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旅行社接待管理制度是什么

　　旅行社接待工作是指對已經(jīng)預(yù)定本社旅游產(chǎn)品或服務(wù)的旅游者(團)，在其到達本地后提供這些產(chǎn)品或服務(wù)，使其圓滿實現(xiàn)出游目的。下面是小編為你整理的旅行社接待管理制度，希望對你有幫助。

旅行社接待管理制度是什么

　　旅行社接待管理制度

　　第一章總則

　　第一條(目的和依據(jù))

　　為了加強對本市旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，促進本市旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)《旅行社管理條例》(以下簡稱《條例》)和有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。

　　第二條(旅行社定義)

　　本辦法所稱的旅行社，是指以營利為目的，招徠、接待旅游者，為旅游者安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，包括國際旅行社和國內(nèi)旅行社。

　　第三條(適用范圍)

　　本辦法適用于本市范圍內(nèi)的旅行社的設(shè)立、經(jīng)營及其管理活動。

　　第四條(管理部門)

　　市旅游行政管理部門負責(zé)本市旅行社的管理。

　　區(qū)、縣旅游行政管理部門按照職責(zé)，負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)國內(nèi)旅行社的管理，業(yè)務(wù)上受市旅游行政管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)、縣旅游行政管理部門接受市旅游行政管理部門的委托，負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)國內(nèi)旅行社的審批。

　　各級人民政府的有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，協(xié)助旅游行政管理部門做好旅行社的管理工作。

　　第五條(許可制度)

　　本市實行旅行社經(jīng)營許可制度。

　　未經(jīng)旅游行政管理部門許可，任何單位和個人不得從事或者變相從事旅行社經(jīng)營活動。

　　第六條(經(jīng)營原則)

　　旅行社在經(jīng)營活動中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德。

　　旅行社依法從事經(jīng)營活動受法律保護。

　　第七條(行業(yè)協(xié)會)

　　市旅行社行業(yè)協(xié)會是依法維護旅行社權(quán)益的自律性社會團體法人，依照法律、法規(guī)及其章程開展工作，接受市旅游行政管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

　　第二章設(shè)立許可

　　第八條(旅行社的設(shè)立)

　　設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

　　(一)有固定的營業(yè)場所;

　　(二)有必要的營業(yè)設(shè)施;

　　(三)有符合國家規(guī)定的經(jīng)營人員;

　　(四)有符合國家規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金。

　　第九條(注冊資本和保證金)

　　旅行社注冊資本和保證金的數(shù)額，依照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第十條(旅行社分社的設(shè)立)

　　年接待旅游者10萬人次以上的旅行社，經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，可以設(shè)立不具有法人資格、以設(shè)立社的名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分社。

　　旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定增加注冊資本，并向分社設(shè)立地的旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金。

　　第十一條(營業(yè)部的設(shè)立)

　　本市旅行社可以在本市范圍內(nèi)設(shè)立不具有法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的營業(yè)部。

　　旅行社營業(yè)部的業(yè)務(wù)范圍限于為設(shè)立社招徠游客，并提供咨詢或者宣傳等服務(wù)。

　　旅行社設(shè)立營業(yè)部的，應(yīng)當(dāng)在辦理完工商登記注冊手續(xù)之日起30個工作日內(nèi)，報營業(yè)部所在區(qū)、縣旅游行政管理部門備案。

　　第十二條(境外旅行社常駐機構(gòu)設(shè)立條件)

　　境外旅行社可以在本市設(shè)立從事旅游咨詢、聯(lián)絡(luò)和宣傳等活動的非經(jīng)營性常駐辦事機構(gòu)(以下簡稱境外旅行社常駐機構(gòu))。

　　境外旅行社在本市設(shè)立常駐機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

　　(一)在其本國依法注冊登記;

　　(二)資信情況良好，是其本國旅行社協(xié)會的正式會員;

　　(三)經(jīng)營其本國旅游者來中國旅游的業(yè)務(wù)2年以上，每年送旅游者數(shù)量不少于2000人。

　　第十三條(公告制度)

　　本市對旅行社實行公告制度。公告制度由市旅游行政管理部門負責(zé)實施。

　　公告包括開業(yè)公告、變更名稱公告、變更經(jīng)營范圍公告、停業(yè)公告、吊銷許可證公告。

　　第十四條(審批程序)

　　申請設(shè)立國際旅行社、國內(nèi)旅行社、旅行社分社的，按《條例》和本辦法有關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，交納質(zhì)量保證金，領(lǐng)取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》(以下簡稱經(jīng)營許可證)后，在60個工作日內(nèi)，依法向工商行政管理部門申請登記注冊和領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。

　　第十五條(旅行社名稱)

　　旅行社申報和登記的企業(yè)名稱，必須含有“旅行社”字樣。國內(nèi)旅行社不得使用“國際”、“海外”等與其國內(nèi)旅行社旅游業(yè)務(wù)不相符的名稱。

　　第十六條(變更及終止)

　　旅行社變更經(jīng)營范圍的，應(yīng)當(dāng)按本辦法設(shè)立申請旅行社的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)原審批的旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)后，到工商行政管理部門辦理變更登記。

　　旅行社變更名稱、法定代表人、地址、停業(yè)、歇業(yè)，以及旅行社分社、營業(yè)部變更地址、停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記，并在登記之日起30日內(nèi)向原審批的旅游行政管理部門備案。

　　第十七條(年檢制度)

　　市或者區(qū)、縣旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)每年對旅行社進行一次檢查。未經(jīng)年檢或者年檢不合格的，不得從事旅行社經(jīng)營活動。

　　市或者區(qū)、縣旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)對年檢的結(jié)果予以公告。

　　第十八條(中外合資旅行社)

　　申請設(shè)立中外合資旅行社的條件和審批程序，按國務(wù)院旅游行政主管部門和國務(wù)院對外貿(mào)易經(jīng)濟行政主管部門的有關(guān)規(guī)定辦理。

　　第三章經(jīng)營管理

　　第十九條(經(jīng)營范圍)

　　旅行社應(yīng)當(dāng)按經(jīng)營許可證的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，禁止超越范圍經(jīng)營。

　　第二十條(明示制度)

　　旅行社應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所醒目位置放置經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照。旅游價格和有關(guān)手續(xù)費等應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。

　　第二十一條(旅游報價形式)

　　旅行社的旅游報價形式主要有全包價旅游、半包價旅游等。

　　旅行社承諾旅行費用實行全包價時，全包價的內(nèi)容至少應(yīng)當(dāng)包括交通、住宿、餐飲、游覽景點門票和導(dǎo)游服務(wù)等費用。

　　旅行社承諾旅行費用實行半包價時，半包價的內(nèi)容至少應(yīng)當(dāng)包括交通、住宿和導(dǎo)游服務(wù)等費用。

　　第二十二條(旅游合同內(nèi)容)

　　旅行社安排旅游者旅游時，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立書面旅游合同。

　　旅游合同一般包括下列內(nèi)容：

　　(一)旅行社名稱及地址;

　　(二)旅游總價格;

　　(三)旅游地點和日程安排;

　　(四)交通工具類別、等級、航(車)次時間;

　　(五)住宿等級及客房類型;

　　(六)游覽景點名稱、門票;

　　(七)餐飲次數(shù)及標(biāo)準(zhǔn);

　　(八)娛樂種類及次數(shù);

　　(九)導(dǎo)游服務(wù);

　　(十)購物次數(shù)與時間;

　　(十一)合同終止條件;

　　(十二)違約責(zé)任;

　　(十三)雙方認為有必要約定的其他內(nèi)容;

　　(十四)簽約地點及日期。

　　訂立出境旅游合同的，還應(yīng)當(dāng)增加有關(guān)出境簽證的手續(xù)、費用的內(nèi)容。

　　旅行社與旅游者訂立合同，可以參照市旅游行政管理部門提供的示范合同文本。

　　第二十三條(旅游合同的履行和轉(zhuǎn)讓)

　　旅行社與旅游者訂立合同后，應(yīng)當(dāng)按照約定履行合同。旅行社向游客發(fā)放的質(zhì)量反饋表或者類似書面材料，不能作為其是否履約的證明。

　　旅行社將已訂立的旅游合同轉(zhuǎn)讓給其他旅行社時，必須征得旅游者同意，并不得增加費用。

　　旅游者本人不能成行，可以讓他人代為履行合同。因代為履行合同增加的費用，應(yīng)當(dāng)由旅游者支付;旅游者本人不能成行，由于出境簽證等原因不能讓他人代為履行合同的，旅游者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

　　第二十四條(旅行社履行旅游合同的要求)

　　旅行社與旅游者訂立旅游合同后，應(yīng)當(dāng)按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自改變活動日程、減少或者增加參觀項目、增加費用、安排合同未約定的其他旅游消費活動。旅行社安排合同以外需要收費的旅游項目，應(yīng)當(dāng)征得旅游者的同意并出具服務(wù)單據(jù)。

　　旅游合同訂立后，除國家調(diào)整匯率或者運輸價格，且合同雙方約定此種情況下可以提高旅游總價格外，旅行社不得單方提高旅游總價格。

　　第二十五條(不可抗力)

　　旅行社與旅游者訂立合同后，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。

　　第二十六條(不能成行造成的違約)

　　合同雙方因不能成行造成違約的，國內(nèi)旅游，違約方應(yīng)當(dāng)提前3天通知對方;出境旅游，違約方應(yīng)當(dāng)提前7天通知對方。合同雙方也可以另行約定提前告知的時間。對于違約責(zé)任，雙方已有約定的，按照約定承擔(dān)。沒有約定的，按照下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)違約責(zé)任：

　　(一)違約方按規(guī)定時間通知對方的，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價5%的違約金;

　　(二)違約方未按規(guī)定時間通知對方的，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價10%的違約金。

　　因違約造成的損失，按有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第二十七條(先行賠償)

　　旅行社未按照旅游合同提供相關(guān)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任;給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。由于其他旅游經(jīng)營者的原因，致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，并給旅游者造成損失的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償;旅行社賠償后，有權(quán)向造成旅游合同不能履行或者不能完全履行的旅游經(jīng)營者追償。

　　旅行社對旅游者提供的服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

　　第二十八條(旅游保險)

　　旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，應(yīng)當(dāng)投保旅行社責(zé)任保險。旅行社投保旅行社責(zé)任保險的保險費，不得在銷售價格中單獨列項。

　　旅游者可以根據(jù)實際需要，購買旅游者個人保險。旅行社在與旅游者訂立旅游合同時，應(yīng)當(dāng)提示旅游者購買相關(guān)的旅游者個人保險。

　　第二十九條(旅游安全)

　　旅行社組織旅游者旅游時，應(yīng)當(dāng)保障旅游者的人身安全。對旅游中可能危及旅游者人身安全的情況，應(yīng)當(dāng)事先向旅游者作出說明或者明確警示，并采取有效的防止危害發(fā)生的措施。當(dāng)旅游者人身安全受到侵害時，旅行社派出的工作人員應(yīng)當(dāng)采取有效的救護措施，并及時向組團的旅行社報告;在境外的領(lǐng)隊還應(yīng)當(dāng)向中國政府駐外使領(lǐng)館、駐外旅游機構(gòu)報告。

　　第三十條(報告制度)

　　旅行社在組織旅游者旅游時，發(fā)生旅游者傷亡等重大事故的，應(yīng)當(dāng)在知道事故發(fā)生后24小時內(nèi)按下列規(guī)定向有關(guān)部門報告：

　　(一)國際旅行社發(fā)生重大事故，向市旅游行政管理部門報告;

　　(二)國內(nèi)旅行社發(fā)生重大事故，向注冊地的區(qū)、縣旅游行政管理部門報告。區(qū)、縣旅游行政管理部門接到旅行社事故報告后，立即向市旅游行政管理部門報告。

　　第三十一條(人員聘用要求)

　　旅行社與其聘用的經(jīng)營人員，應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。

　　經(jīng)營人員未經(jīng)旅行社同意，不得披露、使用或者允許他人使用其所掌握的旅行社商業(yè)秘密。

　　第三十二條(領(lǐng)隊、導(dǎo)游人員)

　　旅行社聘用的領(lǐng)隊、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)持有國家或者市旅游行政管理部門頒發(fā)的領(lǐng)隊證、導(dǎo)游證。

　　領(lǐng)隊、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴胸卡，攜帶領(lǐng)隊證、導(dǎo)游證;嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。

　　第三十三條(旅游廣告)

　　旅行社發(fā)布廣告，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，不得進行虛假廣告宣傳，廣告所推銷的服務(wù)不得超出經(jīng)營范圍。

　　旅行社利用廣播、電影、電視、報紙、雜志等媒介發(fā)布廣告的，應(yīng)當(dāng)注明旅行社名稱和經(jīng)營許可證號碼;代理其他旅行社業(yè)務(wù)的廣告，還應(yīng)當(dāng)注明被代理旅行社的名稱。

　　制作和發(fā)布中國公民出境旅游業(yè)務(wù)的廣告，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

　　第三十四條(特殊旅游項目)

　　旅行社開發(fā)具有危險性的特殊旅游項目的，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。

　　第三十五條(境外接待旅行社的選擇)

　　旅行社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)國家和地區(qū)合法登記的旅行社作為接待旅行社，并簽訂書面合同。

　　第三十六條(禁止不正當(dāng)競爭和小費、回扣的限制)

　　旅行社不得采用下列不正當(dāng)手段從事旅游業(yè)務(wù)，損害競爭對手：

　　(一)假冒其他旅行社的注冊商標(biāo);

　　(二)擅自使用其他旅行社的名稱;

　　(三)詆毀其他旅行社的名譽;

　　(四)委托非旅行社的單位和個人代理經(jīng)營旅游業(yè)務(wù);

　　(五)擾亂旅游市場秩序的其他行為。

　　旅行社的從業(yè)人員不得向旅游者索要小費、不得私受回扣。

　　第三十七條(糾紛解決途徑)

　　旅游者合法權(quán)益受到損害或者與旅行社發(fā)生爭議時，可以通過下列途徑解決：

　　(一)與旅行社協(xié)商解決;

　　(二)請求消費者權(quán)益保護委員會調(diào)查、調(diào)解;

　　(三)向旅游行政管理部門或者工商行政管理部門投訴;

　　(四)提請仲裁機構(gòu)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

　　第三十八條(投訴受理)

　　旅游行政管理部門在收到旅游者投訴之日起5個工作日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)作出是否受理的決定;決定受理的，應(yīng)當(dāng)在45日內(nèi)，作出處理決定，并答復(fù)投訴者;對應(yīng)當(dāng)由其他行政管理部門處理的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。

　　第三十九條(旅行社質(zhì)量保證金的使用)

　　有下列情形之一給旅游者造成損失的，旅游行政管理部門受理投訴后，認為旅行社應(yīng)當(dāng)賠償?shù)�，旅行社不予賠償或者無力承擔(dān)賠償時，應(yīng)當(dāng)使用旅行社質(zhì)量保證金對旅游者先行賠償：

　　(一)旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的;

　　(二)旅行社的服務(wù)未達到國家或者行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的;

　　(三)旅行社破產(chǎn)后造成旅游者預(yù)交旅行費損失的;

　　(四)國務(wù)院旅游行政主管部門認定的其他情形。

　　質(zhì)量保證金及其在旅游行政管理部門負責(zé)管理期間產(chǎn)生的利息，屬于旅行社所有;旅游行政管理部門按照國家有關(guān)規(guī)定，可以從利息中提取一定比例的管理費。任何單位和個人不得挪用質(zhì)量保證金。

　　旅行社營業(yè)部發(fā)生旅游糾紛的，按前款規(guī)定應(yīng)當(dāng)使用旅行社質(zhì)量保證金先行賠償?shù)�，設(shè)立社所在地的區(qū)、縣旅游行政管理部門在接到營業(yè)部所在地的區(qū)、縣旅游行政管理部門發(fā)出的使用質(zhì)量保證金予以賠償?shù)耐ㄖ�，�?yīng)當(dāng)及時支付;對使用質(zhì)量保證金賠償支付有異議的，由市旅游行政管理部門裁定。

　　旅游行政管理部門使用旅行社質(zhì)量保證金對旅游者先行賠償有過錯的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第四十條(統(tǒng)計報表)

　　旅行社應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院旅游行政主管部門的有關(guān)規(guī)定按時報送統(tǒng)計報表。國際旅行社向市旅游行政管理部門報送統(tǒng)計報表;國內(nèi)旅行社向區(qū)、縣旅游行政管理部門報送統(tǒng)計報表;統(tǒng)計報表不得提供虛假數(shù)據(jù)。

　　第四十一條(檔案管理)

　　旅行社的業(yè)務(wù)檔案應(yīng)當(dāng)專人保管。其中，出入境旅游檔案保存期最低為3年，國內(nèi)旅游檔案保存期最低為2年。

　　第四十二條(營業(yè)部管理)

　　旅行社應(yīng)當(dāng)對所屬營業(yè)部實行統(tǒng)一的人事、財務(wù)、組團和旅游路線管理。

　　第四十三條(市旅行社行業(yè)協(xié)會監(jiān)督)

　　市旅行社行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)對旅行社的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量和價格進行監(jiān)督，監(jiān)督結(jié)果報市旅游行政管理部門備案。

　　第四章法律責(zé)任

　　第四十四條(旅游行政管理部門處罰)

　　違反本辦法規(guī)定的行為，《條例》有處罰規(guī)定的，按《條例》規(guī)定進行處罰。《條例》沒有處罰規(guī)定的，按下列規(guī)定處罰：

　　(一)旅行社派出的領(lǐng)隊、導(dǎo)游人員在組織旅游者出游時，未按規(guī)定佩帶證件的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正;拒不改正的，處以500元以下罰款，并給予旅行社警告;

　　(二)旅行社從業(yè)人員索要小費，私受回扣的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處以1000元以上3萬元以下罰款;

　　(三)旅行社聘用未持有國家或者市旅游行政管理部門頒發(fā)的領(lǐng)隊證、導(dǎo)游證的人員從事領(lǐng)隊、導(dǎo)游活動或者旅行社承諾全包價或者半包價時未履行的，由旅游行政管理部門給予警告，并處以1萬元以上3萬元以下罰款。

　　旅行社的違法行為，按《條例》規(guī)定需要吊銷《國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的，由市旅游行政管理部門作出處罰決定;需要吊銷《國際旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的，由市旅游行政管理部門報國務(wù)院旅游行政主管部門批準(zhǔn)。

　　第四十五條(工商行政管理部門處罰)

　　旅行社違反工商行政管理法律、法規(guī)和規(guī)章的，由工商行政管理部門依法處罰。

　　旅行社被吊銷經(jīng)營許可證的，由市旅游行政管理部門告知工商行政管理部門依法吊銷其營業(yè)執(zhí)照。

　　第四十六條(執(zhí)法者違法行為的追究)

　　旅游行政管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法，秉公執(zhí)法。對玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊、索賄受賄、枉法執(zhí)行者，由其所在單位或者有關(guān)主管部門給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第四十七條(復(fù)議和訴訟)

　　當(dāng)事人對旅游行政管理部門的具體行政行為不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

　　當(dāng)事人在法定期限內(nèi)不申請復(fù)議，不提起訴訟，又不履行具體行政行為的，作出具體行政行為的部門可以依法強制執(zhí)行，或者申請人民法院強制執(zhí)行。

　　第五章附則

　　第四十八條(用語解釋)

　　本辦法所稱的國際旅游業(yè)務(wù)，是指入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)。

　　第四十九條(應(yīng)用解釋部門)

　　市旅游行政管理部門可以對本辦法的具體應(yīng)用問題進行解釋。

　　第五十條(施行日期)

　　本辦法自**年**月**日起施行。

　　旅行社接待工作是什么

　　旅行社接待工作是指對已經(jīng)預(yù)定本社旅游產(chǎn)品或服務(wù)的旅游者(團)，在其到達本地后提供這些產(chǎn)品或服務(wù)，使其圓滿實現(xiàn)出游目的。

　　它的性質(zhì)和核心，就是服務(wù)。具體而言，接待工作是旅行社派出導(dǎo)游員作為地方陪同或全程陪同，為滿足旅游者吃、住、行、游、購、娛等方面的需要和服務(wù)的工作。這種工作，復(fù)雜而細致，需要導(dǎo)游員付出相當(dāng)?shù)捏w力、智力和精力，全力以赴地服務(wù)于旅游接待的全過程。

　　從另一個角度講，接待工作是～種人際交往關(guān)系。導(dǎo)游人員不僅要為旅游者提供各種服務(wù)，同時還應(yīng)努力成為他們旅游中值得信賴的伴侶。雙方彼此通過交談、娛樂等方式，增進了解，交流感情，建立友誼。因此，接待工作是一種以游客為中心并為之在精神或心理上的服務(wù)。

　　旅行社的接待業(yè)務(wù)涉及的部門十分廣泛，接待業(yè)務(wù)人員既要與旅行社內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)好，又要與飯店、餐館、旅游點、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，安排落實預(yù)定內(nèi)容，還要與國內(nèi)外旅游團的領(lǐng)隊(全陪、地陪)建立良好的關(guān)系。更重要的是接待人員每天都要接觸來自五湖四海，不同民族、國籍、種族的旅游者，接待人員處在各種復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心，旅行社的經(jīng)營管理水平會在接待過程中得到充分的顯示。

　　旅行社接待工作的特點

　　雖然，旅行社接待工作的性質(zhì)和核心是服務(wù)，但是，旅行社的接待工作的服務(wù)與商業(yè)部門和其他公共事業(yè)的服務(wù)是有區(qū)別的。也就是說，有它自己的特點。

　　1.接待工作的原則性

　　自從我國對外開放以來，世界各地的游客紛至沓來。這些人員構(gòu)成復(fù)雜，旅游動機各異，所以我們在接觸和言談中應(yīng)注意分寸，凡涉及國家機密的東西，都不能泄露;其次，導(dǎo)游員在接待工作中，應(yīng)注意自己的形象，不得做出有損國格的事。

　　2.旅行社的接待工作是與人打交道的高級服務(wù)

　�、俾眯猩绲慕哟扰c物質(zhì)相聯(lián)系，又是一種精神產(chǎn)品，富有效益。旅行社的接待工作是旅行社提供給旅游者的旅游產(chǎn)品，這種產(chǎn)品，不同于消費者在商店購買的商品那樣是有形的。旅行社出售的是一種經(jīng)歷，一種服務(wù)，一種精神的享受。旅游消費者評價旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，主要是以旅行社的接待人員、導(dǎo)游人員服務(wù)水平的高低作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)。所以，旅行社接待工作提供的服務(wù)是多方面的、綜合性的，而且是要高于商店或其他服務(wù)行業(yè)服務(wù)員的服務(wù)，因此，是一種高水平的服務(wù)。

　　②旅行社的接待需要的是高技能的服務(wù)。隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求，人們出游除了消遣，還想通過旅游增長知識、擴大閱歷，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的要求。為了適應(yīng)游客的這種需要，導(dǎo)游人員不但知識面要廣、業(yè)務(wù)嫻熟，了解本國的地理、歷史、文化以及政治、經(jīng)濟、法律等知識，而且還要熟悉客源國情況以及旅游心理學(xué)、美學(xué)方面的知識，整個接待過程中還要具備獨立工作的能力，較強的組織協(xié)調(diào)能力，善于和各種人打交道的能力，獨立分析、解決問題、處理事故的能力。因此，旅行社的接待工作是高格調(diào)、高智能、高技能的服務(wù)。

　　3.旅行社的接待工作是一項組織復(fù)雜的綜合性服務(wù)

　　旅游接待服務(wù)不像其他社會服務(wù)一樣僅屬于單一性服務(wù)，它包羅了吃、住、行、游、購、娛六個方面的服務(wù)，是綜合性服務(wù)。而其中的因素是一環(huán)扣一環(huán)，哪個環(huán)節(jié)有差錯都會影響整個接待工作的順利進行。

　　對于組團社來說，接待一個旅游團(者)一般要幾天、十幾天。由好幾個城市的數(shù)家旅行社和幾十家提供吃、住、行、游、購、娛等旅游服務(wù)部門承擔(dān)。從表面上看，旅行社為旅游者直接提供的是行、游兩方面，而其他方面要為旅游者提供好的服務(wù)，實際上也潛藏著旅行社的間接服務(wù)因素。因為，在旅游團(者)到達以前，旅行社事先與飯店、餐館、交通、景點、娛樂、商場等單位預(yù)訂，這些旅游服務(wù)部門按旅行社已預(yù)定的程序，提供相應(yīng)的服務(wù)。旅游團(者)到達后，旅行社還要為旅游團(者)與這些單位聯(lián)絡(luò)、導(dǎo)游解說、結(jié)算等，所以說旅行社的接待工作是一項組織復(fù)雜的綜合性服務(wù)。

　　4.接待工作的超常性

　　一般社會性服務(wù)，通常實行八小時工作制，而旅行社的接待工作，就導(dǎo)游人員而言，工作時間長，服務(wù)項目多，勞動強度大，責(zé)任之重都是遠遠超過正常服務(wù)的。如北京的導(dǎo)游在帶團時，平均每天要步行、爬山共約20至30華里。桂林的導(dǎo)游，幾乎每天都要爬山、涉水、鉆洞。因此，我們稱接待工作為超常服務(wù)。

　　5.旅行社的接待工作具有很強的規(guī)范性

　　為了保證向旅游團(者)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，旅行社的接待工作應(yīng)有規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待的程序。

　　①好的服務(wù)質(zhì)量，來自按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范提供的服務(wù)，即接待過程中，要按質(zhì)、按量、按時地兌現(xiàn)事先預(yù)定給旅游者承諾時的各項服務(wù)，如線路、日程、航班車船次、飯店的檔次、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游服務(wù)等必須按照標(biāo)準(zhǔn)來做。

　�、谟捎诼眯猩缃哟⻊�(wù)涉及的內(nèi)容比較多，所以，接待工作要求有一系列的程序、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，既能使旅游者滿意，又可使各項接待：工作能有條不紊地進行。

　　6.旅行社接待工作的經(jīng)濟性

　　接待工作的經(jīng)濟性，主要是指接待服務(wù)的創(chuàng)匯作用。首先，我們知道，接待服務(wù)本身并不能獨立地直接創(chuàng)匯，但是接待服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的價值組成部分，已經(jīng)包括在旅游者所購買的旅游路線之內(nèi)。因為旅游路線作為商品的消費，必須通過接待工作才能逐步實現(xiàn)。它貫穿于旅游者旅行活動的全過程，使旅游路線的價值得以最終實現(xiàn)，這就是接待工作的經(jīng)濟性。

　　其次，接待工作的經(jīng)濟性，從宏觀上看意義更大。這是因為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性服務(wù)能贏得長期、穩(wěn)定的客源，從而使國家獲得長期、穩(wěn)定的旅游外匯收入。

　　再有，接待工作的經(jīng)濟性還表現(xiàn)在促銷商品的創(chuàng)匯作用上。有導(dǎo)游員的導(dǎo)購，使得旅游者放心購買商品，從而為國家增加收入。

　　7.旅行社接待工作的文化性

　　旅游業(yè)是與文化知識緊密相關(guān)的。當(dāng)一名外國旅游者來到異國他鄉(xiāng)，其所見所聞，無不涉及～個國家的政治、經(jīng)濟、文化、教育、歷史、社會風(fēng)尚、民俗風(fēng)情等，總的講就是一個國家的文化。游人在旅游中，通過身臨其境，聽取導(dǎo)游員講解，既獲得新知識，又享受樂趣，得到精神上的滿足。我國是四大文明古國之一，每年吸引著眾多海外客人來中華大地觀光。我們的導(dǎo)游員，理所當(dāng)然地應(yīng)向客人介紹我國的悠久歷史，燦爛文化，錦繡山河，名勝古跡，同時也介紹我國的社會主義建設(shè)的偉大成就和社會生活。其目的在于讓客人了解中國，增進友誼，交流文化。接待工作的文化性比通過閱讀和其他傳媒的介紹更加直接、真切，給人的印象也最深。

　　旅游者通過導(dǎo)游人員的講解，可以獲得全方位的享受。有人形象地稱導(dǎo)游接待人員是“民間大使”、“文化的使者”。同時，旅游者來到旅游目的地也必然帶來他們自己的文化，并在旅游過程中對旅游地產(chǎn)生一定的影響。

　　因此，接待工作的文化性也要求旅行社的接待人員，必須具有較高的文化修養(yǎng)，向游客介紹中國，使游客了解中國，喜歡中國。旅行社的經(jīng)濟利益就是通過接待旅游者，為其提供滿意的接待服務(wù)來實現(xiàn)的，所以，接待業(yè)務(wù)成為旅行社工作的中心。

　　前臺接待：

　　代表著公司的第一印象，所以需要對外形素質(zhì)有一定的要求。同時需要其具備前臺文員的能力。

　　一、任職資格

　　1.女性，20-25歲，160cm以上，性格開朗隨和，形象氣質(zhì)佳，聲音甜美，有親和力，衣著整齊大方得體。

　　2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，有一定外語能力；綜合素質(zhì)較高，有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　3.有良好的服務(wù)意識，熟練使用電腦、傳真機、復(fù)印機、打印機等各種辦公設(shè)備；熟練使用各種辦公軟件如：WPS、Office軟件。

　　4.具有良好的溝通交往能力，精通各種禮儀常識。

　　5.具有一定組織協(xié)調(diào)能力、思維敏捷，應(yīng)變能力強。

　　6.從事過前臺接待工作者優(yōu)先考慮。

　　二、主要工作內(nèi)容