客服工作職責(zé)15篇（薦）

客服工作職責(zé)1

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的`客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

客服工作職責(zé)2

　　1.通過(guò)公司服務(wù)平臺(tái)，對(duì)平臺(tái)玩家進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的問(wèn)題解答和處理，營(yíng)造良好的服務(wù)口碑;

　　2..通過(guò)公司提供的平臺(tái)或自己有其他渠道，利用線上聊天工具等方式，挖掘或?qū)ふ矣螒蛴脩艋蛲婕摇?/p>

　　3.保持與玩家的'互動(dòng)和溝通，并組織新用戶進(jìn)駐游戲。

　　4.指導(dǎo)新用戶進(jìn)行游戲體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　5.適時(shí)完成“黨”的業(yè)績(jī)目標(biāo)!

　　6.服務(wù)過(guò)程中與用戶進(jìn)行良好互動(dòng)，提供讓用戶滿意的服務(wù)體驗(yàn);

　　7.對(duì)服務(wù)過(guò)程中有價(jià)值的信息點(diǎn)進(jìn)行反饋，促使產(chǎn)品不斷改進(jìn)和優(yōu)化。

客服工作職責(zé)3

　　1、部門(mén)日常管理工作，定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì)；

　　2、收集、整理vip顧客的信息資料及調(diào)查資料，為公司決策提供必要的參考依據(jù)；

　　3、加強(qiáng)總服務(wù)臺(tái)、總機(jī)、播音崗位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，督導(dǎo)下屬做好各項(xiàng)服務(wù)工作；

　　4、以執(zhí)行集團(tuán)vip手冊(cè)為基礎(chǔ)，維護(hù)符合本門(mén)店特色的vip管理工作，指導(dǎo)門(mén)店vip服務(wù)管理等工作；

　　5、開(kāi)展vip會(huì)員開(kāi)發(fā)、維護(hù)及會(huì)員卡使用管理工作；

　　6、管理門(mén)店vip會(huì)員服務(wù)，策劃vip會(huì)員活動(dòng)，尋求外部商業(yè)聯(lián)盟合作；

　　7、負(fù)責(zé)門(mén)店商品質(zhì)量管理，依照集團(tuán)管理流程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行商品書(shū)證審核，負(fù)責(zé)商品質(zhì)量檢查和考核，全面監(jiān)控商品質(zhì)量合格率；

　　8、負(fù)責(zé)客戶來(lái)訪接待，協(xié)助營(yíng)業(yè)部門(mén)處理顧客重大投訴，并跟進(jìn)處理集團(tuán)400轉(zhuǎn)遞的投訴，對(duì)于店內(nèi)無(wú)法解決的重大投訴，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)上級(jí)工商部門(mén)受理解決并實(shí)時(shí)跟進(jìn)；

　　9、負(fù)責(zé)門(mén)店合約的收集和歸檔，管理好合約的安全性和準(zhǔn)確性并配合集團(tuán)的.檢查；

　　10、制定部門(mén)人員的工作計(jì)劃，組織實(shí)施日常培訓(xùn)及績(jī)效考核管理；

　　11、負(fù)責(zé)顧客服務(wù)設(shè)施的維護(hù)和管理，vip獎(jiǎng)品的發(fā)放管理；

　　12、熟知并實(shí)施門(mén)店各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)事故負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)案、并要求各相關(guān)部門(mén)拍照留存現(xiàn)場(chǎng)資料；

　　13、負(fù)責(zé)所轄城市地方商務(wù)部、地方工商局、地方質(zhì)檢局、地方消保委、地方檢測(cè)機(jī)構(gòu)等政府等政府職能部門(mén)的關(guān)系維護(hù)工作；配合地方政府職能部門(mén)或者機(jī)構(gòu)開(kāi)展或者布置的各項(xiàng)任務(wù)及活動(dòng)；

客服工作職責(zé)4

　　1、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)做好業(yè)務(wù)銜接，做好銷(xiāo)售的支持工作；

　　2、負(fù)責(zé)套裝發(fā)放、樣品接收交接工作、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)

　　3、負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴、回訪和跟蹤，分期付款客戶催繳工作；

　　4、負(fù)責(zé)客戶相關(guān)檔案資料的.管理、客戶材料的發(fā)放工作；

　　5、負(fù)責(zé)綜合管理系統(tǒng)客服部分的運(yùn)行維護(hù)、負(fù)責(zé)物流安排。

客服工作職責(zé)5

　　1、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)建立和完善客戶服務(wù)體系;

　　2、完善和優(yōu)化客服內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率及滿意度;

　　3、收集客戶信息、意見(jiàn)、反饋、進(jìn)行客戶需求分析;

　　4、負(fù)責(zé)客服部的日常管理、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提高服務(wù)滿意度、服務(wù)品質(zhì);

　　5、負(fù)責(zé)客服部的.業(yè)務(wù)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和考核工作。

客服工作職責(zé)6

　　儀容儀表方面，容貌干凈整潔，衣著統(tǒng)一精神飽滿是最基礎(chǔ)的要求。另外要有熱情積極的服務(wù)態(tài)度，微笑面對(duì)每一位業(yè)主。不急，不燥，不要忽視每一個(gè)來(lái)前臺(tái)的業(yè)主需求。業(yè)主接觸物業(yè)首先看到的就是客服管家，所以客服管家給業(yè)主留下的第一印象非常重要，關(guān)系著物業(yè)公司在業(yè)主心中的定位標(biāo)準(zhǔn)。

　　工作職責(zé)方面，客服管家日常的主要工作職責(zé)，除了每天的日?qǐng)?bào)，業(yè)主資料的錄入外，最主要的是接待，了解業(yè)主的需求，并匯報(bào)給相關(guān)部門(mén)。跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，及時(shí)反饋業(yè)主。再有就是在日常工作中定期安排客服管家巡查空置房的.清潔與通風(fēng)，關(guān)窗關(guān)門(mén)。對(duì)于業(yè)主上報(bào)的維修問(wèn)題，及時(shí)查看確認(rèn)，再聯(lián)系相關(guān)房產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行維修，并跟進(jìn)維修進(jìn)度。做好登記留檔。作為一名客服管家，在做好自己分內(nèi)工作的同時(shí)還要時(shí)刻保持良好的心態(tài)，樹(shù)立正確的價(jià)值觀。

　　通過(guò)此次培訓(xùn)，我們對(duì)自己的工作有了更好的認(rèn)識(shí)和規(guī)劃。在后期的工作中我們會(huì)慢慢改善工作中的不足，制定工作要求及目錄。讓客服部這個(gè)小團(tuán)隊(duì)更加強(qiáng)大。

客服工作職責(zé)7

　�。�1）做到每日巡視學(xué)校，對(duì)水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況，隨時(shí)檢查掌握學(xué)生預(yù)交電費(fèi)使用情況，遇預(yù)存余額不足的，及時(shí)通知學(xué)生并做好書(shū)面記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理。

　�。�2）負(fù)責(zé)接聽(tīng)學(xué)生服務(wù)熱線電話，全程跟蹤并書(shū)面記錄各類(lèi)投訴及處理結(jié)果。

　�。�3）做好學(xué)生或使用人來(lái)信、來(lái)訪的接待工作。

　�。�4）學(xué)生投訴定期整理存檔和上報(bào)，上門(mén)回訪學(xué)生，了解學(xué)生思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住學(xué)生情況，掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況，認(rèn)真、及時(shí)替學(xué)生排憂解難。

　�。�5）負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的.巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件，做好裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收工作。

　�。�6）參與物業(yè)接管驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映，并監(jiān)督其及時(shí)處理。

　�。�7）負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用，協(xié)助收費(fèi)員完成寫(xiě)單發(fā)單工作。

　　（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服工作職責(zé)8

　　職位描述：

　　1、熟悉掌握公寓的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、掌握公寓業(yè)務(wù)系統(tǒng)及技能，為住客辦理預(yù)定、簽約、入住，催費(fèi)、退房結(jié)賬等一系列手續(xù)；

　　3、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房門(mén)鎖卡、門(mén)禁卡、電梯卡，幫住客辦理停車(chē)服務(wù)；

　　4、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)各部門(mén)共同為住客提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的對(duì)客服務(wù)；

　　5、與住戶保持良好的溝通，了解住客全方面需求和意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)解決，保證住客滿意度；

　　6、及時(shí)有效的'解決住客簡(jiǎn)單投訴，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件；

　　7、準(zhǔn)確掌握各類(lèi)資訊，為住客提供問(wèn)詢服務(wù)；

　　8、掌握住客押金、租金收繳情況，及時(shí)跟進(jìn)催繳；

　　9、開(kāi)具工程單、文件整理和歸檔；

　　10、協(xié)助前臺(tái)主管組織客戶活動(dòng)，建立與住客的良好關(guān)系；

　　11、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性。

　　崗位要求：

　　1、年齡20—28周歲，性別不限，形象好，氣質(zhì)佳；

　　2、大專(zhuān)以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限，酒店及旅游管理專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；

　　3、具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度；

　　4、為人誠(chéng)實(shí)溫和、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，充滿熱情；

　　5、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和溝通、協(xié)調(diào)能力；

　　6、基本的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力；

　　7、完成客服經(jīng)理及主管安排的其它工作。

　　工作地址：深圳市南山區(qū)蛇口

　　薪酬福利：五險(xiǎn)一金、商業(yè)險(xiǎn)、包住、月休8天、薪資5500—6000（稅前）、季度獎(jiǎng)金、年度激勵(lì)金

　　上班時(shí)間： A班：7：00—15：30；B班：14：30—23：00

客服工作職責(zé)9

　　崗位職責(zé)：

　　1、呼出業(yè)務(wù)：運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)、問(wèn)卷調(diào)查、邀約及電話推廣等；

　　2、呼入業(yè)務(wù)：客服接待，疑難解答，登記備案等。任職資格：

　　1、專(zhuān)科及以上學(xué)歷，18周歲—35周歲，普通話標(biāo)準(zhǔn)，女士?jī)?yōu)先；

　　2、熟練掌握電腦基本操作，漢字錄入每分鐘45字以上；

　　3、具有團(tuán)隊(duì)合作精神，良好服務(wù)意識(shí)，能夠服從公司安排。

　　福利待遇：

　　1、薪資：1620—4000元（底薪+餐補(bǔ)＋滿勤＋績(jī)效獎(jiǎng)金），公司繳納五險(xiǎn)；每周工作不超過(guò)40小時(shí)，每周雙休。

　　2、福利：提供住宿、享受帶薪入職培訓(xùn)、公司季度生日會(huì)、年度公司春游活動(dòng)、公司年會(huì)，參加優(yōu)秀員工評(píng)選等福利；

　　3、試用期：一個(gè)月（薪資待遇與正式員工一致）。

　　4、晉升空間：班組長(zhǎng)、主管、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢等。（晉升空間大）

　　外呼客服工作職責(zé)2

　　工作職責(zé)：

　　通過(guò)電話的方式向我們尊貴的移動(dòng)用戶做一些優(yōu)惠活動(dòng)的告知、回訪等服務(wù)性工作。能提高個(gè)人的溝通、反應(yīng)和抗壓能力

　　任職資格：

　　1、 性別不限,年滿18周歲以上,30周歲以內(nèi)，大專(zhuān)及同等學(xué)歷,條件優(yōu)秀者可放寬至中專(zhuān)或高中；

　　2、 普通話標(biāo)準(zhǔn)，喜歡與人溝通，耐心、具親和力；

　　3、 熱愛(ài)客服工作、良好的服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；

　　4、有較強(qiáng)的`溝通、表達(dá)能力及較強(qiáng)的心理承受能力;；

　　5、 熟悉電腦基本操作和辦公軟件,打字速度不低于30字/分

　　6、有無(wú)經(jīng)驗(yàn)均可，應(yīng)屆畢業(yè)生亦可

客服工作職責(zé)10

　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排;

　　2.部門(mén)的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

　　3負(fù)責(zé)部門(mén)員工業(yè)績(jī)考核工作;

　　4.日常會(huì)議;

　　5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);

　　6.制定客服部門(mén)工作目標(biāo)及計(jì)劃;

　　7.部門(mén)員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作;

　　8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理;

　　9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

　　10.滿意度調(diào)查方法的文案

　　11.公司部門(mén)橫向縱向的溝通，合作，對(duì)接

　　客服是公司的窗口：

　　1.注重服務(wù)態(tài)度，用語(yǔ)

　　2.樹(shù)立公司外部形象

　　3.正面提供公司信息，

　　維護(hù)客戶：

　　1.做好客戶檔案管理

　　2.定期回訪客戶，進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)

　　3.維護(hù)優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開(kāi)發(fā)成客戶

　　4.優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)通知客戶

　　5.每次回訪,給客戶帶來(lái)有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

　　投訴的處理：

　　1.客服有投訴要傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)

　　A.事實(shí)不清：表示理解，澄清事實(shí)

　　B.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時(shí)彌補(bǔ)，第一時(shí)間處理

　　2. 確定客戶的滿意度

　　3. 定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報(bào)表

　　滿意度調(diào)查：

　　要通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的.過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

　　1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見(jiàn)可以表達(dá)。投訴電話;留言板

　　2.滿意度調(diào)查表(問(wèn)卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿意，極不滿意

　　3.作為被服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足

　　4.深度調(diào)查，對(duì)某一問(wèn)題深度訪談。

客服工作職責(zé)11

　　1、公司客戶檔案資料的建立。

　　把公司各部門(mén)發(fā)放出去的VIP卡客戶的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔，確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門(mén)交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入，到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

　　2、制定客戶促銷(xiāo)方案，客戶回饋政策。

　　目前以一樓的VIP卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。

　　3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

　　掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門(mén)祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況，便于參考。

　　4、客戶聯(lián)系，定期回訪，客戶服務(wù)。

　　以電話或上門(mén)拜訪途徑來(lái)維護(hù)客戶于公司之間的`關(guān)系，每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂(lè)。每半個(gè)月根椐各部門(mén)提供的在部門(mén)消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶，進(jìn)行電話預(yù)約上門(mén)回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　5、有關(guān)客戶促銷(xiāo)方案，客戶回饋政策及時(shí)通知客戶。

　　配合各部門(mén)的實(shí)際情況做一些促銷(xiāo)方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門(mén)。

　　6、建立客戶回訪資料，傳達(dá)客戶意見(jiàn)和建議。

　　把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門(mén)拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶意見(jiàn)和建議)并把客戶的意見(jiàn)和建議，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討，待會(huì)議一至通過(guò)后在下達(dá)各部門(mén)執(zhí)行，且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴客人。

　　7、協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。

　　樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門(mén)在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時(shí)配合部門(mén)對(duì)客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人，必要時(shí)以贈(zèng)VIP卡或送果盤(pán)來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿足客戶的情況下，直接報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理給予處理方案。

　　8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。

　　代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議，及其它能代表的會(huì)議，并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。

客服工作職責(zé)12

　�、� 處理客戶訂單，跟蹤內(nèi)部倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸操作進(jìn)度，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，維護(hù)客戶關(guān)系;

　�、� 及時(shí)響應(yīng)客戶需求，積極處理各類(lèi)物流異常;

　�、� 項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)分析與損益管理，提高客戶滿意度，減少客戶投訴。;

客服工作職責(zé)13

　　1.會(huì)用聊天工具接待客戶，解答化妝品專(zhuān)業(yè)知識(shí)及電商平臺(tái)遇到的問(wèn)題；

　　2.積極主動(dòng)為客戶推薦商品,達(dá)到銷(xiāo)售目的,并促成訂單；

　　3.主動(dòng)為客戶解決疑難問(wèn)題,訂單問(wèn)題,使客戶購(gòu)物過(guò)程愉快順利；

　　4.有客服經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先。

　　任職資格：

　　1.心態(tài)端正 誠(chéng)實(shí)守信，責(zé)任心強(qiáng) ；

　　2.可靠的`人來(lái)應(yīng)聘，希望合作愉快，能夠彼此配合；

　　3.要有責(zé)任心、上進(jìn)心、團(tuán)結(jié)心；

　　4.具備一定的學(xué)習(xí)能力，可快速熟悉工作流程，及時(shí)開(kāi)展工作；

客服工作職責(zé)14

　　1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的.催繳工作。

　　2、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來(lái)信、來(lái)訪、投訴等處置工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作。

　　3、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。

　　4、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)5行監(jiān)督管理。

客服工作職責(zé)15

　　一、制度：

　�。�1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。（2）、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。（3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。（5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。

　　二、客服職責(zé)

　　1.客服規(guī)范

　�。�1）、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。

　�。�2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。

　�。�3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。

　�。�4）、客戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。

　　（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　　（6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。

　�。�7）、不管客戶是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。

　�。�8）、不強(qiáng)拉客戶。

　　2、售后服務(wù)處理規(guī)范

　�。�1）、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。

　�。�2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。

　�。�3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。

　�。�4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。

　　（5）、問(wèn)題較嚴(yán)重的'，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。

　　3、與客戶電話溝通時(shí)注意

　　1、問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對(duì)待客戶。

　　2. 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，應(yīng)在通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼, 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名.

　　3、遇到無(wú)聲電話時(shí)應(yīng)稍停5秒鐘詢問(wèn)，若數(shù)次詢問(wèn)仍無(wú)回應(yīng)，則禮貌告知客戶換部電話打來(lái)，再稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。

　　4、 遇到客戶聲音小或者出現(xiàn)噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機(jī)。

　　5.接到不明狀況的客戶電話時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應(yīng)按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問(wèn)題。

　　三、客服工作小技巧

　　1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：

　　2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

　　3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技

　　巧來(lái)促成交易。

　　4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

　　5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：

　　6.積極的推薦，促成交易：

　　小結(jié)

　　好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來(lái)越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來(lái)完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要。

　　優(yōu)秀是一種習(xí)慣

　�。▏L試克服每一個(gè)小缺點(diǎn)、突然發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)很優(yōu)秀）

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