員擔(dān)心員工早晚會(huì)跳槽而不愿花大力氣進(jìn)行員工培訓(xùn)。正是由于這一點(diǎn)，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)為誘餌從國(guó)內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因而，酒店管理者應(yīng)本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再 充電的機(jī)會(huì)。以北京長(zhǎng)城酒店為例，酒店管理人員把“員工第一”作為根本大事來(lái)抓，在內(nèi) 部建立了良好的培訓(xùn)檔案，根據(jù)本人的發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，缺什么就補(bǔ)充什么，工作中需要什么的技能就開(kāi)展什么樣的技能培訓(xùn)，使員工不斷進(jìn)行知識(shí)、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識(shí)管理的需求。正是由于此，員工們都表示不愿離開(kāi)長(zhǎng)城酒店，因?yàn)樵谶@里能不斷的學(xué)到新的知識(shí)，能不斷豐富自己、提高自己。
酒店應(yīng)針對(duì)員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)。這種培訓(xùn)除了課堂培訓(xùn)外還可以通過(guò)研討會(huì)、臨時(shí)代理主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式培訓(xùn)等多種方式。員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還應(yīng)有心理學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。
2、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)
酒店應(yīng)采取公開(kāi)方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征。同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí)，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開(kāi)招聘補(bǔ)充。店內(nèi)無(wú)法補(bǔ)充時(shí)，再?gòu)牡晖膺M(jìn)行補(bǔ)充。馬里奧特集團(tuán)便一直采用內(nèi)部晉升法，鼓勵(lì)員工 只要好好干就有提升機(jī)會(huì)。其管理層中有半數(shù)以上都是通過(guò)內(nèi)部晉升而得到提升的。
3、定期的工作變動(dòng)
酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長(zhǎng)期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。酒店可以通過(guò)工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作。通過(guò)員工交*培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免工作對(duì)單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性。又能節(jié)約酒店人力成本。酒店可以根據(jù)各部門(mén)淡旺季的不同調(diào)劑人的配置。此外，通過(guò)輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門(mén)之間工作的協(xié)調(diào)。
4、為員工提供自我評(píng)估的工具
員工要樹(shù)立正確的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃必須要充分認(rèn)識(shí)自己、了解自己，從而才能確定切實(shí)可行的職業(yè)目標(biāo)。酒店應(yīng)為員工進(jìn)行自我評(píng)估提供幫助。通過(guò)測(cè)評(píng)軟件、及時(shí)的工作反饋等方式讓員工正確評(píng)估自己。如：宜昌國(guó)際大酒店就采用了一套《人才基本素質(zhì)測(cè)評(píng)軟件》。該軟件可以對(duì)每一位申請(qǐng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的人員進(jìn)行測(cè)試。通過(guò)測(cè)試，測(cè)試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在實(shí)踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。
5、提供多種晉升途徑
酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無(wú)法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線卻失去了一批骨干。
對(duì)此，酒店可為前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員制定兩類(lèi)不同的晉升制度，并為每個(gè)職位設(shè)立幾個(gè)不同的等級(jí)。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級(jí)別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級(jí)的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級(jí)服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實(shí)現(xiàn)酒店對(duì)優(yōu)秀員工的有效及力，又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的目的。
三、加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與管理
酒店的成功離不開(kāi)員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營(yíng)造一種和-諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見(jiàn)，積極參與管理。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。管理者必須加強(qiáng)與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見(jiàn)箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式來(lái)加強(qiáng)與員工溝通。此外，管理者不僅應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。管理者應(yīng)深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，更好解決酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。其次，酒店還應(yīng)營(yíng)造一種學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)。國(guó)外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖啡應(yīng)當(dāng)作員工交流的場(chǎng)所。員工可以在此展開(kāi)各種討論，分享工作經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)。
酒店讓員工參與管理，可以進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)員工工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好服務(wù)工作。酒店除了鼓勵(lì)員工參與管理之外，還可以進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策權(quán)下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對(duì)顧客的問(wèn)題做出迅速的反應(yīng)。管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。
員工管理與培養(yǎng)方案
一、員工流動(dòng)設(shè)計(jì)
傳統(tǒng)的員工流動(dòng)具有如下特點(diǎn)：
1、以組織安排與員工無(wú)條件服從為主要特征；
2、官本位和近-親繁殖的色彩較濃；
3、處理不當(dāng)，負(fù)面效應(yīng)較大；
4、與實(shí)際情況偏差較大，不易形成共識(shí)。
我建議企業(yè)擬定的員工流動(dòng)方案應(yīng)具有如下特點(diǎn)：
1、以實(shí)際需要和合理搭配為主要特征；
2、動(dòng)態(tài)管理和靜態(tài)管理相結(jié)合；
3、形成共同的價(jià)值觀、成就觀、用人觀和信任度；
4、根據(jù)公司前瞻性與員工的生涯規(guī)劃相結(jié)合。
員工流動(dòng)方案目錄
1、體現(xiàn)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃與用人哲學(xué)。
2、根據(jù)組織結(jié)構(gòu)、管理幅度、任職資格、評(píng)議結(jié)果、組織手續(xù)進(jìn)行。
3、根據(jù)獎(jiǎng)勤罰懶、注重結(jié)果、德才并重等因素決定升、降、平、調(diào)及辭退。
4、根據(jù)缺崗、培訓(xùn)、提議、彈-劾等動(dòng)儀決定人員配備。
5、根據(jù)能上能下的用人機(jī)制，合理配置。
6、特殊個(gè)案可采取特殊程序，另公司有規(guī)定或受司-法-部門(mén)處理的在某狀況下自動(dòng)生效。
7、個(gè)人有提出流動(dòng)的權(quán)利，公司有決定的權(quán)利，以調(diào)動(dòng)人的積極性。
8、人員的任何流動(dòng)公司都需提供并記載必備的記錄資料，以便操作及存檔。
9、因流動(dòng)而發(fā)生的爭(zhēng)議，公司無(wú)法解決的，可通過(guò)仲裁、訴訟，注重收集資料及舉證等應(yīng)急措施。
10、對(duì)涉及保密的或重要的崗位，以簽訂相關(guān)協(xié)議來(lái)約束。
11、涉及公司資金投入的培訓(xùn)、引進(jìn)等人事費(fèi)用的，以簽訂相關(guān)協(xié)議來(lái)約束。
12、因員工擅自離職或公司因客觀停產(chǎn)、裁員、轉(zhuǎn)產(chǎn)等因素而發(fā)生的人員流動(dòng)建立預(yù)備案。
13、因非能力因素（如環(huán)境、人際關(guān)系等）而產(chǎn)生的流動(dòng)，公司應(yīng)采取一定的措施得以保障。
14、員工因自身家庭或其他因素等發(fā)生流動(dòng)，公司采取不同的方法解決。
15、在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金上，勞資雙方應(yīng)建立平等的關(guān)系。
二、培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)
傳統(tǒng)的培訓(xùn)方案具有如下特點(diǎn)：
1、較注重于職稱(chēng)、紀(jì)律、技能等輸灌為特征；
2、發(fā)生問(wèn)題后，采取滯后型、亡羊補(bǔ)牢式的方法；
3、給員工于"接受教育"的逆反心態(tài)；
4、與薪資等員工切身利益關(guān)聯(lián)性不大，甚至一廂情愿；
5、不注重于培訓(xùn)效果的評(píng)估，培訓(xùn)不具系統(tǒng)性，計(jì)劃性較差。
我建議企業(yè)擬定的培訓(xùn)方案應(yīng)具有如下特點(diǎn)：
1、服從和服務(wù)于公司的整體人力資源戰(zhàn)略計(jì)劃；
2、作為人力資源的一個(gè)主要任務(wù)來(lái)抓；
3、有組織、有計(jì)劃、有落實(shí)、有考核、有評(píng)估；
4、以一定的人力、物力、財(cái)力作為一種長(zhǎng)期的投資行為進(jìn)行操作；
5、與員工的薪資、晉升等切身利益相結(jié)合；
6、以知識(shí)更新、信息傳遞、智慧共享為主要特征；
7、務(wù)實(shí)、有效、細(xì)致、規(guī)范操作來(lái)進(jìn)行；
8、因人因崗設(shè)置不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計(jì)劃。
培訓(xùn)方案目錄
1、與相關(guān)職能部門(mén)共同擬定培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)課程。
2、擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施考核。
3、在職稱(chēng)、紀(jì)律、技能的基礎(chǔ)上更注重于觀念的轉(zhuǎn)換、統(tǒng)一目標(biāo)的培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)具有一定的超前性，以輔助制度的執(zhí)行、計(jì)劃的落實(shí)、管理的補(bǔ)充。
5、培訓(xùn)和個(gè)人切身利益具有一定的相關(guān)性。
6、培養(yǎng)一定數(shù)量的培訓(xùn)人員（包括培訓(xùn)技巧等技能）。
7、培訓(xùn)的方式多樣性，如案例分析、小組討論、講授、游戲等。
8、以統(tǒng)一的教材（如錄像帶）和個(gè)案教材相結(jié)合。
9、注重培訓(xùn)后的信息追蹤及績(jī)效評(píng)估。
10、制定政策，鼓勵(lì)員工業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的培訓(xùn)課程。
11、以一定的經(jīng)費(fèi)作為培訓(xùn)的費(fèi)用，得以保障。
12、形成一定的學(xué)習(xí)氣候和競(jìng)爭(zhēng)氣氛。
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