4s店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
在我們平凡的日常里，崗位職責(zé)使用的情況越來(lái)越多，任何崗位職責(zé)都是一個(gè)責(zé)任、權(quán)力與義務(wù)的綜合體，有多大的權(quán)力就應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任，有多大的權(quán)力和責(zé)任應(yīng)該盡多大的義務(wù)，任何割裂開(kāi)來(lái)的做法都會(huì)發(fā)生問(wèn)題。制定崗位職責(zé)需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編幫大家整理的4s店前臺(tái)接待崗位職責(zé)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
4s店前臺(tái)接待崗位職責(zé)1
(1)服務(wù)活動(dòng)是增加來(lái)電客戶數(shù)的銷(xiāo)售活動(dòng)
真正的服務(wù)是從售后開(kāi)始的,努力是來(lái)店客戶成為�？汀�
(2)車(chē)輪上的生活顧問(wèn)
現(xiàn)在越來(lái)越多的現(xiàn)象在證明“第一臺(tái)車(chē)由銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售、第二臺(tái)車(chē)由售后服務(wù)人員銷(xiāo)售”。接待人員必須扮演的是一個(gè)顧問(wèn)的角色。
A前臺(tái)接待是客戶和服務(wù)部門(mén)的紐帶。充分掌握客戶的需求,熱誠(chéng)的聽(tīng)取客戶的要求,充分的把信息傳達(dá)給車(chē)間等部門(mén)。要保證高效的維修保養(yǎng)。(時(shí)間管理、作業(yè)確認(rèn))
B為客戶提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh:汽車(chē)維修保養(yǎng);推薦部品;保險(xiǎn)、拖車(chē)服務(wù)。
(3)確認(rèn)服務(wù)
保證整個(gè)前臺(tái)的服務(wù)能夠獲得信任,站在客戶立場(chǎng)確認(rèn)服務(wù)的好壞。
(4)維修保養(yǎng)的推銷(xiāo)
A滿足客戶的價(jià)值觀
維修保養(yǎng)得價(jià)格因?yàn)榭蛻舨煌?帶給客戶的感覺(jué)也是不一樣的。提供給客戶期望值相近的價(jià)格。
B和客戶充分的溝通
客戶出現(xiàn)“怎么這么貴呢?”的反應(yīng),基本是因?yàn)楹涂蛻魷贤ń涣鞑粔颉?/p>
維修保養(yǎng)實(shí)施前,要充分的說(shuō)明客戶的需求和實(shí)際作業(yè)的關(guān)系,并說(shuō)明價(jià)格。維修保養(yǎng)結(jié)束后要充分的說(shuō)明實(shí)際實(shí)施的內(nèi)容和價(jià)格。
C來(lái)車(chē)的平均化
接待人員一定要充分的掌握工廠內(nèi)日常來(lái)車(chē)的高低峰周期和工廠的實(shí)際作業(yè)能力,盡可能的保證平均來(lái)車(chē)臺(tái)數(shù)。避免集中在某一時(shí)段來(lái)車(chē),造成不能應(yīng)對(duì)以及質(zhì)量無(wú)法保證。
5基本行動(dòng)
(1)真誠(chéng)的迎接客戶
A環(huán)境營(yíng)造
道路的整理整頓;前臺(tái)、休息室的整頓;4S店周?chē)恼碚D。
B全員向顧客招呼
C彼此支持
當(dāng)值班人員不在時(shí),有對(duì)應(yīng)的人員及時(shí)頂替,保證隨時(shí)有人接待。
(2)儀容儀表
A儀容儀表的確認(rèn)
B晨會(huì)時(shí)兩人一組,相互確認(rèn)。
C表情
照鏡子,是否有睡意,笑容是否燦爛。
D態(tài)度 語(yǔ)言
(3)站在客戶的立場(chǎng)傾聽(tīng)
接車(chē)時(shí)
認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求。如果認(rèn)為自己僅負(fù)責(zé)接車(chē),實(shí)際操作時(shí)他人的事情,不認(rèn)真聽(tīng)取客戶的需求,就將造成很多不滿的投訴。
報(bào)價(jià)單內(nèi)容實(shí)施
接車(chē)時(shí)提出的報(bào)價(jià)內(nèi)容項(xiàng)目,必須無(wú)遺漏的實(shí)施,如中途有追加修改一定要及時(shí)聯(lián)絡(luò)去的認(rèn)可。
(4)對(duì)顧客的汽車(chē)謹(jǐn)慎小心的操作
因?yàn)樾湃?顧客才把車(chē)交給我們,所以不能給顧客的車(chē)造成污損。
A工廠內(nèi)的整理整頓:地面 工具歸類、機(jī)器設(shè)備的清潔。
B操作中:座椅套、方向盤(pán)套、腳墊要作為標(biāo)準(zhǔn)套上,零部件不能直接置于地面。
C駕駛:要保證安全駕駛,不能急加速 停車(chē),不能無(wú)目的的空加油門(mén)。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)要輕手輕腳。不能把客戶的車(chē)開(kāi)到店外去。
(5)用過(guò)硬的技術(shù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)可靠的維修保養(yǎng)。
A開(kāi)展OJT(是在工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi),上司或者技能熟練的老員工對(duì)下屬、普通員工和新員工們通過(guò)日常的工作,對(duì)必要的知識(shí)、技能、工作方法等進(jìn)行教育的一種培訓(xùn)方法。)
B參加OFF—JT(特定時(shí)間內(nèi)離開(kāi)工作和工作現(xiàn)場(chǎng),由企業(yè)外的`專家和教師,對(duì)企業(yè)內(nèi)各類人員進(jìn)行外部集中教育培訓(xùn)。)
C崗位輪換
每日的工作不要停留在一個(gè)崗位上,要根據(jù)服務(wù)技術(shù)不斷提高的要求,循序漸進(jìn)的進(jìn)入更高要求的崗位。
(6)確認(rèn)后再交車(chē)
必須做到:維修保養(yǎng)是否根據(jù)客戶的要求和約定完成;是否已經(jīng)處于可以交車(chē)的狀態(tài),如洗車(chē)是否完成。
A確認(rèn)維修保養(yǎng)內(nèi)容
確定檢查流程、明確檢查負(fù)責(zé)人和檢查內(nèi)容,以及檢查時(shí)間。另外針對(duì)檢查結(jié)果建立有效的反饋機(jī)制。
B確認(rèn)交車(chē)狀態(tài)
明確交車(chē)狀態(tài)要求、洗車(chē)負(fù)責(zé)人和確認(rèn)負(fù)責(zé)人。
(7)明了易懂的說(shuō)明
說(shuō)明一定要使顧客明白。特別是在交車(chē)的時(shí)候一定要讓顧客清楚明白費(fèi)用發(fā)生在什么地方,金額是公平合理的。
(8)交車(chē)后的跟蹤服務(wù)
根據(jù)客戶行走的時(shí)間 路程及時(shí)提新客戶維護(hù)保養(yǎng);
滿足客戶的維修要求,不能遺漏疏忽;
答謝客戶來(lái)店維修保養(yǎng),確認(rèn)客戶下次再來(lái)的時(shí)間。
A明確回訪名單
B確定回訪負(fù)責(zé)人
C確認(rèn)跟蹤回訪的活動(dòng)
D跟蹤回訪結(jié)果的應(yīng)對(duì)
6接客對(duì)應(yīng)須知
客人與售后服務(wù)部的交流需要平臺(tái)。所以前臺(tái)人員對(duì)客戶來(lái)講是“最能理解自己的心情,最能信賴的人”。當(dāng)與客戶交流中產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候,盡管我們的服務(wù)完全是為客戶著想,但也不會(huì)得到客戶的理解。因此,如果我們希望能夠提供客戶所需的服務(wù)的話,占在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題并進(jìn)行積極 有效的應(yīng)對(duì),很重要。
(1)接客應(yīng)對(duì)
A迎接客戶的環(huán)境
預(yù)先準(zhǔn)備好環(huán)境
B理解客戶的心情
如果理解不了客戶的心情,就無(wú)法提供令客戶滿意的服務(wù),因此站在客戶的立場(chǎng)理解客戶的心情。
C讓客戶理解我們的想法和心情。
(2)前臺(tái)人員所必備的條件
A人文:表情明亮(微笑 開(kāi)朗)、責(zé)任感、熱情、小創(chuàng)意
B專業(yè)知識(shí)(汽車(chē)各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護(hù)方法等)
C公司整體的額展望
僅僅具備上述兩點(diǎn),還稱不上一個(gè)對(duì)客戶來(lái)講“值得信賴的前臺(tái)接待人員”。有時(shí),前臺(tái)接待人員還必須具備決斷能力。要做出準(zhǔn)確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營(yíng)方針、SOC(將各種分散的信息 事件進(jìn)行匯總、過(guò)濾、收集,得出一定的結(jié)論,并形成統(tǒng)一的決策。)
(3)對(duì)話的基本
A掌握情況
詢問(wèn)客戶的不滿、希望;
讓客戶自由的敘述----您剛才提到引擎熄火了,是在什么情況下熄火的呢?請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有其他的要求嗎?
限定范圍(YES OR NO)---上高速時(shí)候會(huì)熄火嗎?就算是直行也會(huì)有右偏的感覺(jué)是嗎?
B接受 全盤(pán)接受客戶提交的內(nèi)容,告訴客戶我們已經(jīng)理解了您的意思,你這樣說(shuō)客戶就會(huì)放心。
表示反應(yīng)的話術(shù)---給您的旅行帶來(lái)了不便,實(shí)在是非常抱歉。我們馬上就給您的車(chē)做檢查。
C信息傳達(dá)
信息傳達(dá)的目的,并不是一味的向客戶傳達(dá)我們的想法。而是通過(guò)信息的傳達(dá),讓客戶理解,認(rèn)同我們的觀點(diǎn)。
---交流時(shí)應(yīng)使用客戶能理解的詞匯
---邊向客戶確認(rèn)是否理解、接受,邊進(jìn)行交流
---必要時(shí)提供一些意見(jiàn)
---使用不同的方式去解釋說(shuō)明,直到客戶認(rèn)同為止
D對(duì)話的結(jié)束
結(jié)束時(shí)必須告訴客戶下面3項(xiàng)內(nèi)容:
確認(rèn)要求的事項(xiàng)、要求實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容;
無(wú)論何時(shí)都會(huì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),隨時(shí)歡迎客戶光臨;
感謝客戶的來(lái)店,希望客戶下次再次光臨。
4s店前臺(tái)接待崗位職責(zé)2
1、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定月、年銷(xiāo)售規(guī)劃，制定個(gè)人的工作計(jì)劃。
2、服從展廳主管的領(lǐng)導(dǎo)，按公司規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)，并轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售顧問(wèn)
3、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息；
4、負(fù)責(zé)進(jìn)店客戶的接待，進(jìn)店、來(lái)電數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和成交分析
5、協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)辦理有關(guān)的銷(xiāo)售事宜
6、負(fù)責(zé)客戶的招待和信息錄入工作
7、前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)
8、負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)
9、負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔；
10、協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)完成銷(xiāo)售流程并對(duì)客戶信息檔案進(jìn)行完善和監(jiān)督；
11、完成展廳主管交待的其他任務(wù)。
4s店前臺(tái)接待崗位職責(zé)3
1、建立與客戶的良好溝通，按照廠家及工作流程要求，完成對(duì)來(lái)店維修車(chē)輛的問(wèn)診、估價(jià)、結(jié)算工作。
2、保證顧客滿意度、積極開(kāi)發(fā)維修資源，增加管理內(nèi)用戶，提高售后維修收入。職責(zé)范圍：
1、接車(chē)問(wèn)診，詳細(xì)了解維修客戶的要求，對(duì)來(lái)店維修車(chē)輛的問(wèn)診、估價(jià)、結(jié)算工作。
2、安排修理，制作修理工單進(jìn)廠維修。
3、缺貨下定單，維修車(chē)輛缺貨下定單給零部件定件。
4、修理結(jié)算，根據(jù)修理卡實(shí)際內(nèi)容制作結(jié)算單。
5、接聽(tīng)救援電話，仔細(xì)記錄客戶資料車(chē)輛情況。
6、盡快安排救援車(chē)輛及人員、必要時(shí)報(bào)主管協(xié)調(diào)。
7、回收救援費(fèi)用，保證救援單據(jù)齊全、費(fèi)用回收要及時(shí)。
8、隨時(shí)掌握各進(jìn)店維修車(chē)輛的維修進(jìn)度，及時(shí)向顧客提供最新維修情況。
9、妥善回答及解決顧客提出的各種問(wèn)題，建立與顧客良好關(guān)系。
l0、握及控制所接待維修車(chē)輛的結(jié)算工作。
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