客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性

　　6.3 客戶忠誠(chéng)度的提高依賴于客戶關(guān)系管理

　　實(shí)施客戶關(guān)系管理，哈電可以依據(jù)客戶的需求制定戰(zhàn)略方針，確保客戶的需求和期望在整個(gè)公司中得到溝通，使各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解客戶的需求內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施滿足客戶的需求。

　　總之，哈電實(shí)施客戶關(guān)系管理是十分必要的。這將有利于降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有利于降低經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)良好的客戶關(guān)系管理，可以提高客戶忠誠(chéng)度，提升客戶價(jià)值，從而留住老客戶提高企業(yè)利潤(rùn)：不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　7、哈電目前與客戶的接觸方式

　　7.1 直接拜訪

　　哈電的直接拜訪包括兩種方式，其一，公司的銷售人員直接與發(fā)電廠的負(fù)責(zé)人溝通，通過(guò)與之溝通，銷售人員可以直接獲得該發(fā)電廠的'基本信息。其二，公司的項(xiàng)目部與發(fā)電廠的直接工作人員溝通，原因在于下邊的實(shí)際工作人員每天都要處理電機(jī)的安裝，調(diào)試等工作，并且按不同客戶進(jìn)行分類，他們直接與客戶接觸，能知道顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。因此公司項(xiàng)目部直接與這些人溝通，獲取該發(fā)電廠的重要信息和對(duì)哈電的意見(jiàn)。

　　7.2 質(zhì)量座談會(huì)

　　哈電每年進(jìn)行一次質(zhì)量座談會(huì)，主要是將一年內(nèi)公司為其提供過(guò)電機(jī)銷售和安裝服務(wù)的發(fā)電廠召集在一起，就公司電機(jī)及安裝服務(wù)的質(zhì)量、存在問(wèn)題、需改進(jìn)方面等問(wèn)題進(jìn)行討論，幫助哈電發(fā)現(xiàn)并克服自身問(wèn)題，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

　　7.3 質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)

　　近兩年，哈電機(jī)公司每年都組織技術(shù)人員分批次到各電廠走訪，進(jìn)行質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)，這類的走訪與一般性的拜訪不同，一方面體現(xiàn)出哈電機(jī)公司對(duì)用戶及產(chǎn)品的負(fù)責(zé)態(tài)度，另一方面又由于技術(shù)人員的直接參與能更好的解決問(wèn)題。

　　8、哈電應(yīng)怎樣落實(shí)CRM

　　8.1 培育企業(yè)文化

　　CRM不僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，更與企業(yè)自身的管理體制、企業(yè)文化、人員素質(zhì)等有很大的關(guān)系。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對(duì)員工有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同的思維和行為習(xí)慣，對(duì)企業(yè)的影響力卻非常大。

　　8.2 創(chuàng)建以客戶為中心的價(jià)值觀

　　理念建設(shè)應(yīng)將管理層作為切入點(diǎn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念;然后努力在企業(yè)中間形成一種企業(yè)文化(共同價(jià)值觀)，真正將該管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的每一職工之中。該理念的灌輸需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。目前，哈電已經(jīng)將“最求用戶的滿足，滿足用戶的追求”為經(jīng)營(yíng)理念，己成為企業(yè)全新文化體系的顯著標(biāo)志。

　　8.3 建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織

　　“以客戶為中心”，建立“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)組織，將焦點(diǎn)關(guān)注于以客戶為主的企業(yè)外部資源，才能使企業(yè)的每一位成員清醒地知道企業(yè)的處境，使企業(yè)的每一個(gè)部門(mén)圍繞著客戶來(lái)協(xié)調(diào)運(yùn)作。建立客戶導(dǎo)向型企業(yè)組織是實(shí)現(xiàn)“以客戶中心”企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的制度性保證。

　　8.4 開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)

　　建立“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念和“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)組織，需要企業(yè)每一位員工的配合。只有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，才能使理念得以貫徹;只有讓每一位員工都能在新的經(jīng)營(yíng)組織中運(yùn)作自如，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在:理念講解、新組織的運(yùn)作方法、客戶溝通技巧等方面。

　　9、近幾年哈電較為成功處理客戶關(guān)系的事例

　　9.1 陽(yáng)邏電廠：陽(yáng)邏電廠是華能國(guó)際股份公司在華中地區(qū)建立的大型火力發(fā)電廠之一，一期2伊300MW汽輪發(fā)電機(jī)在設(shè)備招標(biāo)前期，由于漢川電廠發(fā)電機(jī)設(shè)備(上海電機(jī)廠制造)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，所以發(fā)電機(jī)最終采用哈電產(chǎn)品，但汽輪機(jī)采用的是上海汽輪機(jī)廠產(chǎn)品。這種組合開(kāi)創(chuàng)了發(fā)電機(jī)組拆軸的先例，陽(yáng)邏電廠成為哈電發(fā)展的新客戶之一。但在以后的安裝及運(yùn)行中，發(fā)電機(jī)出現(xiàn)了大量的問(wèn)題，甚至有些問(wèn)題十分重大，如：1# 發(fā)電機(jī)鐵芯生銹、汽端匯流管泄漏，2#發(fā)電機(jī)鐵芯背部風(fēng)區(qū)隔板脫落等等問(wèn)題;但哈電及時(shí)派出以總師帶隊(duì)，由設(shè)計(jì)人員、安裝人員及專業(yè)工人組成的專業(yè)隊(duì)伍，24 小時(shí)不停進(jìn)行搶修，每次都使機(jī)組以最快的速度恢復(fù)發(fā)電�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的這種精神感動(dòng)了業(yè)主，使這些問(wèn)題的出現(xiàn)沒(méi)有成為后續(xù)合作的障礙。相反，通過(guò)哈電與陽(yáng)邏電廠的各層次人員頻繁接觸交流，與陽(yáng)邏電廠關(guān)系進(jìn)一步加深，最終又成為陽(yáng)邏二期(2伊300MW)、三期(2伊600MW)發(fā)電機(jī)的供貨商。陽(yáng)邏電廠成為哈電最忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)客戶之一。

　　9.2 塔山電廠：塔山電廠是同煤集團(tuán)由煤炭行業(yè)發(fā)展電力行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的很有代表性的電站之一，為成功開(kāi)發(fā)電力市場(chǎng)，同煤集團(tuán)與大唐公司合作，吸收各類專業(yè)人才為其服務(wù)，這其中有很多曾經(jīng)是哈電的設(shè)備使用者或與哈電長(zhǎng)期打交道。這些員工對(duì)哈電的評(píng)價(jià)影響著塔山電廠，尤其山西某公司領(lǐng)導(dǎo)及員工們，他們一直為宣傳哈電，做哈電與業(yè)主的中間人。這些公司雖不是哈電的消費(fèi)者，但確是哈電口碑的宣傳者，他們是哈電最忠誠(chéng)客戶之一。

　　哈電成功中標(biāo)塔山電廠一期工程與這些用戶有密切關(guān)系。哈電借助這一平臺(tái)，成功將塔山電廠發(fā)展成為哈電的客戶，又在以后的項(xiàng)目管理及服務(wù)中與業(yè)主建立了融洽的關(guān)系。這一關(guān)系不但使我公司的貨款按期收回，更使哈電在塔山電廠二期項(xiàng)目中一舉中標(biāo)，使塔山電廠又成為哈電的忠誠(chéng)優(yōu)質(zhì)客戶之一。當(dāng)然，哈電也有很多不成功的事例，這里不一一列舉。

　　10、結(jié)束語(yǔ)

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的形勢(shì)下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式以及營(yíng)銷策略都有更高的標(biāo)準(zhǔn)。在技術(shù)水平不斷發(fā)展的形勢(shì)下，在企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)移到了客戶營(yíng)銷。客戶才是企業(yè)發(fā)展的真正動(dòng)力，只有擁有了穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍，才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展創(chuàng)造動(dòng)力。只有客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品認(rèn)可了，才能夠購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，但是在這個(gè)過(guò)程中，需要企業(yè)的客戶關(guān)系管理部門(mén)去發(fā)掘客戶，維護(hù)客戶，建立與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。這就需要企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面給予一定的重視，將客戶關(guān)系放在企業(yè)發(fā)展的重要位置，在思想意識(shí)上提升客戶的重要性。對(duì)于像哈爾濱電機(jī)廠這樣的大型國(guó)企來(lái)講，更需要培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，不斷的挖掘新客戶，穩(wěn)定老客戶，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。