客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性

　　4.3.1 分析、尋找客戶

　　對客戶進行分析和尋找是做好關(guān)系客戶的第一步，對于做好客戶關(guān)系具有非常重要的意義。所以首要分析的就是企業(yè)的產(chǎn)品銷售對象作出明確的分析判斷，分清哪些是企業(yè)的準客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶。對于這些客戶都可以通過什么樣的手段來獲取，通過對客戶的分析，可以將老客戶留住，更好的培養(yǎng)起忠誠度，挖掘新客戶，為企業(yè)帶來新的生機。

　　4.3.2 向客戶提供與企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務的承諾

　　一旦確立了企業(yè)的客戶后，就需要對客戶做出一定的承諾，給其在某個產(chǎn)品或者服務上的承諾，因為只有客戶得到了相應的承諾，對于產(chǎn)品或者服務有一個明確的認知，才能夠?qū)ζ髽I(yè)有信心。但是對于有些產(chǎn)品或者服務是不能夠確定的，輕易不要給出承諾。因為當某些承諾無法實現(xiàn)時，客戶的預期和實際的體驗之間會存在一定的落差，從而影響到客戶對企業(yè)的忠誠度，從而影響到雙方的關(guān)系。

　　4.3.3 不折不扣地履行承諾

　　一旦企業(yè)對客戶做出了承諾，那么就要盡全力去滿足客戶的需求，去兌現(xiàn)自己的承諾，因為承諾的兌現(xiàn)直接關(guān)系到客戶對企業(yè)的滿意度，更能夠體現(xiàn)出企業(yè)的信譽度，所以承諾的兌現(xiàn)是雙方的客戶關(guān)系得以持續(xù)的必要條件。如果企業(yè)的承諾無法實現(xiàn)，那么對于客戶來講將會受到極大的挑戰(zhàn)，對企業(yè)產(chǎn)生失望，可能會導致客戶的流失，嚴重的情況下還可能會產(chǎn)生連鎖反應，致使企業(yè)的聲譽在同行內(nèi)受到損失，危機到企業(yè)的發(fā)展。所以一旦企業(yè)做出承諾，就要在最大限度內(nèi)履行自己的職責，兌現(xiàn)自己的承諾，保證客戶的滿足度。

　　4.3.4 加強與客戶的交流、溝通

　　與客戶進行有效的交流和溝通是和客戶維持與鞏固關(guān)系的重要階段，因為只有在信息上經(jīng)常溝通，才能夠了解到客戶的真實想法，然后將客戶的想法和意見兌現(xiàn)，保證客戶的滿意度。此外，由于市場競爭的激烈程度逐漸的加劇，各個企業(yè)間的競爭已經(jīng)出現(xiàn)了白熱化的程度，所以一旦和客戶之間失去了聯(lián)系，那么競爭對手隨時都會趁虛而入，企業(yè)就會失去客戶。所以要與客戶經(jīng)常的溝通與交流，在促進感情的基礎上，保留住現(xiàn)有的客戶，鞏固客戶的關(guān)系。

　　4.3.5 千方百計留住老客戶

　　企業(yè)要想發(fā)展，必須培養(yǎng)一批忠誠的客戶，而這批客戶肯定是對企業(yè)的文化背景，企業(yè)的管理模式，運轉(zhuǎn)特征等有所認同，最為重要的是對企業(yè)的產(chǎn)品有高度的認可，對企業(yè)的服務滿意。所以當企業(yè)建立一批老客戶后，要千方百計的將其留住，與其維持良好的客戶關(guān)系，提升對企業(yè)的忠誠度。對于哈爾濱電機廠有限責任公司這樣的大型企業(yè)來講更是如此，正是擁有了一批忠實的老客戶，才能夠使企業(yè)發(fā)展到今天，并且逐漸的壯大，所以老客戶對于企業(yè)的發(fā)展來講至關(guān)重要。

　　5、哈電機廠目前客戶關(guān)系管理中存在的問題

　　對于哈電機公司來說，目前主要存在的問題是：

　　5.1 沒有形成“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念

　　哈電作為一個大型的國企，其成立的時間較早，企業(yè)的各項實力都比較雄厚，并且在企業(yè)內(nèi)部的組織管理以及產(chǎn)品的質(zhì)量上都比較成熟，但是對于客戶關(guān)系方面卻沒有給予足夠的重視，還沒有形成“以客戶為中心”的理念。無論在生產(chǎn)、銷售、服務以及在客戶的接待上，或多或少都反映出一定的問題，導致客戶不滿意，甚至導致客戶流失。

　　5.2 客戶信息的收集內(nèi)容不夠全面，方法還比較單一

　　在經(jīng)營活動中的信息，往往被動收集的較多，主動收集的較少，這不利于經(jīng)營活動的前期工作開展;在后期的服務信息收集方面也存在著被動大于主動的問題，雖然近幾年開展的“質(zhì)量萬里行活動”在一定范圍上對其是一種彌補，但后續(xù)仍然需要進行多層次、多渠道的信息收集。

　　5.3 沒有有效的進行客戶篩選與分類

　　目前，哈電沒有有效的結(jié)合客戶現(xiàn)狀進行篩選分類，并且也沒有分類的依據(jù)和方法，造成公司的有限資源投入非常盲目，虛假項目、不良客戶較多，因此，哈電就必須進行有效的客戶價值細分。這樣就可以有針對性和有目的得投入公司資源，達到事倍功半效果。

　　5.4 對客戶售前、售中和售后服務以及客戶滿意度狀況不夠重視

　　哈電集團和一般性的企業(yè)相比具有一定的特殊性，因為電機制造行業(yè)屬于技術(shù)性較高的行業(yè)，哈電機廠所具有的優(yōu)勢就是技術(shù)上的創(chuàng)新，所以在與其他的企業(yè)競爭的過程中，就不能夠價格競爭的渠道，只能是在技術(shù)上提供更加優(yōu)秀的服務。在營銷渠道中，對于客戶的售前服務、售中服務以及售后服務應該不斷的完善。在售前階段，通過對目標客戶進行主動的提供產(chǎn)品和服務為主，讓客戶有一種受重視的感覺，從而建立客戶關(guān)系。在售中階段，要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，并且要及時的保持溝通和交流，了解客戶的需要和建議，及時的解決客戶的問題，保證產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，增強客戶的滿意度。在售后階段，要及時的了解客戶的反饋意見，對于企業(yè)的產(chǎn)品以及服務有哪些意見，這樣可以使企業(yè)不斷的調(diào)整使產(chǎn)品得到優(yōu)化，售后的客戶關(guān)系維護是培養(yǎng)客戶忠誠度的有效手段。對于售前服務、售中服務和售后服務這三個階段需要有機的結(jié)合起來，不能夠孤立的存在，所以這也是哈電應該重視的問題。

　　5.5 客戶管理人員綜合素質(zhì)有進一步提高的必要

　　客戶關(guān)系管理人員也稱為企業(yè)的營銷人員，是促進企業(yè)銷售的重要人員。在企業(yè)發(fā)展中，需要營銷人員在企業(yè)和客戶之間建立溝通的橋梁，是維持客戶關(guān)系的主要人員。所以營銷人員的素質(zhì)非常重要，需要其具備高度的市場分析能力，對于市場的發(fā)展形勢有明確的判斷，需要營銷人員站在客戶的角度為企業(yè)賺取更多的利潤。

　　6、哈電實施CRM的必要性

　　6.1 實施客戶關(guān)系管理能大大降低經(jīng)營成本

　　眾所周知，企業(yè)發(fā)展一個新客戶所花的費用是留住一個老客戶的6倍，老客戶的重復購買及宣傳有利于企業(yè)控制銷售費用從而降低成本。同時與老客戶保持穩(wěn)定的關(guān)系有利于企業(yè)制定長期規(guī)劃，設計和建立滿足客戶需求的工作方式，從而降低成本。

　　6.2 實施客戶關(guān)系管理能大大降低經(jīng)營風險。

　　制造行業(yè)的特征之一是其主要客戶都是國家大型發(fā)電廠，若是失去一個客戶或不良客戶增加，公司的損失將是不可估量的。因此，哈電有必要實施客戶關(guān)系管理，以增強客戶的穩(wěn)定性，防止不良客戶增加，經(jīng)營效益惡化，可以降低經(jīng)營風險。