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酒店餐飲績效考核表
被考核者姓名 | 所在崗位 | 入職時(shí)間 | ||||||
考核階段 | 年 月 日至 年 月 日 | 填表日期 | 年 月 日 | |||||
考核 內(nèi)容 | 考核項(xiàng) | 權(quán)重 | 考核要點(diǎn) | 評(píng)估得分 | ||||
工作 態(tài)度 | 考勤狀況 | 2% | 出勤率的高低,遲到、早退情況 | |||||
工作主動(dòng)性 | 4% | 積極、主動(dòng)地完成本職工作 | ||||||
工作責(zé)任感 | 4% | 工作認(rèn)真,勇于承擔(dān)責(zé)任 | ||||||
服務(wù) 技能 及工 作業(yè) 績 | 衛(wèi)生合格率 | 10% | 90%≤R≤100% | |||||
80%≤R<90% | ||||||||
70%≤R<80% | ||||||||
60%≤R<70% | ||||||||
服務(wù)設(shè)備 設(shè)施完好率 | 10% | 95%≤R≤100% | ||||||
85%≤R<90% | ||||||||
75%≤R<85% | ||||||||
70%≤R<75% | ||||||||
客人委托 服務(wù)及時(shí)率 | 10% | 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成 | ||||||
對(duì)客服務(wù) 差錯(cuò)次數(shù) | 10% | 不得高于 次 | ||||||
經(jīng)營成本節(jié)省率 | 10% | 經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到 %以上 | ||||||
客人有效 投訴件數(shù) | 10% | 不得低于 件 | ||||||
服務(wù) 能力 | 專業(yè)知識(shí)水平 | 5% | 全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范 | |||||
語言表達(dá)能力 | 15% | 辭能達(dá)意,有條理,具有一定的談判技巧 | ||||||
綜合分析能力 | 10% | 對(duì)工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判斷 |
前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表
崗位類別 | 績效指標(biāo) | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 分值 | 得分 |
行李 服務(wù) | 行李運(yùn)送 工具管理 | 行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好,擺放位置得當(dāng),檢查中每出現(xiàn)1次扣1分 | 25 | |
行李接送 | 接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心,無任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分 | 25 | ||
行李寄存 | 主動(dòng)熱情,件數(shù)點(diǎn)清,發(fā)放準(zhǔn)確,手續(xù)完善,每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2分 | 25 | ||
服務(wù)態(tài)度 | 熱情、禮貌、周到,不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次客人投訴扣2分 | 25 | ||
前廳 接待 服務(wù) | 入住接待 | 手續(xù)辦理不超過3分鐘,記錄準(zhǔn)確,每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò),扣1分 | 30 | |
分房 | 熟悉房態(tài)信息,分房準(zhǔn)確,每發(fā)生差錯(cuò)1次,扣1分 | 30 | ||
特殊情況 處理 | 對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示,及時(shí)答復(fù),記錄準(zhǔn)確,處理得當(dāng),每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分 | 20 | ||
服務(wù)態(tài)度 | 禮貌、熱情、周到,每發(fā)生一次客人投訴扣2分 | 20 | ||
總機(jī) 服務(wù) | 接轉(zhuǎn)電話 | 迅速,準(zhǔn)確,無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生,每發(fā)生差錯(cuò)1次或引起客人投訴扣0.5分 | 25 | |
接聽電話 | 語言規(guī)范、迅速及時(shí),抽查中發(fā)生長時(shí)間無人接聽或占線,1次扣0.5分 | 25 | ||
接受留言 | 應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容,并及時(shí)轉(zhuǎn)告,發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分 | 25 | ||
叫醒服務(wù) | 準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間,輸入電腦正確無誤,電腦叫醒5分鐘后,人工叫醒確認(rèn)一遍,每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分 | 25 | ||
商務(wù) 中心 服務(wù) | 態(tài)度熱情,微笑服務(wù),語言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng),每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分 | 25 | ||
傳真、打印、復(fù)印等服務(wù) | 操作準(zhǔn)確、迅速,符合客人要求,差錯(cuò)率0,每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分 | 25 | ||
訂票服務(wù) | 準(zhǔn)確、及時(shí),符合客人要求,每出現(xiàn)差錯(cuò)1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分 | 25 | ||
工作記錄 | 完整、準(zhǔn)確,無人為差錯(cuò),每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣1分 | 25 | ||
離店 服務(wù) | 客人離店 手續(xù)辦理 | 辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確,提取寄存行李準(zhǔn)確無誤,每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣1分 | 35 | |
歡送客人 | 主動(dòng)告別,歡迎客人再次光臨,祝?腿寺猛居淇斓,每發(fā)生一次客人投訴,扣2分 | 30 | ||
離店信息 記錄 | 迅速將離店信息輸入電腦,調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息,迅速通知客房中心整理房間,為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分 | 35 |
大堂副理績效考核指標(biāo)量表
序號(hào) | KPI指標(biāo) | 權(quán)重 | 績效目標(biāo)值 | 考核得分 |
1 | 酒店GOP值 | 5% | 考核期內(nèi)酒店GOP值達(dá)到 萬元以上 | |
2 | 客房營業(yè)額 | 20% | 考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到 萬元以上 | |
3 | 客人對(duì)前廳服務(wù) 的滿意度評(píng)價(jià) | 20% | 考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上 | |
4 | 受理客人 意見處理率 | 10% | 考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá) %以上 | |
5 | 客人有效 投訴件數(shù) | 10% | 考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過 件 | |
6 | 管理費(fèi)用節(jié)省率 | 10% | 考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制,節(jié)省率達(dá) %以上 | |
7 | 前廳工作 記錄差錯(cuò)率 | 10% | 考核期內(nèi)出錯(cuò)率為0 | |
8 | 下屬員工 技能提升率 | 10% | 考核期內(nèi)達(dá) %以上 |
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