客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性

　　引言

　　在現(xiàn)代市場競爭愈發(fā)激烈的形勢下，為企業(yè)增加了很大的壓力，要想在市場中生存和發(fā)展，就要提升企業(yè)的核心競爭力，擴(kuò)大市場份額。在現(xiàn)代社會發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動力，只有建立良好的客戶關(guān)系，最大限度的開發(fā)客戶，才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來生機(jī)。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學(xué)的運(yùn)用營銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。尤其是哈電公司這樣的大型公司，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力，為市場競爭中立于不敗之地。

　　1、做好客戶關(guān)系管理的意義

　　做好客戶管理能夠使企業(yè)在激烈的市場競爭中保持住原有的客戶，并且在此基礎(chǔ)上開發(fā)出更多的客戶關(guān)系。

　　客戶關(guān)系管理中客戶的保持與開發(fā)是非常重要的，與企業(yè)的利潤息息相關(guān)。保持住客戶就能為公司維持一個(gè)基本的利潤來源。而開發(fā)新的客戶更能為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。

　　準(zhǔn)確的把握企業(yè)的客戶關(guān)系管理，不僅能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利潤，在企業(yè)的長遠(yuǎn)決策方面，也能起到非常積極的作用。用戶是企業(yè)立足的根源，用戶是我們的衣食父母，企業(yè)的決策也受其影響，良好的客戶關(guān)系管理，能使企業(yè)制定出更好的決策，使企業(yè)在競爭中不失根本。

　　2、客戶關(guān)系管理的定義

　　關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，美國著名加納集團(tuán)(Gartner Grup)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。格雷厄(Graham)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。蕭伯特(RobertShaw)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。SAS 公司從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)過程。通過這個(gè)過程，企業(yè)最大程度地掌握和利用顧客信息，以培養(yǎng)和增強(qiáng)顧客的忠誠度，實(shí)現(xiàn)顧客的終身挽留。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義有很多，盡管表述不同，但均從不同側(cè)面反映了客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。綜合各家觀點(diǎn)，我們認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是企業(yè)在客戶關(guān)系管理理論——以客戶為中心的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，收集并分析客戶信息，整合客戶資源，向客戶提供有針對性的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)——私人保健醫(yī)式的服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的平衡，從而提升企業(yè)核心競爭力的一種戰(zhàn)略。”客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵不外乎三方面的內(nèi)容，即顧客價(jià)值、客戶關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)。實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷都是為了增加顧客創(chuàng)造的價(jià)值，意圖實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，增加顧客的滿意度，使顧客增強(qiáng)對企業(yè)的忠誠度，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。但是，企業(yè)是以贏利為目的的組織，企業(yè)的最終目的都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。因此，在建立顧客關(guān)系時(shí)，企業(yè)必須考慮客戶關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定顧客的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來多大的價(jià)值。在客戶關(guān)系管理中，顧客價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值可以看作是兩個(gè)支點(diǎn)，支撐著整個(gè)客戶關(guān)系管理理論，因此，客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是一種價(jià)值導(dǎo)向型管理理念，是基于價(jià)值的一種管理模式。針對不同的客戶關(guān)系采用不同的策略，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)利潤最大化之間的平衡。

　　3、新型客戶關(guān)系管理(CRM)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

　　傳統(tǒng)客戶服務(wù)與CRM的區(qū)別主要表現(xiàn)在:服務(wù)的主動性、溝通渠道、服務(wù)質(zhì)量及效率以及價(jià)值導(dǎo)向等4個(gè)方面。

　　a.服務(wù)的主動性不同

　　傳統(tǒng)客戶服務(wù)是被動的，客戶沒有需求，往往不會產(chǎn)生客戶服務(wù)行為。CRM則是主動的，它在解決客戶種種問題的同時(shí)，還主動與客戶聯(lián)系(私人保健醫(yī)式的服務(wù))，促使客戶再次上門。

　　b.溝通渠道不同

　　傳統(tǒng)客戶服務(wù)溝通渠道單一。CRM 則利用多渠道客戶喜歡的交流平臺進(jìn)行良好的信息交流。

　　c.服務(wù)質(zhì)量和效率不同

　　傳統(tǒng)客戶服務(wù)，溝通渠道受限，客戶信息來源相互獨(dú)立，信息會有重復(fù)、相互沖突甚至過時(shí)。CRM 先進(jìn)信息技術(shù)的采用，使?fàn)I銷人員和其他專業(yè)人員的基本活動自動化，業(yè)務(wù)處理流程自動化，企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享和交流。

　　d.價(jià)值取向不同

　　傳統(tǒng)客戶服務(wù)的管理理念是“以產(chǎn)品為中心”，而CRM則“以客戶為中心”為導(dǎo)向。

　　4、關(guān)系營銷理論

　　4.1 關(guān)系營銷的概念

　　理論界對關(guān)系營銷的理解很不一致，提出很多不同的定義，爭議也很大。但是，西方學(xué)者對關(guān)系營銷的認(rèn)識有一點(diǎn)是共同的：企業(yè)對現(xiàn)有客戶營銷比對新客戶營銷更有利。

　　在評述各方定義的基礎(chǔ)上，最新提出關(guān)系營銷的一個(gè)定義：關(guān)系營銷是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進(jìn)社會福利而與相關(guān)市場建立和維持互利合作關(guān)系的過程。首先，這個(gè)定義提出關(guān)系營銷的目的是雙重的。包括社會宏觀目標(biāo)與企業(yè)微觀目標(biāo)。企業(yè)作為社會的一部分，除了其自身的目標(biāo)外，還應(yīng)該關(guān)注社會總體利益與目的。其次，關(guān)系營銷的對象是相關(guān)市場。相關(guān)市場可以包括企業(yè)所有利益相關(guān)者，如客戶、供應(yīng)商、員工、媒體和政府部門等。再次，關(guān)系營銷的手段是互利合作關(guān)系。互利是合作的前提，沒有互利，很難有進(jìn)一步的合作;缺乏合作的營銷也不能成為關(guān)系營銷。最后，關(guān)系營銷是動態(tài)的過程，而不是靜止的狀態(tài)。

　　4.2 關(guān)系營銷的目標(biāo)

　　關(guān)系營銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏”。如果沒有雙方各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿足，就無法建立起長期的、穩(wěn)定可靠的、致力于互利互惠的關(guān)系。關(guān)系營銷產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補(bǔ)性。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲得長期的、穩(wěn)定的利潤;客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。關(guān)系營銷的目的就在于減少每次交易的成本和時(shí)間，把客戶的購買行為轉(zhuǎn)變?yōu)閼T性行為，建立客戶的忠誠度，從而取得企業(yè)長期的和穩(wěn)定的發(fā)展。

　　4.3 關(guān)系營銷的實(shí)現(xiàn)過程