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房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待流程是什么
房地產(chǎn)銷(xiāo)售在接待客人時(shí)，應(yīng)該怎么做才能讓客人留下美好的印象？下面是小編為你整理的房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待流程，希望對(duì)你有幫助。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待流程
1.迎接客戶(hù)并問(wèn)候(三問(wèn))
2.引領(lǐng)客戶(hù)入座沏茶倒水
3.與顧客寒暄聊天(關(guān)心)
4.引領(lǐng)沙盤(pán)處講解項(xiàng)目
5.實(shí)地帶客戶(hù)看房
6.了解客戶(hù)需求
7.解決客戶(hù)疑問(wèn)和異議
8.下定簽署合同
9.開(kāi)收據(jù)
10.引領(lǐng)入座休息
11.送客戶(hù)
房地產(chǎn)銷(xiāo)售來(lái)電接聽(tīng)禮儀
一、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范要求
1、銷(xiāo)售人員應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒，并首先親切問(wèn)候：“您好!鹿都國(guó)際!”，而后再開(kāi)始交談;
2、銷(xiāo)售人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方知道的途徑，通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)參觀(guān)，掛斷電話(huà)時(shí)應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方的掛斷聲方可放下電話(huà)。(注：通常，客戶(hù)在電話(huà)中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，尤其要回避敏感話(huà)題在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，介紹內(nèi)容不宜過(guò)于詳細(xì)，盡可能的吸引客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)。)
3、接聽(tīng)過(guò)程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對(duì)方消除戒備。在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資訊。②客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，以客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要。
4、接聽(tīng)電話(huà)中不要太注重使客戶(hù)接受所推物業(yè)，只需要盡量說(shuō)服客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。
5、如接聽(tīng)電話(huà)對(duì)方是明確表明是同行調(diào)研時(shí)，銷(xiāo)售人員不得敷衍，但不能向其透露本案的銷(xiāo)售機(jī)密。
6、接聽(tīng)電話(huà)后，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即詳細(xì)填寫(xiě)《來(lái)電登記表》。
二、接聽(tīng)電話(huà)注意事項(xiàng)
1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要遵守公司規(guī)定的接聽(tīng)禮儀，使用案場(chǎng)統(tǒng)一的說(shuō)辭;
2、廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題;
3、廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)以2至3分鐘，不宜過(guò)長(zhǎng);
4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn);
5、應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流;
6、切記：接聽(tīng)電話(huà)的目的就是促使客戶(hù)來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。
三、電話(huà)跟蹤技巧
作為一名從事銷(xiāo)售崗位的工作人員，首先個(gè)人的業(yè)績(jī)體現(xiàn)著銷(xiāo)售人員的能力，決定著個(gè)人的收入。下面我們就要講述一下有關(guān)電話(huà)跟蹤的技巧：
A、電話(huà)跟蹤中客戶(hù)與時(shí)間的選擇
1、 客戶(hù)一般分為兩大類(lèi)：上班族、無(wú)業(yè)族。
上班族：上班族客戶(hù)不要選擇早上電話(huà)跟蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候，一般來(lái)說(shuō)他(她)們都不會(huì)和你用心交談。中午也不是最佳的時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)間比較短而且都在急急忙忙的趕著吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間段跟蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段了?根據(jù)從事多年的銷(xiāo)售員經(jīng)驗(yàn)在這一類(lèi)的客戶(hù)上他(她)們通常在晚上7—8點(diǎn)鐘是比較閑的時(shí)候，因?yàn)樗?她)們?cè)诿β抵惶斓墓ぷ飨陆K于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他(她)電話(huà)他(她)都會(huì)和你用心交談。
無(wú)業(yè)族：一般來(lái)說(shuō)無(wú)業(yè)族客戶(hù)早上都在睡懶覺(jué)這時(shí)你給他電話(huà)他(她)們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間因?yàn)橥砩贤ǔ６际羌s了一幫朋友在一起喝酒聊天不會(huì)和你聊這些問(wèn)題。那么什么時(shí)間比較合適了?午后的時(shí)間是他(她)們比較閑和理自的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。
B、電話(huà)約見(jiàn)要達(dá)到的目的?
在給客戶(hù)電話(huà)之前首先要明確自己的意圖和目的。切記不要拿起電話(huà)不加思考的就給客戶(hù)打過(guò)去。
C、電話(huà)約見(jiàn)的要求?
在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開(kāi)場(chǎng)白，要做到談話(huà)的時(shí)間短、口齒清楚、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見(jiàn)事由時(shí)，簡(jiǎn)明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶(hù)不愿接見(jiàn)時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶(hù)拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。
D、電話(huà)約見(jiàn)語(yǔ)言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)：
1、表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語(yǔ)之中，所產(chǎn)生的力量才會(huì)凝聚起來(lái)，如演員的表演一般，說(shuō)妙語(yǔ)也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會(huì)一并傳達(dá)給你的聽(tīng)眾，否則“妙語(yǔ)”只是一句話(huà)，或是一則文章而已，沒(méi)有任何作用。
2、避免說(shuō)教的口氣：妙語(yǔ)就是巧妙的語(yǔ)言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀(guān)念。因此，不要帶有任何說(shuō)教的語(yǔ)氣，以免破壞了妙語(yǔ)應(yīng)有的功能。
3、擅用肢體語(yǔ)言：雖然手勢(shì)、眼神、微笑是無(wú)言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無(wú)比的魅力，能抓住聽(tīng)眾的眼光，讓聽(tīng)眾在不知覺(jué)當(dāng)中隨著你的手勢(shì)或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。記住，肢體語(yǔ)言的表達(dá)在說(shuō)妙語(yǔ)的時(shí)候占有80%以上的重要性，所以請(qǐng)不要吝嗇活動(dòng)的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。
4、誰(shuí)是聽(tīng)眾：有人聽(tīng)，妙語(yǔ)才能起作用，但是誰(shuí)要聽(tīng)?聽(tīng)什么?必須對(duì)事物有一個(gè)概括性的了解，以確保妙語(yǔ)能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開(kāi)始馬上進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時(shí)日，你將是一位說(shuō)妙語(yǔ)的高手。
客戶(hù)接待的流程
與客戶(hù)進(jìn)行溝通是經(jīng)紀(jì)人在工作中的第一步，也是經(jīng)紀(jì)人與客戶(hù)建立聯(lián)系過(guò)程中最關(guān)鍵的一步，而接待水平專(zhuān)業(yè)與否，將決定經(jīng)紀(jì)人能否初步建立起客戶(hù)對(duì)你的信任，進(jìn)而愿意委托業(yè)務(wù)。客戶(hù)接待最根本的目的是與顧客溝通，了解并記錄顧客需求，確定顧客意向，并力求盡快解決顧客的需求。
1、到店接待流程
(1)站立迎接，微笑待人，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。當(dāng)客戶(hù)在店外停留站立或觀(guān)看櫥窗房源時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時(shí)到店外迎接，并將客戶(hù)迎接到店內(nèi)。
(2)引領(lǐng)客戶(hù)入座，并將茶水放至客戶(hù)面前。當(dāng)客戶(hù)直接到店內(nèi)咨詢(xún)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)拉門(mén)、示意落座，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨××公司，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助(咨詢(xún))的嗎?”并為客戶(hù)倒水。
(3)確定接待主體，新客戶(hù)由值班經(jīng)紀(jì)人接待，老客戶(hù)由原經(jīng)紀(jì)人接待。
(4)了解需求。和客戶(hù)初步溝通，分清客戶(hù)類(lèi)別，是初次入店還是老客戶(hù)，
(5)接受服務(wù)委托或幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
(6)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)為客戶(hù)打開(kāi)門(mén)，并將客戶(hù)送至公司門(mén)外，致意道別。
(7)客戶(hù)離開(kāi)后及時(shí)將信息錄入電腦企業(yè)房源管理庫(kù)內(nèi)，并定期回訪(fǎng)。
2、電話(huà)接待流程
(1)問(wèn)候：電話(huà)鈴聲響三聲必須接起，向顧客問(wèn)好，報(bào)出公司名稱(chēng)，自己的姓名(如當(dāng)時(shí)正在接聽(tīng)電話(huà)，可以說(shuō)：“您稍等，我接個(gè)電話(huà)或您把電話(huà)留下，我一會(huì)兒給您打過(guò)去”)。
(2)咨詢(xún)：記錄來(lái)電客戶(hù)的需求，并填寫(xiě)《登記表》。
(3)記錄來(lái)電者基本資料：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一定要以合適的方式留下客戶(hù)的姓
名、地址和聯(lián)絡(luò)電話(huà)，方便跟進(jìn)服務(wù)，也應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)留下自己的姓名、聯(lián)系方式、投訴電話(huà)。
(4)感謝來(lái)電者。
(5)信息錄入：掛斷電話(huà)后應(yīng)及時(shí)將信息錄入電腦企業(yè)房源管理庫(kù)內(nèi)。如果是租房或買(mǎi)房客戶(hù)，應(yīng)立即尋找房源，為推薦房源、約客戶(hù)看房等后續(xù)工作做好準(zhǔn)備。
無(wú)論是到店接待還是電話(huà)接待，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為客戶(hù)解答問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡可能使用書(shū)面用語(yǔ)。客戶(hù)提出問(wèn)題后，應(yīng)換位思考，站在客戶(hù)的角度上多考慮考慮，回答出的問(wèn)題應(yīng)使客戶(hù)感覺(jué)非常專(zhuān)業(yè)和滿(mǎn)意。
3、客戶(hù)接待要點(diǎn)
經(jīng)紀(jì)人的專(zhuān)業(yè)能力是決定是否順利完成客戶(hù)委托的關(guān)鍵。要想接待好顧客，首先要求經(jīng)紀(jì)人對(duì)所屬商圈有相當(dāng)深刻的了解。只有熟悉周邊的物業(yè)及商業(yè)環(huán)境以及各種物業(yè)的價(jià)格體系，接待時(shí)才有可能給予顧客合適的介紹。而溝通過(guò)程也要張弛有度，在了解客戶(hù)信息時(shí)一定要條理清楚，思路縝密。所以房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)按照一定的程序進(jìn)行溝通。
(1)信息要點(diǎn)
在與客戶(hù)溝通時(shí)，以及信息是必須記錄清楚的。
賣(mài)房客戶(hù)：基本聯(lián)系資料、房屋的位置、地段、房屋戶(hù)型、面積、樓型、朝向、樓層、房屋裝修狀況、房屋配備設(shè)施、是否空房、環(huán)境、配套、年代、物業(yè)管理企業(yè)、計(jì)劃出售價(jià)格、具體的產(chǎn)權(quán)人是誰(shuí)，看房聯(lián)系人等。
出租客戶(hù)：基本聯(lián)系資料、物業(yè)地址、居室、面積以及房屋內(nèi)部具體設(shè)施、家具家電配套和物業(yè)情況等。
承租客戶(hù)：基本聯(lián)系資料、需求的位置、在哪里上班或上學(xué)、做什么工作、是否本人居住、幾個(gè)人共住、入住時(shí)間要求、最高能夠承受的價(jià)位、付款方式等等。
(2)技術(shù)要點(diǎn)
接待環(huán)節(jié)的工作關(guān)鍵在于了解顧客最核心需求是什么。
對(duì)于買(mǎi)房的客戶(hù)，以下幾點(diǎn)通常會(huì)成為其最關(guān)心的要點(diǎn)：
1)基本條件：對(duì)于買(mǎi)房的客戶(hù)，在接待過(guò)程中，及時(shí)把握機(jī)會(huì)，了解客戶(hù)購(gòu)房需求的標(biāo)準(zhǔn)和資金預(yù)算，比如位置、地段、房屋戶(hù)型、面積、樓型、朝向、樓層、環(huán)境、配套、年代、物業(yè)管理企業(yè)等等，以便推薦合適的房屋，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的資料。
2)資金：房?jī)r(jià)、首付比例、稅費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等，一般來(lái)說(shuō)需要準(zhǔn)備多少資金是客戶(hù)關(guān)心的首要問(wèn)題。
3)特殊要求：比如當(dāng)買(mǎi)房客戶(hù)屬于面臨拆遷的情況時(shí)，需了解的重點(diǎn)有：原住房何時(shí)拆遷拆遷款何時(shí)到位?政府給的拆遷補(bǔ)助多少?從而達(dá)到對(duì)其購(gòu)房資金實(shí)力的評(píng)估，進(jìn)而在合適的時(shí)間推薦合適的房子；當(dāng)客戶(hù)是為了結(jié)婚而買(mǎi)房時(shí)，除了關(guān)注其經(jīng)濟(jì)能力的大小，還應(yīng)問(wèn)清楚大概的結(jié)婚日期，以判斷其需求的緊急程度；當(dāng)客戶(hù)是為了小孩上學(xué)路程較近而換房時(shí)，其對(duì)房屋的考察關(guān)鍵因素是學(xué)區(qū)問(wèn)題，是否離孩子就讀的學(xué)校近，另外了解清楚戶(hù)口情況，是否存在戶(hù)口遷移困難等問(wèn)題，由此判定其買(mǎi)房的合理位置及對(duì)交通狀況的需求；如果是為了安置老人而買(mǎi)房，那么關(guān)鍵是樓層，社區(qū)環(huán)境；如果是短期投資客戶(hù)，那么關(guān)鍵要看地段，房子本身的一些細(xì)節(jié)缺陷就不是關(guān)鍵了；但對(duì)于長(zhǎng)期投資客戶(hù)來(lái)講，主要以出租獲益為主，那么就必須選擇租賃需求較旺的地段，對(duì)目標(biāo)房屋的裝修品質(zhì)也會(huì)有所關(guān)注。
4)安全保障：購(gòu)房金額較大，買(mǎi)房客戶(hù)會(huì)擔(dān)心經(jīng)紀(jì)人是否能提供安全的服務(wù)。
對(duì)于賣(mài)房客戶(hù)，以下幾點(diǎn)通常會(huì)成為其最關(guān)心的要點(diǎn)：
1)價(jià)位：賣(mài)房客戶(hù)最關(guān)心的是自己的房子能賣(mài)多少錢(qián)，所以經(jīng)紀(jì)人對(duì)市場(chǎng)價(jià)位的了解將有助于獲得客戶(hù)信賴(lài)。
2)出售動(dòng)機(jī)：了解賣(mài)房客戶(hù)售房的動(dòng)機(jī)對(duì)于經(jīng)紀(jì)人接待賣(mài)房客戶(hù)來(lái)說(shuō)也同樣重要。因?yàn)椴煌某鍪勰康囊灿胁煌囊�。比如是家有閑房，以房生錢(qián)者，這種賣(mài)房客戶(hù)家里有閑房，往往還不只一套，可租可售，對(duì)銷(xiāo)售時(shí)間要求不高，但希望賣(mài)個(gè)好價(jià)格；對(duì)于家有閑房，著急用錢(qián)的賣(mài)房客戶(hù)，這種賣(mài)房客戶(hù)一般家里有事情，或者因?yàn)殡x婚等原因需要變現(xiàn)，對(duì)房款支付時(shí)間要求高，對(duì)其房屋價(jià)格談判的余地會(huì)相對(duì)大些。
3)放款時(shí)間：賣(mài)房客戶(hù)比較擔(dān)心房子出售后無(wú)法及時(shí)拿到房款，因此對(duì)經(jīng)紀(jì)公司的放款時(shí)間較為關(guān)注。
對(duì)于出租客戶(hù)來(lái)說(shuō)，以下幾點(diǎn)通常會(huì)成為其最關(guān)心的要點(diǎn)：
1)時(shí)間：出租客戶(hù)通常愿意房子被快速出租，以減少空置期，提高收益水平。
2)租金：出租客戶(hù)出租房子當(dāng)然希望房租越高越好，但價(jià)格實(shí)際上是由市場(chǎng)決定的。
3)安全性：出租客戶(hù)通常會(huì)對(duì)客戶(hù)身份和信譽(yù)有所要求，以保證日后租賃期間的安全。
4)服務(wù)費(fèi)用：顧客對(duì)服務(wù)費(fèi)用的衡量通常與服務(wù)感受聯(lián)系在一起。
對(duì)于承租客戶(hù)來(lái)說(shuō)，以下幾點(diǎn)通常會(huì)成為其最關(guān)心的要點(diǎn)：
1)時(shí)間
2)租金
3)特殊需求：承租客戶(hù)有時(shí)因?yàn)楣ぷ骰蛏钪杏刑厥馇闆r，對(duì)租賃房屋的條件會(huì)提出一些特別要求。只有充分了解和尊重這種特殊的需求，才能有較大的成功機(jī)會(huì)。
此外，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)盡可能多留幾種客戶(hù)的聯(lián)系方式。除了手機(jī)，家庭電話(huà)、辦公室電話(huà)最好也能留下，以防手機(jī)丟失或換號(hào)而無(wú)法及時(shí)聯(lián)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)也漸成為重要的聯(lián)系方式，微信、QQ等即時(shí)通訊工具也都成為新一代的溝通工具，有時(shí)利用此類(lèi)通訊工具進(jìn)行文字溝通比電話(huà)溝通更方便表達(dá)或傳遞情感，縮短與客戶(hù)的距離，也有利于將客戶(hù)發(fā)展成終身的朋友，從而為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終身價(jià)值提供最大便利。
(3)重要信息審核
1)對(duì)于出租或賣(mài)房的客戶(hù)的房屋產(chǎn)權(quán)的審核。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接獲委托后，應(yīng)在第一時(shí)間核實(shí)產(chǎn)權(quán)，既避免可能發(fā)生的詐騙行為，又能防杜債務(wù)陷井，保障客戶(hù)及自身利益。要詢(xún)問(wèn)是否已經(jīng)拿到房地產(chǎn)證，是否有共同產(chǎn)權(quán)人，是否有銀行欠款、抵押或其它債務(wù)。也可到房地產(chǎn)權(quán)屬登記部門(mén)查詢(xún)：如果無(wú)法查詢(xún)，可嘗試其它渠道，如檔案館、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司等，或辯識(shí)產(chǎn)權(quán)證的真?zhèn)�。如果�?jīng)業(yè)主同意，在接到咨詢(xún)的第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，將有可能為簽訂獨(dú)家委托提供先機(jī)。
2)對(duì)于委托人的身份的審核。共有房屋出租出售必須得到共有人的書(shū)面同意或委托書(shū)；委托代理出租出售的，應(yīng)當(dāng)有房屋所有權(quán)人委托代理出租出售的合法書(shū)面證明；已抵押的房屋出租，應(yīng)當(dāng)有經(jīng)抵押權(quán)人同意出租的書(shū)面證明，若要出售則必須解除抵押后方可出售。私有非居住房屋出租，應(yīng)當(dāng)有公證書(shū)，防止出現(xiàn)假房東，給經(jīng)紀(jì)公司造成聲譽(yù)及錢(qián)款損失；業(yè)主如果已經(jīng)死亡，除房產(chǎn)證復(fù)印件、代理人委托書(shū)外，還要有業(yè)主死亡證明復(fù)印件、戶(hù)口簿復(fù)印件、其他財(cái)產(chǎn)共有人同意出租該房屋并由代理人領(lǐng)取房租的書(shū)面聲明。
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