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企業(yè)危機(jī)管理的正確步驟
危機(jī)并不意味著企業(yè)遭受失敗，往往在危機(jī)之中孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門藝術(shù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理中一項(xiàng)長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷發(fā)展過程中，應(yīng)同時(shí)將危機(jī)管理放在重要位置上。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。
一、危機(jī)管理的特性
1.階段性。企業(yè)面臨的危機(jī)包含了災(zāi)難、意外的發(fā)生，或是與產(chǎn)品有關(guān)的失敗等。許多企業(yè)危機(jī)在浮上臺(tái)面之前，幾乎都有些許的征兆出現(xiàn)，危機(jī)的爆發(fā)一般都是會(huì)呈現(xiàn)階段性的發(fā)展。
2.不確定性。危機(jī)出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時(shí)機(jī)是無法完全掌控的。平日進(jìn)行的危機(jī)處理計(jì)劃與演練，可以降低危機(jī)的不確定性對企業(yè)所帶來的影響，幫助企業(yè)內(nèi)其他人員積極面對危機(jī)的出現(xiàn)。
3.時(shí)間的急迫性。危機(jī)往往突然降臨，決策者必須做出快速處置措施與響應(yīng)，在時(shí)間有限的條件下，如何獲取所有相關(guān)的信息，做出正確的決策以遏止危機(jī)的擴(kuò)大，是企業(yè)管理者必須注意的要項(xiàng)。
4.雙面效果性。危機(jī)發(fā)生后，處理不當(dāng)會(huì)使企業(yè)蒙受不利影響或因而被淘汰，但處理得宜將會(huì)為企業(yè)帶來一個(gè)新的契機(jī)及轉(zhuǎn)機(jī)，甚至能夠做更進(jìn)一步的大幅提升企業(yè)內(nèi)員工的士氣。
二、企業(yè)危機(jī)的種類
1.產(chǎn)品危機(jī)：產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量或性能方面的問題及缺陷，導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。
2.市場危機(jī)：由于市場環(huán)境發(fā)生變化、競爭對手營銷能力加強(qiáng)或者企業(yè)自身的營銷能力下降導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。
3.管理危機(jī)：由于投資、購并、體制、債務(wù)、供應(yīng)或人事行政等管理方面的原因?qū)е挛C(jī)發(fā)生。
4.媒體危機(jī)：因媒體曝光或媒體報(bào)道失實(shí)使企業(yè)美譽(yù)度遭受嚴(yán)重考驗(yàn)，從而發(fā)生的危機(jī)。
5.法律或政策危機(jī)：遭遇政策調(diào)整或法律上的障礙，從而導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。
三、危機(jī)管理的步驟
(一)危機(jī)預(yù)防
危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣，并且無章可循，但是大多數(shù)危機(jī)產(chǎn)生都有一個(gè)事件變化的過程，企業(yè)能夠察覺到危機(jī)發(fā)生前兆，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施，可以把危機(jī)造成的損害和影響降至最低，甚至可以完成避免危機(jī)的發(fā)生。因此，危機(jī)預(yù)防是危機(jī)管理的首先環(huán)節(jié)。
1.樹立危機(jī)意識(shí)。讓員工樹立憂患意識(shí)，產(chǎn)生危機(jī)感和責(zé)任感，從而居安思危，不斷進(jìn)取。只有創(chuàng)造一種良性循環(huán)的危機(jī)意識(shí)氛圍，讓員工切身感受企業(yè)生存與發(fā)展的危機(jī)與個(gè)人根本利益密切相關(guān)，才能讓員工清楚不努力、不創(chuàng)造業(yè)績，就會(huì)被淘汰。通過對員工危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，強(qiáng)化員工切身感受企業(yè)發(fā)展與自己的關(guān)聯(lián)性，使員工的危機(jī)意識(shí)成為自覺行為，使員工具有能正確認(rèn)識(shí)自己、能辨識(shí)危機(jī)并能獨(dú)立處理危機(jī)的能力。
2.引入危機(jī)預(yù)控機(jī)制。危機(jī)預(yù)控是在對危機(jī)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)價(jià)之后，在危機(jī)產(chǎn)生之前，運(yùn)用科學(xué)有效的理論及方法，來防止危機(jī)損失的產(chǎn)生、增加收益的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。危機(jī)預(yù)控機(jī)制主要包括危機(jī)檢測、危機(jī)預(yù)測和預(yù)報(bào)及危機(jī)預(yù)控這三個(gè)步驟。
(二)危機(jī)化解
1.建立危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組是處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)企業(yè)的所有資源，獨(dú)立代表企業(yè)做出任何妥協(xié)或承諾或聲明。它是保證統(tǒng)一指揮、果斷決策和迅速采取行動(dòng)的前提，直接關(guān)系到危機(jī)管理的成敗。
2.制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃。執(zhí)行緊急示警步驟：危機(jī)發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員，直到普通的員工都應(yīng)盡快得到總部的處理危機(jī)報(bào)告和如何對付危機(jī)的指示，對外界公布危機(jī)的信息要保持統(tǒng)一口徑。
3.組織高效的信息傳播渠道。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)迅速查明原因，如實(shí)向新聞媒體告知事件完整情況，近可能避免公眾的無端猜疑，足夠的誠意是企業(yè)面對危機(jī)最好策略。
4.處理危機(jī)。找出主要危機(jī)或者危機(jī)的重點(diǎn)，集中力量，有的放矢，力求在危機(jī)擴(kuò)大之前采取果斷的應(yīng)對措施控制危機(jī)。危機(jī)處理往往不能短時(shí)見效，要堅(jiān)持不懈，有必勝的信心，將危機(jī)處理進(jìn)行到底。
5.消除危機(jī)后果。危機(jī)過后，修復(fù)危機(jī)造成的硬傷，維護(hù)更新設(shè)備，是危機(jī)恢復(fù)的必要環(huán)節(jié)。危機(jī)爆發(fā)之后，如何盡快消除危機(jī)的影響，從硬件和軟件兩方面恢復(fù)到危機(jī)之前的正常狀態(tài)，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。
(三)危機(jī)總結(jié)
1.對危機(jī)發(fā)生的原因、怎樣預(yù)防危機(jī)、怎樣處理危機(jī)的全過程進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。
2.把危機(jī)的來源及危機(jī)的處理過程寫進(jìn)企業(yè)備忘錄，強(qiáng)化這方面的預(yù)防工作，做到“亡羊補(bǔ)牢”。
3.尋找把“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“機(jī)遇”的可能性。應(yīng)該說，危機(jī)處理對企業(yè)存在一定的負(fù)面效應(yīng)，但是如果處理得當(dāng)，至少會(huì)樹立企業(yè)負(fù)責(zé)任、關(guān)注公眾利益、堅(jiān)持一定道德標(biāo)準(zhǔn)的形象。這種與損失并行的收獲，對企業(yè)的后續(xù)經(jīng)營和發(fā)展有極大好處，故在成功的危機(jī)處理案例中，危機(jī)處理后，雖然公司蒙受重大的經(jīng)濟(jì)損失，但是企業(yè)形象未損，并且公司的名譽(yù)能得到明顯提高。
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