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前廳接待獎(jiǎng)懲制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺(tái)懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0.1分），超過(guò)5分鐘罰款10元；
3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接-班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣0.1分）；
5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接-班，如由于交接-班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元（扣0.1分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格）。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣0.1分）；
8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0.2分）。
9、接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元（扣1分）。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。
酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分：
1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元（加0.2分），受到客人書面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；
2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。
3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
酒店前臺(tái)獎(jiǎng)罰制度
酒店前臺(tái)獎(jiǎng)罰制度
1. 8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛(wèi)生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生，16：10 分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。
2. 上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗，大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人，違者扣1分。
3. 買單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬單扣5分。
4. 對(duì)客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
5. 衛(wèi)生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。
6. 立崗時(shí)不準(zhǔn)圍吧臺(tái)，或后廚傳菜口違者扣1分。
7.浪費(fèi)用品扣2分。
8. 撤臺(tái)不及時(shí)，不經(jīng)常尋臺(tái)，有糊鍋想象扣2分。
9. 員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心：耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10. 餐后客人遺留下的物品必須交吧臺(tái)，違者扣50元錢。
11. 值班人員必須及時(shí)補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。
12. 餐損按實(shí)價(jià)賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。
13. 不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。
14. 對(duì)客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。
15. 超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資。
16. 每月餐損對(duì)不上員工自己平攤。
17. 1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎(jiǎng)100元錢。
18. 服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
19. 不允許拿暗包，違者扣1分。
20. 服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21. 業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。
22. 個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。
23. 員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24. 不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25. 如有型為有損本店想象扣5分。
前臺(tái)工作人員獎(jiǎng)懲制度
1，提前十分鐘到崗，要求儀容儀表復(fù)合酒店規(guī)定，每違反一次扣2分。
2，不得遲到、早退，曠工、每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）扣1分超過(guò)5分鐘扣2分；曠工一天罰3倍工資
3，上班看報(bào)紙，吃零食及不尊重同事、上司警告一次、扣1分。
4不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次扣1分
5，前臺(tái)衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接-班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員沒(méi)人扣2分。
6，帶情緒上班，上班期間不準(zhǔn)無(wú)精打采（生病除外），警告一次；上班前喝酒并且喝醉嚴(yán)重影響工作，扣10分
7,、被客人投訴或?qū)腿送对V處理不當(dāng)，造成客人損失，扣3分。
8,、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接-班，如由于交接-班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣10分。
9,、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)班，對(duì)雙方當(dāng)事人沒(méi)人扣分5分
10，前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)定，入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛賬單位有效簽單人，因工作粗心造成錄入電腦金額與實(shí)際金額不符，差額由當(dāng)班人員補(bǔ)足，并扣3分
11，接到會(huì)議通知單或團(tuán)隊(duì)預(yù)定時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)定，每違反一次扣分10分
12，前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在接待處逗留，每違反一次扣分1分
13，前廳各崗如被酒店，值班經(jīng)理或部門投訴，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，處以相應(yīng)扣分
14、未能遵守標(biāo)準(zhǔn)工作流程。出嚴(yán)重差錯(cuò)，導(dǎo)致同事正常工作不便或難以進(jìn)行，導(dǎo)致酒店蒙受不必要的損失，使酒店聲譽(yù)受到嚴(yán)重的影響�？�20分。情節(jié)嚴(yán)重開(kāi)除處理。
15、上班禮貌禮節(jié)要到位，上班手機(jī)要統(tǒng)一放在第一個(gè)抽屜關(guān)震動(dòng)。如有急事需要手機(jī)打私人電話，要離開(kāi)前臺(tái)。不可在前臺(tái)玩手機(jī)。發(fā)現(xiàn)一次扣1分
16、以上條例，如同樣的錯(cuò)誤一再發(fā)生，扣分翻倍
獎(jiǎng)勵(lì)部分：
1、主動(dòng)為客人服務(wù)，受到客人書面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)20分
2、拾金不昧。如撿到客人遺留的財(cái)務(wù)。（例如手機(jī)錢包等較貴重的）。歸還給客人，每次獎(jiǎng)勵(lì)10分。
3、受到酒店表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)20分
二、執(zhí)行方式
1、每一分代表RMB5元，月底總結(jié)時(shí)，罰款獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金都在工資體現(xiàn)。
2、違反條例時(shí)，由部門開(kāi)取處罰單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在扣分、在罰單上雙方簽字確認(rèn)，查實(shí)違規(guī)拒不認(rèn)錯(cuò)簽字，扣分雙倍。
3、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)單上雙方簽字確認(rèn)。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提意見(jiàn)建議。
2、在日常的工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，吧工作提高到一個(gè)新的水平。
名典商旅酒店（成功店）
2012-10-23
最新星級(jí)酒店前廳員工詳細(xì)獎(jiǎng)懲制度
一、條例部分
懲罰部分：
1、提前15分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元。
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過(guò)5分鐘罰款10元。
3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元。
4、 衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接-班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元。
5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，接打私人電話，每違反一次罰款5元。
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接-班，如由于交接-班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50—100元，影響到經(jīng)濟(jì)損失由本人來(lái)承擔(dān)。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款10元；
8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元。
9、接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5元。
11、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元。
12、在工作中嬉皮笑臉，大聲喧嘩者第一次罰款5元，第二次罰款10元。
13、與客人及酒店領(lǐng)導(dǎo)相遇不大招呼者，罰款5元。
14、上班不戴公號(hào)牌者，罰款5元。
15、對(duì)所在部門衛(wèi)生不負(fù)責(zé)者，第一次罰款5元，第二次罰款10元。
16、無(wú)故不參加學(xué)習(xí)，會(huì)議，培訓(xùn)者，罰款10元。
17、非上班時(shí)間不準(zhǔn)到酒店樓層或客人房間（非特殊事故或公事）沒(méi)違反一次罰款5元至10元。
18、偷竊酒店或客人物品者罰款50元至100元，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安部門處理。
19、偷吃酒店或客人食物罰款10元至50元。
21、嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)，違反者罰款50元至100元。
22、嚴(yán)禁乘坐酒店客用電梯，違法者罰款5元至10元。
23、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開(kāi)門用房的，每次扣100元。
24、在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持＂三輕＂（走路輕，說(shuō)話輕，干活
輕），每次扣5元。
25、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。
26、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。
27、不服從工作安排者，每次扣10元
28、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元
29、未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。
30、發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。
31、對(duì)考核結(jié)果有意見(jiàn)，沒(méi)有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。
32、在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或住客投訴者，每次扣50-100元。
32、服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
33、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開(kāi)門用房的，每次扣100元。
34、上班時(shí)間未打卡者扣發(fā)30元，并且當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)也沒(méi)有，下班時(shí)間未打卡者扣發(fā)5元。打卡時(shí)間限制在離上班時(shí)間的30分鐘內(nèi)有效。
35、上班時(shí)間上網(wǎng)玩QQ者一次扣發(fā)10元，玩單機(jī)游戲者一次扣發(fā)20元。
36、嚴(yán)禁用前臺(tái)電話打私人電話，如有發(fā)現(xiàn)罰款5元一次，公事除外。
獎(jiǎng)勵(lì)部分：
1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)5元，受到客人書面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)20元；
2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)20元；
4、對(duì)拾金不昧者給予獎(jiǎng)勵(lì)5元至100元。
5、對(duì)勇于與酒店違法，犯罪歹徒斗爭(zhēng)者，給予獎(jiǎng)勵(lì)10元至100元。
6、對(duì)部門節(jié)約經(jīng)費(fèi)有一定程度者給予獎(jiǎng)勵(lì)5元至20元。
7、對(duì)酒店有重大貢獻(xiàn)者，給予獎(jiǎng)勵(lì)10元至100元。
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管或領(lǐng)班與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管或領(lǐng)班與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金（獎(jiǎng)金）以當(dāng)月工資中扣除或獎(jiǎng)勵(lì)。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。
3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
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